Топ фактов про отзывы: как они влияют на выбор компании и что делать бизнесу

Отзыв — это мнение клиента о компании, товаре или услуге, основанное на его опыте. Для бизнеса это источник обратной связи: по ним можно понять, что нравится клиентам, с какими проблемами они сталкиваются и что нужно улучшить.

Отзыв часто путают с оценкой. Оценка — это количество звезд, которое клиент ставит компании, а отзыв — текст с его впечатлениями. Оценки формируют рейтинг, а содержание отзывов передает опыт клиентов.

Кроме того, геосервисы учитывают содержание отзывов при формировании локальной выдачи. Например, если пользователи часто пишут о «блинчиках на завтрак», эти характеристики могут учитываться при показе компании по соответствующим запросам.

Перед выбором компании пользователи изучают опыт других. Если у компании мало отзывов — он может выбрать конкурента. Почти 40% покупателей читают по 6-10 отзывов перед покупкой и только 13% — от 1 до 5.

Одного источника информации часто недостаточно, чтобы составить мнение о компании.

Исследования показывают разные результаты. По данным BrightLocal, пользователи в среднем читают отзывы на 6 площадках, а по данным New Retail — на 2–3 площадках. Исследование 2ГИС показывает похожую тенденцию: 57% пользователей геосервисов дополнительно проверяют отзывы на других площадках.

То есть в среднем пользователь может проверить 3 площадки, прежде чем сделать выбор. Поэтому важно следить за отзывами во всех основных источниках, где клиент может искать компанию.

Даже высокий рейтинг и большое количество положительных отзывов не всегда помогают, если последняя обратная связь опубликована давно. Пользователям важно понимать, какой опыт получают клиенты сегодня и изменилось ли что-то в работе компании. Поэтому 74% ищут отзывы за последние три месяца, а 44% — за последний месяц.

Самые свежие отзывы становятся еще важнее. Доля пользователей, которые ищут отзывы, опубликованные за последнюю неделю, выросла с 11% в 2025 году до 18% в 2026-м.

Пользователи обращаются к отзывам, когда хотят лучше понять товар или компанию перед покупкой. Чаще всего отзывы читают, чтобы не ошибиться с выбором — так ответили 56% покупателей. Еще 54% хотят узнать мнение других клиентов, а 46% — получить больше информации о товаре или компании.

Получается, отзывы помогают закрыть вопросы, которые могут остаться после изучения описания товара или услуг на сайте компании.

Отзывы помогают узнать реальный опыт других клиентов и получить информацию, которой может не быть в официальных каналах компании. Поэтому им доверяют больше.

По данным Ашманов и партнеры, сайтам-отзовикам (например, IRecommend и др.) доверяют 56% пользователей. Для сравнения, официальным сайтам и соцсетям компаний доверяют 39% — в 1,5 раза меньше.

При этом важность отзывов зависит от сферы: чаще всего покупатели изучают их перед покупкой электроники, выбором отелей и услуг.

Положительные отзывы не всегда приводят к покупке сразу. По данным BrightLocal, 66% пользователей после чтения отзывов продолжают изучать компанию, а 34% готовы сразу купить товар или забронировать услугу.

Получается, положительный отзыв для каждого третьего пользователя — шаг по воронке от изучения компании к покупке.

Чаще всего они переходят на сайт компании — 54%, читают другие отзывы — 37% или изучают соцсети — 24%.

Перед покупкой клиент хочет узнать не только о преимуществах компании, но и о возможных проблемах. Поэтому многие специально изучают негативные отзывы — так делают 39,6% покупателей.

При этом каждый второй пользователь откажется от покупки после 4–6 негативных отзывов, а 22,6% — уже после 1–3.

Значит ли это, что любой негативный отзыв отпугивает клиентов? Нет. Важно и то, как компания реагирует на проблему: отвечает и пытается ли исправить ситуацию. Например, 71% пользователей готовы дать второй шанс, если бизнес исправил свои ошибки.

Если клиент несколько раз сталкивается с одной и той же проблемой или не может решить вопрос с компанией, вероятность негативного отзыва почти в 1,5 раза выше. Почему пользователи пишут негативные отзывы — есть три причины:

• Предостеречь других покупателей;
• Обратить внимание компании на проблемы;
• Привлечь внимание компании к своей ситуации и попросить о помощи.

На решение оставить отзыв влияет не только впечатление от покупки, но и насколько легко это сделать. Согласно исследованию Ашманов и партнеры, 49% готовы поделиться мнением, если это просто и быстро. Но главный фактор — хороший опыт.

Дополнительная мотивация тоже работает: 30% готовы оставить положительный отзыв за скидку или бонус, а 18% — просто после просьбы компании.

Пользователи охотнее откликаются на просьбу компании оставить отзыв. Это подтверждают и российские, и зарубежные исследования. Например, по данным BrighLocal, доля тех, кто всегда оставляют отзыв после просьбы, выросла с 16% в 2025 году до 28% в 2026-м.

Клиент может быть готов оставить отзыв, но не сделать этого, если ему неудобно.
Удобнее всего просьбы об отзыве получать через push-уведомления в мобильном приложении, по email-рассылке и листовке в заказе.

Короткие и слишком общие отзывы могут показаться пользователям заказными, даже если их оставили реальные клиенты. Это показал эксперимент Anketolog.ru: участникам предложили оценить, насколько отзывы похожи на настоящие. При этом они не знали, какие написали реальные покупатели, а какие — копирайтер или ИИ.

Точно определить автора отзывов пользователи не смогли. Средняя оценка достоверности настоящего отзыва составила 3,9 балла из 5, отзыва копирайтера — 4,3, а отзыва ИИ — 4,2. Больше доверия вызывали отзывы с фотографиями, конкретными деталями и умеренной критикой.

По данным NapoleonIT, наличие фото или видео — один из главных признаков, по которым пользователи оценивают отзыв как настоящий. А одинаковое содержание и слишком восторженная оценка, наоборот, могут вызвать сомнения.

Главные признаки фейкового отзыва для покупателей — одинаковое содержание и слишком восторженная обратная связь.

BrightLocal два года подряд проверял, какой ответ на отзыв пользователи выберут, если не знают, кто его написал. Участникам показывали два варианта: один — от владельца бизнеса, второй — от ChatGPT.

В 2024 году 58% пользователей выбрали ответ ИИ, а 42% — человека. В 2025 году результат был почти таким же: 59% предпочли ответ ChatGPT, а 41% — владельца бизнеса. Исследователи отметили, что человеческий вариант мог показаться участникам слишком фамильярным, тогда как ответ ChatGPT был более сдержанным. Возможно, это и повлияло на выбор.

Это значит, что бизнес может пользоваться ИИ, чтобы быстрее отвечать на отзывы и экономить время команды. Главное — проверять ответы нейросети, учитывают ли они содержание отзыва и ToV бренда, и оставлять финальное слово за командой.

Для локального бизнеса карточка на карте — это одна из точек принятия решения. Пользователь может найти компанию, изучить рейтинг и отзывы, а затем решить, стоит ее посетить или нет.

По данным Ромир, 63% россиян ищут офлайн-бизнес через геосервисы. При выборе в карточке компании 59% обращают внимание на рейтинг, а 51% — на отзывы. Более того, геосервисам доверяют почти так же, как рекомендациям знакомых.

Чтобы использовать отзывы как инструмент привлечения внимания клиентов:

1. Регулярно собирайте обратную связь

Не ждите, пока клиент сам решит оставить отзыв. Просите поделиться впечатлением после покупки или оказания услуги, пока опыт еще свежий.

2. Следите не только за количеством, но и за содержанием отзывов

Это поможет находить проблемы в сервисе, которые нужно решить, и сильные стороны, которые можно подсветить в маркетинговых активностях.

3. Отвечайте на отзывы

Ответы показывают потенциальным клиентам, что обратная связь для компании важна и проблемы клиентов услышат. Это повышает лояльность пользователей.

4. Следите за отзывами на нескольких площадках

Пользователи могут проверять компанию в нескольких источниках: на картах, маркетплейсах, сайтах с отзывами и в соцсетях. Следите за всеми площадками, чтобы вовремя замечать новые отзывы и реагировать на них.

5. Не накручивайте отзывы

Накрутка отзывов чревата теневым баном от геосервисов. Лучший способ получить больше отзывов — помочь реальным клиентам поделиться своим опытом.

6. Используйте ИИ для работы с отзывами

ИИ помогает быстрее анализировать обратную связь, находить повторяющиеся темы и готовить ответы. При этом важно сохранять человеческий подход: проверять ответы нейросети и решать проблемы клиентов, о которой они пишут.

Работать с отзывами проще с RocketData. Платформа собирает обратную связь из 100+ источников в одном кабинете, чтобы команда могла быстрее реагировать на фидбэк клиентов, не пропускать негатив и контролировать репутацию компании на разных площадках.

С инструментами платформы можно анализировать обратную связь и находить точки роста в сервисе. А встроенный ИИ помогает готовить ответы и снижает нагрузку на команду в 2 раза (по опыту клиентов RocketData).

Отзывы стали одним из факторов, которые влияют на выбор компании. Пользователи изучают не только рейтинг, но и свежесть комментариев, опыт других клиентов и реакцию бизнеса.

Чтобы отзывы помогали привлекать клиентов:

• Регулярно собирайте обратную связь;
• Отвечайте на позитивные и негативные комментарии;
• Следите за отзывами на разных площадках;
• Анализируйте, какие проблемы и сильные стороны компании отражаются в комментариях.

Главное — воспринимать отзывы не только как оценку компании, но и как источник информации о том, что важно вашим клиентам.