5 инсайтов об отзывах и тех, кто их пишет. Слепые зоны, из-за которых вы теряете клиентов

Если ваша целевая аудитория — зумеры, то вам необходимо работать над отзывами в TikTok.

Не думайте, что это «несерьёзная» или «детская» площадка. Вы, вероятно, уже слышали, что молодёжь всё чаще обращается к TikTok, а не к Google, чтобы найти информацию о чём угодно — от новых кофеен до распаковок товаров из «Золотого яблока» и отзывов о торговых центрах.

Бизнес уже привык считать отзывы текстовыми, но в TikTok картинка совсем другая — это распаковки, обзоры и скетчи с десятками тысяч просмотров. Этот пласт репутации больше нельзя игнорировать.

Цифры говорят сами за себя: по данным Tech.co, 40% пользователей в возрасте от 18 до 24 лет используют TikTok как поисковик, вместо Google.

1. Отслеживайте упоминания о себе в соцсетях, которые раньше могли казаться «несерьёзными». В 2024 году компании должны уделить особое внимание TikTok и следить за тем, что о них говорят на этой платформе.

2. Привлекайте инфлюенсеров для работы с вашим брендом в TikTok. Снимайте видео с популярными трендами для улучшения репутации — распаковки и тестирования вашего продукта.

В TikTok особенно заметны наноинфлюенсеры — блогеры с аудиторией от 1 000 до 10 000 подписчиков. Важно взаимодействовать с ними, отвечать на их видео, хотя бы кратким комментарием. Это улучшит вашу репутацию и укрепит отношения с блогерами и их аудиторией.

Исследователи компании BrightLocal составили поведенческие портреты пользователей, которые оставляют положительные и отрицательные отзывы. Так кто пишет негативные отзывы?

Выяснилось, что наибольшая возрастная группа положительных рецензентов — это люди в возрасте от 45 до 60 лет, а отрицательные отзывы чаще всего оставляют пользователи в возрасте от 18 до 29 лет.

По результатам исследования, самые позитивные рецензенты — это люди от 45 до 60 лет, а строгие критики — это те, кто ищут отзывы о вас в TikTok.

1. Чтобы сохранить доверие клиентов, бизнесу необходимо отслеживать свои рейтинги и отзывы на разных площадках. Речь идёт не только о Яндекс и Google Картах, Recommend.ru или Otzovik.com, но и о TikTok.

2. Чтобы рейтинг на разных платформах сильно не разнился, важно наращивать положительные отзывы через сервисы генерации отзывов, которые помогают смягчить влияние негативных отзывов.

Пользователи ждут ответов как на негативные, так и на положительные отзывы, и этот фактор влияет на выбор потребителя. Важно понимать, что отсутствие ответов на отзывы приводит к потере клиентов.

По данным «Анкетолога» и Mediacom.Expert, 65% пользователей ждут реакции компании на комментарий (даже лайк или ответ от представителя). 90% опрошенных уверены: отвечая на комментарии, компания может повысить лояльность.

1. Важно отвечать на все отзывы, даже если там только одно слово или просто оценка — отвечайте! Даже лайк имеет значение.

2. Если не знаете, что ответить — поставьте эмодзи.

3. И, наконец, используйте ChatGPT, который уже интегрирован и автоматически генерирует ответы на отзывы любой сложности с помощью искусственного интеллекта. Делегируйте ему ответы на отзывы.

Всё чаще пользователи оставляют отзывы с фото или видео. Например, пользователи Яндекс Карт ежедневно отправляют 6 тысяч видео и 65 тысяч фото, когда делятся своими впечатлениями о посещении мест в городе.

В 2024 году отзывы с фото и видео вызывают больше доверия. Это важно так же, как и заполненность карточки бизнеса с подробным описанием товаров.

Согласно данным Data Insight, для 64% пользователей важно, чтобы отзывы о товаре сопровождались фото или видео, и только тогда они решатся на покупку.

Готовы купить товар без фото или видео лишь 29% пользователей.

1. Мотивируйте пользователей оставлять не просто текстовые отзывы, а добавлять фото и видео в ваших локациях. Это поможет привлечь больше покупателей. Может, у вас самый красивый ресторан в городе, или ваши мастера делают лучший маникюр — фото и видео расскажут лучше слов!

2. Создавайте привлекательную среду для фото: устанавливайте зеркала для селфи, улучшайте интерьер, создавайте сезонный экстерьер.

3. Если вы оказываете услуги, предложите клиентам сфотографироваться во время процесса или с результатом: например, во время лепки, занятий по фитнесу, йоге и танцам, после маникюра.

Прочитайте наш гайд о том, как бизнесу работать с пользовательскими фото.

Не секрет, что негативные отзывы отталкивают покупателей. Это очевидно. Но то, что они отталкивают пользователей так же сильно, как и высокая цена — важный инсайт из свежего исследования Data Insight. Это отмечают 45% пользователей!

Есть четыре группы факторов, которые влияют на выбор товара: ценовые, сервисные, информационные и, наконец, группы фактора лояльности.

В группе лояльности пользователи выделяют топ-3 фактора, которые влияют на выбор:

• Наличие положительных отзывов о товаре.
• Отзывы от покупателей о том, что товар является оригинальным.
• Отсутствие отрицательных отзывов о товаре.

1. Если снизить цену невозможно — генерируйте позитивные отзывы. Это поможет сохранить клиентов!

Как же генерировать отзывы? Один из самых распространенных способов — это QR-код, размещенный на заметных для клиента местах, например, в прикассовой зоне.

2. Важно анализировать содержание отзывов и прислушиваться к клиентам. Отзывы — это не только часть работы с репутацией, но и важный источник информации о вашей компании. Улучшайте то, о чем говорят ваши клиенты в позитивных отзывах, и исправляйте то, о чём говорят в негативных.