Как компании правильно работать
с отзывами в интернете.
9 (не) очевидных советов

Работа с отзывами – отражение клиентоориентированности бизнеса. Институт общественного мнения «Анкетолог» отмечает: только 31 % компаний отвечают на отзывы. То есть большинство компаний рискует потерять ценные инсайты клиентского опыта, репутацию и даже новых клиентов – 93 % пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы. Бизнесу важно научиться грамотно работать с обратной связью, чтобы использовать ее как эффективный маркетинговый инструмент.

На примере привередливого клиента Аркадия рассказываем об ошибках в работе с отзывами, чтобы вы не споткнулись о них в будущем.

Оглавление:

Вредный совет №1:
игнорируйте негативные отзывы

Когда вы получаете негативный отзыв, успокойтесь, расслабьтесь и… проигнорируйте. Мало ли кто там что в интернете пишет.
Следуйте этому совету, если хотите чтобы у будущих клиентов закрались сомнения насчет честности даже положительных откликов о вашей компании.
негативный отзыв яндекс
Аркадий пришел в кофейню «Круассанчик», которую любит всем сердцем. Но утром что-то пошло не так: официантка ругалась по телефону с курьером из-за не доставленных вовремя сливок. Аркадий
не стал ждать и сразу же написал отзыв. Владелец кофейни в этот день разбирался с доставкой, поэтому ответить было некогда.
Признайтесь себе в том, что ваша компания неидеальна: иногда вы, команда, партнеры ошибаетесь,
и это нормально. Важно относиться к негативу правильно: не обижаться, а думать, как решить проблему и использовать обратную связь для роста бизнеса.
как ответить на негативный отзыв
Владелец «Круассанчика» признал ошибку, пообещал впредь больше такого не допускать и пригласил Аркадия в кофейную на кофе и круассан. Отлично!
По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32 % отзывов, увеличили показатель конверсии на 80 % по сравнению с теми, кто ответил только на 10 % отзывов.
Часто пользователи оставляют негативный отзыв, если столкнулись с неверно указанной информацией о компании в интернете. Представьте: наш герой Аркадий приезжает в свою любимую кофейню, а на дверях табличка «Переехали», хотя информации об этом не было в геосервисах. Аркадий расстроен и решает больше не ходить в это место.

Вывод: внимательно следите за информацией о вашей компании в интернете и поддерживайте "цифровую гигиену" вашего бизнеса. RocketData позволят из единого кабинета управлять информацией о точках компании на популярных площадках и картографических сервисах, а также автоматически собирать отзывы из них.

Сервисы RocketData для работы над онлайн-присутствием вашего бизнеса

Вредный совет №2:
до последнего тяните с ответом

Чем дольше вы отвечаете на отзыв, тем больше вероятность того, что клиент остынет и проблема решится сама собой.
как отвечать на отзывы
Аркадий снова недоволен: в этот раз проблемы с доставкой. Видимо, у кофейни были проблемы не только с доставкой, но и с интернетом, потому что ответ пришел через год.
Людям важно получать ответ компании как можно скорее, потому что они рассчитывают на решение проблемы «здесь и сейчас». Компания Harris провела исследование и выяснила:
33 % пользователей меняет отрицательное мнение на положительное после прочтения ответа компании на негативный отзыв, а 34 % вовсе удаляют отрицательный отзыв.

Поэтому лучше обойти творческие подходы, поиски подходящего варианта, иерархические согласования и оперативно ответить клиенту. Главное не обещать того, что не выполните: например, дать скидку без согласования с руководством.

Вредный совет №3:
ни в коем случае не признавайте ошибку
и реагируйте на негатив агрессивно

Слышали о правиле «клиент всегда прав»? Оно уже устарело, поэтому, когда вы получаете негативный фидбек, до последнего защищайте компанию и доказывайте свою правоту.
негативный отзыв
Кажется, Аркадий в шаге от того, чтобы больше не возвращаться в «Круассанчик»,
а владелец, кажется, и не против.
Интересный факт: 63 % пользователей делают выводы о компании на основе того, как она работает
с негативом. Поэтому то, как вы проявите себя в работе с отрицательными отзывами, или поможет
вам сохранить репутацию бренда, или испортит ее навсегда.

Мы понимаем, что когда вы получаете негативный фидбек от клиента, сердце сжимается
и хочется защититься. Но здесь важно помнить: отзыв адресован не лично вам, а компании. Дождитесь, пока эмоции улягутся, и напишите спокойный, понимающий и заботливый ответ.
Не забудьте предварительно разобраться в ситуации и сделать выводы.
Идеальная схема ответа на негативный отзыв:

1. Приветствие и обращение по имени;

2. Указание своего имени и должности (вариативно);

3. Извинения, объяснение сложившейся ситуации и компенсация;

4. Благодарность за помощь в устранении недостатков компании.
ответ на негативный отзыв
А вот ответ владельца, который ценит каждого клиента и не хочет никого терять.

Вредный совет №4:
забудьте о том, чтобы предлагать бонусы
в ответ на негатив

Нет, ну правда: если каждому, кто встал не с той ноги, предлагать скидки, то скоро можно обанкротиться. Так что никаких промокодов и бонусов!
Кажется, не выгодно раздавать бонусы всем, кому не понравился сервис или услуга.
Но если компания действительно не права, попробуйте загладить вину перед клиентом с помощью бонуса. Так клиент даст вам еще один шанс и вернется. Главное выстроить корректный процесс работы с промокодами, чтобы сотрудники всегда знали, как их предоставить.
работа с репутацией в интернете
«Круассанчик» поступил правильно и заложил бюджет на «промахи», чтобы распоряжаться им в таких ситуациях. Красота!

Вредный совет №5:
пишите развернутые ответы
на несколько страниц

Каждого тронут длинные истории о том, что у директора заболела кошка, подрядчик не привез вовремя тот самый сорт кофейных зерен, а арендодатель вообще стоимость поднял. Поделитесь этими фактами с клиентом, и он обязательно вас поймет и простит.
ответы на негативные отзывы примеры
Перекладывание проблем на клиента не лучший вариант. «Круассанчику» приходится нелегко, но Аркадию необязательно знать об этом. Лучшее, что может сделать клиент приходить в любимую кофейню снова и снова, таким образом поддерживая ее.
Если клиент столкнулся с проблемой в вашей компании все, что его волнует, это как будет решаться вопрос. Отвечайте по существу, не забывая о вежливости.
Вот тут кофейня отлично сработала: признала ошибку,
извинилась и предложила решение.

Вредный совет №6:
забудьте об обещании сразу же
после ответа на отзыв

Ладно, вы уладили вопрос в интернете, а дальше можно разбираться уже внутри компании
(или не разбираться вовсе). Главное, чтобы не осталось негатива в онлайн-пространстве.
Вместо решения вопроса отписка.
Вряд ли Аркадий поймет, как и когда решится проблема.

Важный вывод: бизнесу недостаточно просто отвечать на отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения продукта или сервиса. Начните с написания механики обработки негативного отзыва, чтобы не сталкиваться с ситуацией, когда и так недовольный клиент разозлится
и (возможно) напишет еще один отзыв о компании.
Людям важны не отписки, а решение реальных проблем: разговор с нахамившим бариста, возврат денег за некачественный товар или расширение штата для более быстрого обслуживания.
как грамотно отвечать на отзывы
Ответили, решили проблему, снова ответили. Похоже, сердце Аркадия навсегда отдано этой кофейне.

Вредный совет №7:
не тратьте время на позитивные отзывы

Когда ваша компания хорошо поработала и клиент оставил позитивный отзыв, можно улыбнуться, порадоваться и...пойти работать дальше. Положительные отзывы не стоят того, чтобы тратить на них время, ведь вы и так уже молодец.
Отзывы клиентов обладают невероятной силой убеждения. Согласно Status Labs, 73 % пользователей признались, что положительные отзывы в интернете располагают больше доверять компании или бренду.
как ответить на хороший отзыв
В кофейне хороший день, ведь их постоянный клиент Аркадий написал позитивный отзыв.
Но у владельца остались силы только на молчаливую радость:
«Фух, наконец-то Аркадий написал что-то приятное».

Задумайтесь: человек потратил время, чтобы написать вам благодарность. Не жалейте и вы своего времени: отвечайте на позитив, благодарите клиентов за теплые слова. Это покажет ваш персональный подход к каждому потребителю и простимулирует клиента обратиться к вам снова.
как ответить на положительный отзыв
Все-таки лучше ответить Аркадию и показать, что компания искренне радуется, когда довольные клиенты оставляют отзывы.

Вредный совет №8:
обращайте внимание только
на отзывы с текстом

Если пользователь ничего не написал о работе компании, а поставил только «звездочки», можно поблагодарить его мысленно. Зачем еще что-то писать?
Интересный факт, который полезно знать: отзывы формируют рейтинг компании в интернете, который является одним из определяющих факторов ранжирования в поисковой выдаче Google. Это значит, что от оценок пользователей и от того, отвечает ли компания на отзывы (даже без текста), зависит, насколько чаще конкурентов ваша компания будет появляться в топ-3 локальной выдачи – блоке Local Pack.
Что такое Local Pack и почему он важен для бизнеса?

Local Pack – блок с картой над результатами органической выдачи. Google формирует его самостоятельно в соответствии с локальными запросами пользователя и его местоположением. Например, наш герой Аркадий захотел найти кофейню поблизости. Он пишет в Google: «кофейня рядом». Система автоматически подбирает для Аркадия заведения, где готовят кофе, учитывая местонахождение Аркадия + соответствие карточек заведений запросу Аркадия (в нашем случае, «кофейни») + их рейтинг, чтобы показать Аркадию лучшие варианты.
поисковая выдача гугл
Так выглядит Local Pack в Google.
Исследователи Moz отмечают: 44 % пользователей выбирают компании, которые попали в Local Pack.
Отвечая на отзывы пользователей без текста, вы не столько повышаете доверие к вам со стороны пользователей, сколько со стороны самой поисковой системы. Таким образом, вы стимулируете Google показывать карточку вашей компании выше и чаще, чем карточку конкурентов, которые не работают с отзывами.

Вредный совет №9:
отвечайте на отзывы всегда одинаково

Когда видите новый позитивный отзыв, проще всего ответить «спасибо», как и на все предыдущие.
Так и поступайте.
Предлагаем создать несколько шаблонов ответа на позитивные отзывы. Так вы покажите клиентам, что каждый отзыв важен. Также не упускайте шанс предложить клиенту что-то еще: если он лояльно настроен к вашей компании, можно привлечь его другими продуктами или услугами.
Аркадий снова написал позитивный отзыв о кофейне, но владелец упускает шанс предложить лояльному клиенту что-то новенькое.
Если вы уже заручились расположением клиента, не упускайте возможность предложить ему что-то ещё. Увеличивайте чек.
Здесь владелец кофейни словил нужный момент и предложил довольному Аркадию попробовать новинку. Теперь клиент не удержится от похода в «Круассанчик»: надо же узнать, что так приготовил Лев такого особенного.

Бонусный полезный совет

Указывайте название вашей компании в ответе на позитивный отзыв, так как поисковая система
с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который в поиске ввел название вашей компании. Vendasta в своем исследовании пишет: «на индексацию страниц влияет текст, который есть в отзыве, поэтому важны ключевые слова, которые вы используете». Например, если вы пишете название компании «ABC» в ответе на позитивный отзыв клиента, то этот отзыв с большей вероятностью покажется клиенту при запросе «компания ABC».

Однако: не пишите название компании в ответе на негативный отзыв, чтобы система не выдала этот отзыв клиенту с запросом о вашей компании.

В этом совете речь идет о популярной функции «обоснования», с которой важно работать.

Резюме: что учитывать при работе с отзывами

  • всегда отвечать на негативные отзывы;
  • отвечать на позитивные отзывы, даже если они не содержат текста, а только «звезды»;
  • оперативно реагировать на отзывы;
  • предлагать бонусы за оставленный негативный отзыв, чтобы клиент дал вам ещё один шанс;
  • писать персонализированные, лаконичные ответы без лишних деталей;
  • выполнять обещания, которые даете в ответ на отзыв клиента.
  • указывать название компании, когда отвечаете на позитивный отзыв, и НЕ указывать, когда отвечаете на негатив, чтобы не увеличивать вероятность показа этого отзыва клиенту.
Отзывы клиентов иногда говорят о компании больше, чем сайт, социальные сети и реклама. Поэтому с ними нужно работать вдумчиво и аккуратно, применяя актуальные элегантные методы.

Сервисы RocketData по работе с отзывами

Получите бесплатный подробный отчет
о присутствии вашей сети филиалов
в интернете.


Узнайте где ваши компании отсутствуют, где указаны неверные данные, какой средний рейтинг отзывов.
Подпишись на наш
Telegram-канал
о локальном маркетинге
Кратко и без воды о том, как приводить клиентов из Google и Яндекс.Карт, 2ГИС и других геосервисов