Для кого
Для каких задач
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в течение часа
Режим работы: ПН – ПТ с 9.00 до 18.00 (GMT +3)
Протестируйте RocketData бесплатно
Присоединяйтесь к 19000 прогрессивных компаний, которые выбрали нашу платформу
Получите доступ к возможностям платформы на 14 дней:
Расскажем подробно о функционале RocketData
Разберем ваши цели и задачи, подберем подходящий набор инструментов
Предоставим доступ к демо-версии платформы, куда загрузим все данные о вашей сети
Как удалить негативный отзыв на Яндекс Картах
Зачем удалять отзывы об организации на Яндекс Картах и как это сделать, если отзыв нерелевантный и вредит репутации, — разбираем в нашем материале.
Оглавление
Зачем удалять отзывы на Яндекс Картах
По данным актуального исследования BrightLocal, 96% пользователей читают отзывы в интернете прежде чем заказать услугу или купить товар, а 74% проверяют два и более источников с отзывами.
Логика простая: чем больше у вашей компании позитивных отзывов в интернете и выше рейтинг, тем больше людей к вам обратится. Так же и с негативом — чем больше негативных отзывов, тем ниже шанс, что пользователь построит маршрут именно в вашу точку продаж.
Яндекс, как и любой геосервис старается быть объективным, поэтому не удаляет отзывы просто по причине того, что они не нравятся компании.
Более того, площадка устанавливает четкие правила модерации отзывов. В Яндекс она двухуровневая. Сначала комментарий проверяют встроенные в систему ИИ-алгоритмы. Если они находят в отзыве подозрительные упоминания, то отзыв передается на ручную проверку модераторам.
Но бывает так, что нерелевантные отзывы все же попадают в карточку — в этом случае их можно оспорить и добиться удаления. Разберем, как удалить отзыв на Яндекс Картах, на примере реальных сценариев.
Более того, площадка устанавливает четкие правила модерации отзывов. В Яндекс она двухуровневая. Сначала комментарий проверяют встроенные в систему ИИ-алгоритмы. Если они находят в отзыве подозрительные упоминания, то отзыв передается на ручную проверку модераторам.
Но бывает так, что нерелевантные отзывы все же попадают в карточку — в этом случае их можно оспорить и добиться удаления. Разберем, как удалить отзыв на Яндекс Картах, на примере реальных сценариев.
Когда нужно удалять отзыв, а когда — нет: сценарии
Сценарий 1. Негативный отзыв выражает реальное мнение пользователя
Если пользователь написал негативный отзыв объективно, соблюдая требования Яндекса, то Яндекс не станет его удалять.
В этом случае вам, как владельцу карточки, лучше всего извиниться и пригласить клиента к диалогу. Правильная обработка негатива может вернуть лояльность клиента и даже сделать его адвокатом вашего бренда.
Подробнее о том, как работать с негативными отзывами мы уже рассказывали в нашем блоге.
В этом случае вам, как владельцу карточки, лучше всего извиниться и пригласить клиента к диалогу. Правильная обработка негатива может вернуть лояльность клиента и даже сделать его адвокатом вашего бренда.
Подробнее о том, как работать с негативными отзывами мы уже рассказывали в нашем блоге.
Сценарий 2. Вы уверены, что отзыв неправдоподобный или заказан конкурентами
Если негативный отзыв в вашей карточке Яндекса похож на заказной или не соответствует действительности, вы, как владелец карточки, можете пожаловаться на него в кабинете Яндекс Бизнеса в разделе «Организации» или в личном кабинете RocketData.
Чтобы повысить вероятность того, что модераторы рассмотрят вашу жалобу и удалят отзыв о компании из Яндекс Карт, важно прикрепить доказательства того, что комментарий является нерелевантным. Например, если клиент указал в отзыве время посещения, но оно не совпадает с записями в вашей СRM-системе, прикрепите скриншот, записи с камер или чеки за указанный период.
Также важно при формировании жалобы сослаться на конкретный пункт правил Яндекса.
Чтобы повысить вероятность того, что модераторы рассмотрят вашу жалобу и удалят отзыв о компании из Яндекс Карт, важно прикрепить доказательства того, что комментарий является нерелевантным. Например, если клиент указал в отзыве время посещения, но оно не совпадает с записями в вашей СRM-системе, прикрепите скриншот, записи с камер или чеки за указанный период.
Также важно при формировании жалобы сослаться на конкретный пункт правил Яндекса.
В личном кабинете RocketData вы можете пожаловаться в службу поддержки, чтобы удалить негативные отзывы на Яндекс
Также в RocketData встроена система автообжалования отзывов: нейросеть проверяет содержание отзыва в пассивном режиме, и, в случае обнаружения нарушений, подает жалобу на отзыв автоматически.
Что написать в жалобе на отзыв в Яндексе, чтобы его удалили из карточки
Чтобы Яндекс посчитал, что негативный отзыв в карточке вашей компании действительно стоит удалить, пользователь, который его оставил, должен нарушить одно из требований площадки:
1. Отзыв опубликован без описания опыта взаимодействия с компанией или же содержит отрывочное описание
Пример отзыва без подробного описания опыта взаимодействия с компанией
2. Отзыв содержит ненормативную лексику, оскорбления и большое количество грамматических ошибок
На отзывы с большим количеством грамматических ошибок тоже можно подать жалобу
3. Отзыв содержит упоминания конкурентов не в пользу вашей компании
Пример упоминания конкурентов в отзыве
4. В отзыве содержится личная информация о других людях — ФИО, домашний адрес и т.д.
Пример упоминания личных данных — фамилии и имени сотрудника — в отзыве
5. В отзыве используется транслитерация
Это когда, например, отзыв на русском языке написан латиницей. Такое встречается довольно редко, но подобные отзывы тоже можно удалить.
6. Пользователь критикует сервисы Яндекса, а не делится опытом посещения компании
Негативный отзыв описывает не опыт взаимодействия с компанией, а работу сервиса Яндекс Еда
Так, если бы компании составили корректные жалобы на каждый из приведенных выше отзывов, их могло бы не быть в карточках.
Что происходит после отправки жалобы?
Команда Яндекс Карт рассматривает жалобу в течение пяти дней.
Если команда модераторов посчитает, что отзыв действительно нарушает одно из требований, о которых мы рассказали выше, его удалят из карточки организации на Яндекс Картах. Оповещение об удалении придет на почту пользователя, который отправлял жалобу.
Статус можно отслеживать и в личном кабинете RocketData.
Если команда модераторов посчитает, что отзыв действительно нарушает одно из требований, о которых мы рассказали выше, его удалят из карточки организации на Яндекс Картах. Оповещение об удалении придет на почту пользователя, который отправлял жалобу.
Статус можно отслеживать и в личном кабинете RocketData.
Отслеживайте статус жалобы в личном кабинете RocketData — он отображается рядом с отзывом в разделе «Работа с отзывами» — «Отзывы»
— Чаще всего мы рекомендуем удалять отзывы в Яндекс, которые не подходят категории бизнеса компании. Например, пользователь написал подробный отзыв с описанием пиццы в карточке строительного магазина. В таком случае понятно, что это некорректный отзыв, который нужно убрать из Карт — и модераторы удалят его из нужной карточки после жалобы.
Также частый случай — пользователь пишет отзыв обо всем торговом центре в карточке конкретного магазина. То есть в карточке магазина «А» отзыв на торговый центре «АБС», в котором он находится. Такой отзыв, как правило, после рассмотрения жалобы отзыв перестает отображаться в карточке магазина.
Также частый случай — пользователь пишет отзыв обо всем торговом центре в карточке конкретного магазина. То есть в карточке магазина «А» отзыв на торговый центре «АБС», в котором он находится. Такой отзыв, как правило, после рассмотрения жалобы отзыв перестает отображаться в карточке магазина.
Елена Цимбалюк, руководитель команды менеджеров по работе
с ключевыми клиентами
в RocketData
с ключевыми клиентами
в RocketData
Как удалить отзыв на Яндекс Картах: краткий чек-лист
1. Определите, нарушает ли отзыв одно из требований площадки. Ознакомьтесь с правилами платформы.
2. Составьте жалобу и укажите, какое конкретно требование площадки нарушено. Прикрепите доказательства (например, чеки, которые подтвердят, что пользователь не был клиентом вашей компании).
3. Ожидайте ответа по поводу жалобы в течение пяти дней.
4. Контролируйте статус жалобы. Оповещение о том, удален ли отзыв на Яндекс Картах, приходит на почту пользователя, который оставлял жалобу. Статус можно отслеживать и в личном кабинете RocketData.
Еще больше рекомендаций по удалению нерелевантных отзывов — в этом материале.
2. Составьте жалобу и укажите, какое конкретно требование площадки нарушено. Прикрепите доказательства (например, чеки, которые подтвердят, что пользователь не был клиентом вашей компании).
3. Ожидайте ответа по поводу жалобы в течение пяти дней.
4. Контролируйте статус жалобы. Оповещение о том, удален ли отзыв на Яндекс Картах, приходит на почту пользователя, который оставлял жалобу. Статус можно отслеживать и в личном кабинете RocketData.
Еще больше рекомендаций по удалению нерелевантных отзывов — в этом материале.
Часто задаваемые вопросы
Нет. После обжалования удаляют только те отзывы, которые противоречат правилам площадки.
Что сделать с настоящим негативным отзывом:
Что сделать с настоящим негативным отзывом:
- Связаться с клиентом.
- Запросить подробности посещения — когда и в какое время приходил, что покупал или какое блюдо заказывал.
- Свериться с СRM-системой.
- Провести внутреннюю проверку и разобраться, на чьей стороне произошла ошибка.
- Составить корректный ответ с извинениями.
Владельцу карточки в Яндекс необходимо пожаловаться на заказной отзыв в кабинете Яндекс Бизнес, в разделе «Организации». Подготовьте максимально аргументированный и убедительный текст жалобы на отзыв на основе рекомендаций в справке. Докажите техподдержке, что отзыв ненастоящий.
Команда Яндекс Карт рассматривает жалобы на отзывы в течение 5 дней.
Вы можете отправить жалобу на отзыв в Яндекс Картах, если нарушено одно из требований:
- Отзывы опубликован без описания опыта взаимодействия с компанией.
- В отзыве присутствует ненормативная лексика или большое количество грамматических ошибок.
- Отзыв написан на иностранном языке.
- Для написания отзыва, пользователь использует чужой опыт без описания собственного.
- Отзыв содержит ссылки на внешний сайты, не связанные с вашей компанией.
- Отзыв содержит личные данные других пользователей.
- Если пользователь адресует отзыв Яндекс Картам, а не описывает опыт взаимодействия с конкретной компанией.
Читайте также
Подпишитесь на наш Telegram-канал
Узнавайте новости о мире локального маркетинга первыми
Протестируйте RocketData бесплатно
Присоединяйтесь к 19000 прогрессивных компаний, которые выбрали нашу платформу
Получите доступ к возможностям платформы на 14 дней:
Разберем ваши цели и задачи, подберем подходящий набор инструментов
Подготовим индивидуальное предложение по стоимости
Откроем доступ к демо-версии платформы на 14 дней