Как отслеживать отзывы на картах

1. Подготовка: для начала определите сотрудника, который будет отвечать за онлайн-репутацию,
а также выберите площадки, где отслеживать обратную связь пользователей;

2. Сбор: решите, как отслеживать и собирать отзывы.

3. Обработка: создайте схему ответов на позитивные и негативные отзывы, это поможет быстро реагировать на обратную связь клиентов. Исследование BrightLocal говорит о том, что 20% покупателей ждут ответа в течение одного дня, а по опросу Harris, если компания отреагировала
на негатив, 33% пользователей меняют его на положительный, а 34% вовсе удаляют.

Также отчет Bazaarvoice говорит о том, что если покупатели видят ответ компании на отрицательный отзыв, они на 116% чаще покупают у нее товар.

4. Генерация: по исследованию BrightLocal, 73% пользователей обращает внимание на свежие отзывы, поэтому важно заниматься их генерацией. Есть два способа: первый – рассылка с просьбой оставить отзыв через смс, Viber или личные сообщения ВКонтакте; второй — QR-код, который компании могут размещать в офлайн-точках для того, чтобы клиенты на месте могли считать его
и написать отзыв.

5. Анализ: изучайте отзывы, измеряйте индекс потребительской лояльности (NPS), проводите сравнительный анализ с конкурентами и учитывайте эти данные для улучшения продукта (сервиса).

Помимо построения онлайн-репутации отзывы влияют на позицию карточки компании
в поисковиках. Исследователи WhiteSpark отмечают, что отзывы – второй по важности фактор ранжирования в 2022 году, сразу после заполненности карточки в Google Бизнес профиле.

Во-первых, отзывы формируют рейтинг карточки, по которому поисковики считывают релевантность компании для пользователя. Во-вторых, сами пользователи ориентируются на рейтинг и отзывы, когда выбирают компанию для обращения. По данным компании BrightLocal, 52% пользователей
не захотят купить продукт или воспользоваться услугами компании, если ее рейтинг в геосервисах ниже 4.

Алгоритмы вычисляют рейтинг автоматически на основании отзывов и оценок пользователей: чем их больше, тем точнее становится результат расчета. Это значит, что грамотная работа с онлайн-репутацией сделает карточки компании более привлекательными как для поисковиков, так и для пользователей. По исследованию Uberall, компании, которые отвечают минимум на 32% отзывов, увеличивают конверсию в посещение офлайн-точки на 80% (в сравнении с теми компаниями, которые ответили только на 10% отзывов).

Итак, сначала выберите площадки, которые релевантны для вашей категории бизнеса, максимально заполните профили актуальной информацией и начинайте отслеживать отзывы клиентов. Мы составили список основных и нишевых площадок, где клиенты ищут компании. Основные:

Нишевые площадки:

Рекомендуем начать работу с онлайн-репутацией с Гугл и Яндекс Карт, а также 2ГИС. О популярности карт среди пользователей говорит статистика: в 2021 году Google Maps установили 10 биллионов пользователей Android, а Apple внесли Google Карты в список самых популярных приложений в App Store. В приложении Яндекс.Карты 15 миллионов пользователей, 22,5 миллиона у 2ГИС.

Разберемся в том, как настроить уведомления о новых отзывах в личных кабинетах Google бизнес профиле, Яндекс.Бизнесе и 2ГИС, чтобы не упускать их.

В кабинете GBP нужно перейти в раздел «Настройки» и поставить галочку в пункте «Отзывы клиентов». После этого владельцам почт, которые привязаны к аккаунту компании в GBP, будут приходить email о новых отзывах.

Чтобы получать на почту уведомления о новых отзывах из Яндекс.Карт, на странице «Уведомления» включите опцию «Уведомления об изменениях организации». Далее – «Сохранить».

В этом геосервисе не нужно специально настраивать уведомления о новых отзывах, так как эта функция включается автоматически в момент создания кабинета 2ГИС и привязки его
к релевантному email.

Карта реакций – схема, в которой прописаны варианты ответов на разные отзывы о компании. Она нужна для того, чтобы компания была готова оперативно ответить практически на любой отзыв и не тратить каждый раз время на составление ответа.

1. Формат отзыва: жалоба, претензия, вопрос, фальшивый отзыв, благодарность.

2. Элементы анализа плюс детали ситуации: нужно понять детали отзыва: например, клиент может поделиться опытом использования сервиса или продукта, описать взаимодействие с сотрудниками компании (например, продавцами или курьерами), а также рассказать о самой точке продаж.

3. Возможные варианты отзывов: например, клиент может поделиться опытом использования сервиса или продукта, описать взаимодействие с сотрудниками компании (например, продавцами или курьерами), а также рассказать о самой точке продаж.

4. Тональность отзывов (вариативно): проанализировать, какие отзывы чаще оставляют клиенты – негативные, позитивные или нейтральные;

5. мотив автора отзыва (вариативно): в этом пункте нужно подумать о том, что побудило автора написать отзыв – желание вернуть деньги за некачественный товар или плохо оказанную услугу, обменять товар, разобраться в ситуации, получить ответ на конкретный вопрос или бонус.

Когда нужная информация собрана, определите стиль общения (или обратитесь к tone of voice компании) и составьте шаблоны ответов на всевозможные отзывы.

Например, клиент написал отрицательный отзыв в Яндексе, где есть жалоба на долгое обслуживания. Исходя из сообщения посетителя ресторана, компания может составить ответ с извинениями и предложить промокод.

Карта реакций поможет быстро обрабатывать и позитивные отзывы. Например:

Почему составление карты реакций полезно для работы с онлайн-репутацией:

1. Компания заранее продумывает варианты событий и возможные реакции на них: например, название для промокода, размер скидки в случае ошибки компании и так далее.

2. Быстрое реагирование на отзывы: с помощью составленных шаблонов компания может сократить время на обработку обратной связи. По исследованию Uberall, 20% покупателей ждут, что на их отзыв ответят в течение одного дня.