Сервисы управления репутацией,
о которых вам нужно знать в 2022 году

Начнем с того, чем отличается локальная поисковая выдача от органической.

Органическая — это результаты выдачи в поисковой системе в соответствии с запросом пользователя (за исключением рекламного блока).

Локальная — результаты выдачи с учетом местонахождения пользователя.

Исследование компании Safari Digital за 2022 год говорит о том, что количество запросов, которые включают словосочетания «рядом со мной», «поблизости», «около меня» увеличилось на 500%. Это значит, что уже сегодня клиенты все чаще ищут локально, ориентируются зачастую на локальную выдачу, чтобы быстро найти нужный продукт или нужную услугу.

При этом 28% локальных запросов конвертируются в покупки. То есть пользователи, которые делают локальные запросы, – это хорошо «прогретая» аудитория, у них сформирована потребность найти и посетить определенную компанию. Поэтому бизнесу важно приводить пользователей в свои точки продаж или обслуживания с помощью геосервисов – Google Карты, 2ГИС, Яндекс Карты.

Пользователи не всегда пишут о своем опыте объективно, поэтому площадки (геосервисы и отзовики) серьезно относятся к их модерации. Вот, на что особенно обращают внимание:

– описание личного опыта пользователя;
– использование ненормативной лексики и оскорблений;
– приглашение пользователей на другой сайт или в мессенджер;
– прямое сравнение с конкурентами;
– реклама;
– неинформативность;
– персональные данные.

Компаниям важно ежедневно отслеживать отзывы потребителей для сбора обратной связи и понимания, где целевая аудитория проводит время, на каких площадках, чем она интересуется и что ее волнует. Такая информация помогает бизнесу более точно выстроить коммуникацию бренда и скорректировать стратегию собственную стратегию продвижения. Также при регулярном отслеживании отзывов вы снижаете риск упустить репутационный кризис, инфоповод или ценную обратную связь, которая поможет улучшить сервис и продукт.

Работа с репутацией в интернете — один из важнейших факторов при принятии решения о покупке или посещении компании. По исследованию компании BrightLocal, 77% пользователей читают отзывы перед покупкой продукта или заказа услуги. Это значит, что чем больше позитивной обратной связи пользователи оставляют о компании, тем более она привлекательна для новых клиентов. По данным AutoTrader, 75% людей доверяют бизнесу, если видят положительные отзывы. Поэтому важно поставить на поток генерацию новых отзывов в разные источники: от отзовиков до геосервисов.

Предлагайте своим клиентам писать о ваших продуктах и услугах, чтобы улучшать свою поисковую репутацию.

Компании конкурируют между собой за внимание и клиента, и соискателя. По данным Habr, 30% респондентов значимыми репутацию и отзывы сотрудников компании. Исследователи Hays говорят о том, что репутация компании на рынке важна для 54% соискателей. Поэтому HR-отделам важно следить за репутационным продвижением.

По исследованию компании Uberall, 88% пользователей доверяют отзывам от клиентов компании также, как и рекомендациям друзей. Это значит, что когда потенциальные покупатели задумываются о покупке товара или услуги, они ищут информацию в интернете и читают отзывы. Обратная связь других пользователей – один из важнейших факторов в принятии решения, обращаться в компанию или нет.

Ручной мониторинг отзывов клиентов – долгий и не всегда системный процесс. Так как специалисту, который отвечает за репутацию в интернете, нужно хранить пароли от множества сервисов, вести учет и анализировать обратную связь и что важно – оперативно ее обрабатывать, ведь 20% пользователей ждут ответа от компании в течение дня.

Мы в RocketData сделали инструмент, который автоматически собирает отзывы в единый кабинет и предоставляет возможность сразу же на них отвечать. То есть специалисту не нужно хранить пароли от нескольких площадок и каждый раз привыкать к новому интерфейсу, чтобы ответить на отзывы.

Каждый отзыв заслуживает внимания, потому что благодаря ответам на них компания формирует позитивное восприятие и повышает лояльность клиентов. Сервис репутации «Центр работы с отзывами» создан для того, чтобы сэкономить время сотрудников и охватить максимальное количество отзывов.

По данным RocketData, 40% клиентов компаний оставляют отзывы без текста, только с рейтингом или оценкой. Это значит, что их можно обрабатывать с помощью автоответов. Примеры таких отзывов:

В личном кабинете RocketData можно настроить автоответы в соответствии со следующими сценариями:

Благодаря «Автоответам» RocketData компания экономит время сотрудников, чтобы они могли всегда оперативно отвечать на отзывы клиентов, повышать уровень доверия к компании и стимулировать интересоваться товарами или услугами, увеличивать рейтинг и конверсию в продажи.

Анализ отзывов – важный маркетинговый инструмент, с помощью которого можно наладить сразу несколько процессов внутри компании. Например, нанять больше сотрудников, чтобы сократить время ожидания клиентов, сделать более разнообразное меню, пересмотреть HR-процессы или добавить SMS-рассылку о новых акциях. С помощью отзыва клиент может объяснить, почему выберет компанию еще раз или же, наоборот, больше не придет.

Специалисты понимают важность анализа отзывов, но часто из-за трудности и временных затрат не проводят его. Ведь каждый отзыв нужно прочитать, понять настроение клиента, который его написал, определить проблему и план ее решения.

Мы в RocketData поняли эту проблему и сделали сервис для анализа отзывов, который собирает отзывы в единый личный кабинет, анализирует их, следит за настроением клиентов и может сравнить конкурирующие компании по отзывам и рейтингу. Также сервис может контролировать работу сотрудников, которые отвечают на отзывы. Например, RocketData отслеживает количество обработанных и среднюю скорость ответа на них.

Поисковые системы не могут визуально оценить, какую карточку показывать выше других. Для этого они ориентируются на понятные им сигналы карточек, отзывы — один из них. Чем лучше компания работает с отзывами, тем чаще и выше конкурентов их карточки выдаются пользователям.

Это значит, что нужно постоянно генерировать новые отзывы, RocketData позволяет это делать через:

Дополнительно RocketData разделяет отзывы на позитивные и негативные. Также сервис замеряет NPS – «индекс приверженности потребителей» – это метрика для определения уровня лояльности покупателя к товару, бренду или компании, а также его готовности рекомендовать товар или услугу своему окружению. Суть индекса в том, что клиенту предлагается опросник с единственным вопросом: готов ли он порекомендовать компанию, продукт или сервис друзьям и знакомым.

Для создания положительного образа в сети также можно находить инфлюенсиров, которые соответствуют требованиям компании и имеют вовлеченную аудиторию, и сотрудничать с ними через специальные сервисы: например, Юскан.

Работа с отзывами – также важнейшая составляющая HR-бренда компании. 59% соискателей,
по данным Habr, ищут информацию о компании до отклика на вакансию. Работа отзывами позволяет укрепить бренд и привлечь более квалифицированных сотрудников. А еще положительная репутация HR-бренда компании помогает:

RocketData собирает отзывы о компании с топовых площадок с отзывами сотрудников: например, indeed.com, tipworker.com, dreamjob.ru.

Управление репутацией в интернете – это комплексный процесс, который включает в себя сразу несколько аспектов: сбор отзывов, обработка, анализ, генерация, а также системный мониторинг. Чтобы эффективно работать с этим блоком маркетинга, важно подобрать подходящие для компании сервисы проверки репутации: RocketData, YouScan, Brand Analytics или их аналоги.