Больше денег – больше слов: как голосовые помощники завоевывают рынок
Голосовой поиск — удобный инструмент для пользователей смартфонов, а также хороший помощник для бизнеса. В этом материале мы расскажем, почему нас понимают голосовые помощники, какие они бывают, как хранят данные, а также о том, как их можно применять с пользой для бизнеса.
Для начала разберемся с терминологией и расскажем, что умеют голосовые помощники и какую технологию они используют.
Голосовой помощник — программа, которая работает на основе искусственного интеллекта, благодаря этому помощник способен распознавать человеческую речь, реагировать и выполнять действие в ответ на устный запрос. Работает на смартфонах, компьютерах, бытовой технике.
Рынок голосовых помощников делят всемирные бренды техно-гигантов. Собственные ассистенты есть у Apple (Siri), Google Assistant (создавался для пользователей смартфонов на Android), Яндекс (Алиса), Amazon (Alexa), Microsoft (Cortana) и у других компаний.
В чем преимущества голосовых помощников?
- Эффективность системы и скорость доступа;
- Удовлетворение потребностей людей;
- Многозадачность;
- Точность обработки запросов.
Голосовые помощники бывают персональными и общими.
Персональные можно разделить на три вида: для смартфонов, для умных колонок, для дома. Например, Siri и Google Assistant нашли свое место и стали популярны для использования в смартфонах. А вот Алису чаще просят что-нибудь включить на умных колонках. Alexa получила распространение через свои колонки, с помощью которых можно управлять умным домом, а также делать заказы в Amazon.
Общие голосовые помощники используют в бизнесе для обслуживания клиентов. Информация о них есть в нашем тексте чуть ниже.
Что умеют голосовые помощники
Среди потребителей голосовые помощники очень популярны для выполнения простых задач: Алиса, Siri, Google Ассистент ежедневно помогают владельцам смартфонов узнать погоду, новости, поставить будильник, установить лимит на траты.
При работе голосовой ассистент учитывает озвученный запрос и геолокацию пользователя, что позволяет сделать запрос локальным.
Популярность голосовых помощников как минимум в быту среди обывателей растет. По данным исследования Juniper Research, в 2023 году в мире будет использоваться более 8 миллиардов голосовых помощников. Для сравнения, на конец 2018 года голосовых помощников было 2,5 миллиарда.
Для чего используют виртуальных ассистентов? Например, американские пользователи используют голосовые помощники для ответов на вопросы, чтобы включить музыку, узнать прогноз погоды. Самый непопулярный запрос — заказ товара. Об этом говорит исследование Forrester за 2020 год.
Источник: cossa.ru
Разберемся, как работает голосовой помощник.
Как голосовые помощники распознают речь
Чтобы понимать человеческий голос, искусственный интеллект разделяет слова на звуки, а точнее — на звуковые маленькие части длиной в сотые доли секунды, фонемы. Затем каждая часть слова математически обрабатывается, получая в результате коэффициенты — они и описывают частотные характеристики звуковой части. На основе этих данных голосовой помощник определяет голосовой запрос.
Иногда у голосового помощника не получается понять фразу, тогда он достраивает слово из контекста всего предложения. Для этого у ассистентов есть таблица вероятностей переходов, в которой описаны возможные последовательности букв в словах. Кстати, такие таблички помогают распознавать запросы пользователей в зависимости от их акцента, поэтому, например, в Siri можно выбрать британский или американский английский язык.
Если спросить у голосового помощника «Как дела?», «Что нового?» или попросить, рассказать анекдот, то ассистент зачастую поддержит разговор с пользователем на вполне естественном уровне для короткого small talk. Да и форма голосовых помощников все чаще обретает человеческие черты: имя, пол, голос, может быть даже чувство юмора. Так как голосовых помощников учат быть человечными?
Если для распознавания голоса виртуальными ассистентами используются сложные вычисления, то решать вопрос человечности позволяет большой список ответов, сочиненных редакторами и психологами. Это заготовленные специалистами голосовые сообщения с продуманными сценариями, где составлены ответы на самые популярные вопросы и запросы людей. Редакторы сознательно составляют пул ответов в стиле, который будет гармонировать с образом голосового помощника, чтобы образ был человечнее.
Для ответов на вопросы, которые невозможно предугадать, голосовые помощники используют нейросети, обученные материалами из медиа, литературы, кино. Поэтому голосовые помощники могут отреагировать на ругательство также, как и человек, а точнее — герой фильма или книги.
Безопасность и конфиденциальность данных при использовании голосовых помощников
Производители голосовых помощников уверяют, что данные пользователей конфиденциальны, а разговоры не прослушиваются, коммуникация с устройством безопасна. Но как тогда голосовой помощник будет обучаться?
Несмотря на слова корпораций о безопасности, нужно обращать внимание, что в момент настройки голосового помощникам пользователь дает согласие на использование и обработку персональных данных. Кроме того, без Data Science невозможна работа и развитие голосового помощника. Вопрос в том, как хранятся эти данные?
IT-гиганты сообщают, что голосовые помощники не записывают все, что происходит вокруг смартфона или колонки. Запись начинается только с момента запуска команды, обращения к ассистенту, вроде «Okey, Google», «Siri», «Алиса» и прочих. По словам разработчиков, записанные данные шифруются и хранятся на облаке, а их защите уделяют много внимания.
Но все же в СМИ иногда всплывают неприятные истории нарушения конфиденциальности. Так, в 2019 году выяснилось, что у Amazon разговоры с умной колонкой прослушивал специальный отдел независимых подрядчиков. А в 2021 году Google признал, что Google Assistant слушает пользователей в фоновом режиме.
Если на счет конфиденциальности данных есть опасения, то специалисты рекомендуют отключать доступ к микрофону у приложений с голосовыми ассистентами. Как пользоваться голосовым помощником решают сами пользователи.
Виртуальные голосовые ассистенты в бизнесе
Кроме решения повседневных задач пользователей виртуальные голосовые помощники помогают бизнесу, например, они могут отвечать на звонки вместо оператора или заниматься продажей товаров и услуг. Это тип общих голосовых помощников.
В бизнесе голосовых помощников в основном создают для коммуникации с клиентами во время телефонных звонков. Реже голосовые помощники используют для того, чтобы сопровождать клиентов при выполнении задач с помощью сервиса компании, например, при совершении операции в банке. Также голосовые помощники используют на предприятиях. Виртуальные ассистенты помогают управлять производственными процессами, с их помощью можно, например, запустить станок.
Чаще виртуальных голосовых помощников внедряют в бизнес компании из банковской отрасли, также это направление популярно в телекоме, ритейле, e-commerce, финтехе, сервисных услугах. Это сказывается и на экономике бизнеса: голосовые помощники обрабатывают запрос в 5, а то и 7 раз быстрее, что позволяет сократить расходы по оплате труда на 50−60%.
Как использовать тренд на голосовые помощники в локальном SEO
Ранее мы рассказывали об одном из трендов последних лет в интернет-маркетинге — голосовом поиске. Для бизнеса это полезный инструмент, с помощью которого можно привлечь клиентов локально. Так как зачастую перед тем, как отправиться куда-то пользователи задают вопросы голосовым помощникам: «где пообедать», «куда поехать, чтобы отметить день рождения», «цветы около меня».
9 трендов digital-маркетинга в 2022 году
На какие тренды опираться, чтобы в 2022 году выстроить успешную стратегию digital-маркетинга
Как встроить этот тренд в продвижение бизнеса?
- Помимо актуальной информации о телефоне, адресе и ссылках на сайт и соцсети, рекомендуем оптимизировать посты в геосервисах под голосовые запросы. Например, указывать в конце поста фразы «Около метро Бауманская», «Расскажем о том, где вкусно и недорого позавтракать», «Ремонт автомобилей в районе Полежаевской» и так далее;
- Оптимизируйте объявления под голосовой поиск;
- Отслеживайте отзывы, а также раздел «Вопросы» в Google. Отвечайте пользователям, используя ключевые слова: например, «В нашем меню вы можете найти завтраки от 1000 рублей».
Используйте эти рекомендации для стратегию локального продвижения.
Резюме
У голосовых помощников огромный потенциал. Они стали привычными и обыденными функциями для многих пользователей смартфонов. Решают бытовые, информационные и развлекательные задачи. Бизнес активно внедряет голосовых помощников и использует их в финансовой и сфере обслуживания клиентов, потому что такой способ коммуникации позволяет экономить время и деньги, а также рассказывать о новых предложениях.
Очевидно, при большей обучаемости виртуальных ассистентов, их качество услуг станет еще более совершенным и будет внедрено в остальные сферы, например, медицину, обучение, транспорт, а также в повседневную жизнь людей.
Подпишитесь на рассылку RocketData
1 письмо в неделю со свежими материалами из мира локального маркетинга и работы с репутацией: советы, лайфхаки, краткие гайды, исследования