Как компании правильно работать
с отзывами в интернете.
9 (не) очевидных советов
с отзывами в интернете.
9 (не) очевидных советов
Работа с отзывами – отражение клиентоориентированности бизнеса. Институт общественного мнения «Анкетолог» отмечает: только 31 % компаний отвечают на отзывы. То есть большинство компаний рискует потерять ценные инсайты клиентского опыта, репутацию и даже новых клиентов – 93 % пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы. Бизнесу важно научиться грамотно работать с обратной связью, чтобы использовать ее как эффективный маркетинговый инструмент.
На примере привередливого клиента Аркадия рассказываем об ошибках в работе с отзывами, чтобы вы не споткнулись о них в будущем.
На примере привередливого клиента Аркадия рассказываем об ошибках в работе с отзывами, чтобы вы не споткнулись о них в будущем.
Оглавление:
- Вредный совет №1: игнорируйте негативные отзывы
- Вредный совет №2: до последнего тяните с ответом
- Вредный совет №3: ни в коем случае не признавайте ошибку и реагируйте на негатив агрессивно
- Вредный совет №4: забудьте о том, чтобы предлагать бонусы в ответ на негатив
- Вредный совет №5: пишите развернутые ответы на несколько страниц
- Вредный совет №6: забудьте об обещании сразу же после ответа на отзыв
- Вредный совет №7: не тратьте время на позитивные отзывы
- Вредный совет №8: обращайте внимание только на отзывы с текстом
- Вредный совет №9: отвечайте на отзывы всегда одинаково
Вредный совет №1:
игнорируйте негативные отзывы
игнорируйте негативные отзывы
Когда вы получаете негативный отзыв, успокойтесь, расслабьтесь и… проигнорируйте. Мало ли кто там что в интернете пишет.
Следуйте этому совету, если хотите чтобы у будущих клиентов закрались сомнения насчет честности даже положительных откликов о вашей компании.
Аркадий пришел в кофейню «Круассанчик», которую любит всем сердцем. Но утром что-то пошло не так: официантка ругалась по телефону с курьером из-за не доставленных вовремя сливок. Аркадий
не стал ждать и сразу же написал отзыв. Владелец кофейни в этот день разбирался с доставкой, поэтому ответить было некогда.
не стал ждать и сразу же написал отзыв. Владелец кофейни в этот день разбирался с доставкой, поэтому ответить было некогда.
Признайтесь себе в том, что ваша компания неидеальна: иногда вы, команда, партнеры ошибаетесь,
и это нормально. Важно относиться к негативу правильно: не обижаться, а думать, как решить проблему и использовать обратную связь для роста бизнеса.
и это нормально. Важно относиться к негативу правильно: не обижаться, а думать, как решить проблему и использовать обратную связь для роста бизнеса.
Владелец «Круассанчика» признал ошибку, пообещал впредь больше такого не допускать и пригласил Аркадия в кофейную на кофе и круассан. Отлично!
По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32 % отзывов, увеличили показатель конверсии на 80 % по сравнению с теми, кто ответил только на 10 % отзывов.
Часто пользователи оставляют негативный отзыв, если столкнулись с неверно указанной информацией о компании в интернете. Представьте: наш герой Аркадий приезжает в свою любимую кофейню, а на дверях табличка «Переехали», хотя информации об этом не было в геосервисах. Аркадий расстроен и решает больше не ходить в это место.
Вывод: внимательно следите за информацией о вашей компании в интернете и поддерживайте "цифровую гигиену" вашего бизнеса. RocketData позволят из единого кабинета управлять информацией о точках компании на популярных площадках и картографических сервисах, а также автоматически собирать отзывы из них.
Вывод: внимательно следите за информацией о вашей компании в интернете и поддерживайте "цифровую гигиену" вашего бизнеса. RocketData позволят из единого кабинета управлять информацией о точках компании на популярных площадках и картографических сервисах, а также автоматически собирать отзывы из них.
Сервисы RocketData для работы над онлайн-присутствием вашего бизнеса
Вредный совет №2:
до последнего тяните с ответом
до последнего тяните с ответом
Чем дольше вы отвечаете на отзыв, тем больше вероятность того, что клиент остынет и проблема решится сама собой.
Аркадий снова недоволен: в этот раз проблемы с доставкой. Видимо, у кофейни были проблемы не только с доставкой, но и с интернетом, потому что ответ пришел через год.
Людям важно получать ответ компании как можно скорее, потому что они рассчитывают на решение проблемы «здесь и сейчас». Компания Harris провела исследование и выяснила:
33 % пользователей меняет отрицательное мнение на положительное после прочтения ответа компании на негативный отзыв, а 34 % вовсе удаляют отрицательный отзыв.
Поэтому лучше обойти творческие подходы, поиски подходящего варианта, иерархические согласования и оперативно ответить клиенту. Главное не обещать того, что не выполните: например, дать скидку без согласования с руководством.
33 % пользователей меняет отрицательное мнение на положительное после прочтения ответа компании на негативный отзыв, а 34 % вовсе удаляют отрицательный отзыв.
Поэтому лучше обойти творческие подходы, поиски подходящего варианта, иерархические согласования и оперативно ответить клиенту. Главное не обещать того, что не выполните: например, дать скидку без согласования с руководством.
Вредный совет №3:
ни в коем случае не признавайте ошибку
и реагируйте на негатив агрессивно
ни в коем случае не признавайте ошибку
и реагируйте на негатив агрессивно
Слышали о правиле «клиент всегда прав»? Оно уже устарело, поэтому, когда вы получаете негативный фидбек, до последнего защищайте компанию и доказывайте свою правоту.
Кажется, Аркадий в шаге от того, чтобы больше не возвращаться в «Круассанчик»,
а владелец, кажется, и не против.
а владелец, кажется, и не против.
Интересный факт: 63 % пользователей делают выводы о компании на основе того, как она работает
с негативом. Поэтому то, как вы проявите себя в работе с отрицательными отзывами, или поможет
вам сохранить репутацию бренда, или испортит ее навсегда.
Мы понимаем, что когда вы получаете негативный фидбек от клиента, сердце сжимается
и хочется защититься. Но здесь важно помнить: отзыв адресован не лично вам, а компании. Дождитесь, пока эмоции улягутся, и напишите спокойный, понимающий и заботливый ответ.
Не забудьте предварительно разобраться в ситуации и сделать выводы.
с негативом. Поэтому то, как вы проявите себя в работе с отрицательными отзывами, или поможет
вам сохранить репутацию бренда, или испортит ее навсегда.
Мы понимаем, что когда вы получаете негативный фидбек от клиента, сердце сжимается
и хочется защититься. Но здесь важно помнить: отзыв адресован не лично вам, а компании. Дождитесь, пока эмоции улягутся, и напишите спокойный, понимающий и заботливый ответ.
Не забудьте предварительно разобраться в ситуации и сделать выводы.
Идеальная схема ответа на негативный отзыв:
1. Приветствие и обращение по имени;
2. Указание своего имени и должности (вариативно);
3. Извинения, объяснение сложившейся ситуации и компенсация;
4. Благодарность за помощь в устранении недостатков компании.
1. Приветствие и обращение по имени;
2. Указание своего имени и должности (вариативно);
3. Извинения, объяснение сложившейся ситуации и компенсация;
4. Благодарность за помощь в устранении недостатков компании.
А вот ответ владельца, который ценит каждого клиента и не хочет никого терять.
Вредный совет №4:
забудьте о том, чтобы предлагать бонусы
в ответ на негатив
забудьте о том, чтобы предлагать бонусы
в ответ на негатив
Нет, ну правда: если каждому, кто встал не с той ноги, предлагать скидки, то скоро можно обанкротиться. Так что никаких промокодов и бонусов!
Кажется, не выгодно раздавать бонусы всем, кому не понравился сервис или услуга.
Но если компания действительно не права, попробуйте загладить вину перед клиентом с помощью бонуса. Так клиент даст вам еще один шанс и вернется. Главное выстроить корректный процесс работы с промокодами, чтобы сотрудники всегда знали, как их предоставить.
Но если компания действительно не права, попробуйте загладить вину перед клиентом с помощью бонуса. Так клиент даст вам еще один шанс и вернется. Главное выстроить корректный процесс работы с промокодами, чтобы сотрудники всегда знали, как их предоставить.
«Круассанчик» поступил правильно и заложил бюджет на «промахи», чтобы распоряжаться им в таких ситуациях. Красота!
Вредный совет №5:
пишите развернутые ответы
на несколько страниц
пишите развернутые ответы
на несколько страниц
Каждого тронут длинные истории о том, что у директора заболела кошка, подрядчик не привез вовремя тот самый сорт кофейных зерен, а арендодатель вообще стоимость поднял. Поделитесь этими фактами с клиентом, и он обязательно вас поймет и простит.
Перекладывание проблем на клиента – не лучший вариант. «Круассанчику» приходится нелегко, но Аркадию необязательно знать об этом. Лучшее, что может сделать клиент – приходить в любимую кофейню снова и снова, таким образом поддерживая ее.
Если клиент столкнулся с проблемой в вашей компании – все, что его волнует, это как будет решаться вопрос. Отвечайте по существу, не забывая о вежливости.
Вот тут кофейня отлично сработала: признала ошибку,
извинилась и предложила решение.
извинилась и предложила решение.
Вредный совет №6:
забудьте об обещании сразу же
после ответа на отзыв
забудьте об обещании сразу же
после ответа на отзыв
Ладно, вы уладили вопрос в интернете, а дальше можно разбираться уже внутри компании
(или не разбираться вовсе). Главное, чтобы не осталось негатива в онлайн-пространстве.
(или не разбираться вовсе). Главное, чтобы не осталось негатива в онлайн-пространстве.
Вместо решения вопроса – отписка.
Вряд ли Аркадий поймет, как и когда решится проблема.
Вряд ли Аркадий поймет, как и когда решится проблема.
Важный вывод: бизнесу недостаточно просто отвечать на отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения продукта или сервиса. Начните с написания механики обработки негативного отзыва, чтобы не сталкиваться с ситуацией, когда и так недовольный клиент разозлится
и (возможно) напишет еще один отзыв о компании.
и (возможно) напишет еще один отзыв о компании.
Людям важны не отписки, а решение реальных проблем: разговор с нахамившим бариста, возврат денег за некачественный товар или расширение штата для более быстрого обслуживания.
Ответили, решили проблему, снова ответили. Похоже, сердце Аркадия навсегда отдано этой кофейне.
Вредный совет №7:
не тратьте время на позитивные отзывы
не тратьте время на позитивные отзывы
Когда ваша компания хорошо поработала и клиент оставил позитивный отзыв, можно улыбнуться, порадоваться и...пойти работать дальше. Положительные отзывы не стоят того, чтобы тратить на них время, ведь вы и так уже молодец.
Отзывы клиентов обладают невероятной силой убеждения. Согласно Status Labs, 73 % пользователей признались, что положительные отзывы в интернете располагают больше доверять компании или бренду.
В кофейне хороший день, ведь их постоянный клиент Аркадий написал позитивный отзыв.
Но у владельца остались силы только на молчаливую радость:
«Фух, наконец-то Аркадий написал что-то приятное».
Но у владельца остались силы только на молчаливую радость:
«Фух, наконец-то Аркадий написал что-то приятное».
Задумайтесь: человек потратил время, чтобы написать вам благодарность. Не жалейте и вы своего времени: отвечайте на позитив, благодарите клиентов за теплые слова. Это покажет ваш персональный подход к каждому потребителю и простимулирует клиента обратиться к вам снова.
Все-таки лучше ответить Аркадию и показать, что компания искренне радуется, когда довольные клиенты оставляют отзывы.
Вредный совет №8:
обращайте внимание только
на отзывы с текстом
обращайте внимание только
на отзывы с текстом
Если пользователь ничего не написал о работе компании, а поставил только «звездочки», можно поблагодарить его мысленно. Зачем еще что-то писать?
Интересный факт, который полезно знать: отзывы формируют рейтинг компании в интернете, который является одним из определяющих факторов ранжирования в поисковой выдаче Google. Это значит, что от оценок пользователей и от того, отвечает ли компания на отзывы (даже без текста), зависит, насколько чаще конкурентов ваша компания будет появляться в топ-3 локальной выдачи – блоке Local Pack.
Что такое Local Pack и почему он важен для бизнеса?
Local Pack – блок с картой над результатами органической выдачи. Google формирует его самостоятельно в соответствии с локальными запросами пользователя и его местоположением. Например, наш герой Аркадий захотел найти кофейню поблизости. Он пишет в Google: «кофейня рядом». Система автоматически подбирает для Аркадия заведения, где готовят кофе, учитывая местонахождение Аркадия + соответствие карточек заведений запросу Аркадия (в нашем случае, «кофейни») + их рейтинг, чтобы показать Аркадию лучшие варианты.
Local Pack – блок с картой над результатами органической выдачи. Google формирует его самостоятельно в соответствии с локальными запросами пользователя и его местоположением. Например, наш герой Аркадий захотел найти кофейню поблизости. Он пишет в Google: «кофейня рядом». Система автоматически подбирает для Аркадия заведения, где готовят кофе, учитывая местонахождение Аркадия + соответствие карточек заведений запросу Аркадия (в нашем случае, «кофейни») + их рейтинг, чтобы показать Аркадию лучшие варианты.
Так выглядит Local Pack в Google.
Исследователи Moz отмечают: 44 % пользователей выбирают компании, которые попали в Local Pack.
Исследователи Moz отмечают: 44 % пользователей выбирают компании, которые попали в Local Pack.
Отвечая на отзывы пользователей без текста, вы не столько повышаете доверие к вам со стороны пользователей, сколько со стороны самой поисковой системы. Таким образом, вы стимулируете Google показывать карточку вашей компании выше и чаще, чем карточку конкурентов, которые не работают с отзывами.
Вредный совет №9:
отвечайте на отзывы всегда одинаково
отвечайте на отзывы всегда одинаково
Когда видите новый позитивный отзыв, проще всего ответить «спасибо», как и на все предыдущие.
Так и поступайте.
Так и поступайте.
Предлагаем создать несколько шаблонов ответа на позитивные отзывы. Так вы покажите клиентам, что каждый отзыв важен. Также не упускайте шанс предложить клиенту что-то еще: если он лояльно настроен к вашей компании, можно привлечь его другими продуктами или услугами.
Аркадий снова написал позитивный отзыв о кофейне, но владелец упускает шанс предложить лояльному клиенту что-то новенькое.
Если вы уже заручились расположением клиента, не упускайте возможность предложить ему что-то ещё. Увеличивайте чек.
Здесь владелец кофейни словил нужный момент и предложил довольному Аркадию попробовать новинку. Теперь клиент не удержится от похода в «Круассанчик»: надо же узнать, что так приготовил Лев такого особенного.
Бонусный полезный совет
Указывайте название вашей компании в ответе на позитивный отзыв, так как поисковая система
с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который в поиске ввел название вашей компании. Vendasta в своем исследовании пишет: «на индексацию страниц влияет текст, который есть в отзыве, поэтому важны ключевые слова, которые вы используете». Например, если вы пишете название компании «ABC» в ответе на позитивный отзыв клиента, то этот отзыв с большей вероятностью покажется клиенту при запросе «компания ABC».
Однако: не пишите название компании в ответе на негативный отзыв, чтобы система не выдала этот отзыв клиенту с запросом о вашей компании.
В этом совете речь идет о популярной функции «обоснования», с которой важно работать.
с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который в поиске ввел название вашей компании. Vendasta в своем исследовании пишет: «на индексацию страниц влияет текст, который есть в отзыве, поэтому важны ключевые слова, которые вы используете». Например, если вы пишете название компании «ABC» в ответе на позитивный отзыв клиента, то этот отзыв с большей вероятностью покажется клиенту при запросе «компания ABC».
Однако: не пишите название компании в ответе на негативный отзыв, чтобы система не выдала этот отзыв клиенту с запросом о вашей компании.
В этом совете речь идет о популярной функции «обоснования», с которой важно работать.
Резюме: что учитывать при работе с отзывами
- всегда отвечать на негативные отзывы;
- отвечать на позитивные отзывы, даже если они не содержат текста, а только «звезды»;
- оперативно реагировать на отзывы;
- предлагать бонусы за оставленный негативный отзыв, чтобы клиент дал вам ещё один шанс;
- писать персонализированные, лаконичные ответы без лишних деталей;
- выполнять обещания, которые даете в ответ на отзыв клиента.
- указывать название компании, когда отвечаете на позитивный отзыв, и НЕ указывать, когда отвечаете на негатив, чтобы не увеличивать вероятность показа этого отзыва клиенту.
Отзывы клиентов иногда говорят о компании больше, чем сайт, социальные сети и реклама. Поэтому с ними нужно работать вдумчиво и аккуратно, применяя актуальные элегантные методы.
Сервисы RocketData по работе с отзывами
Подпишитесь на рассылку RocketData
1 письмо в неделю со свежими материалами из мира локального маркетинга и работы с репутацией: советы, лайфхаки, краткие гайды, исследования