Почему анализировать отзывы сложно, но необходимо.
И как делать это проще

Девять из десяти пользователей, когда задумываются о покупке товара или услуги, не знают, в какую компанию обратиться. Тогда люди начинают искать нужную информацию в интернете и читают отзывы тех, кто уже взаимодействовал с компанией. Такое исследование провела компания Uberall. Отзывы — сильный мотиватор к покупке: 88% пользователей доверяют им так же, как и рекомендациям друзей.
С помощью отзыва клиент может объяснить, почему обратится в вашу компанию еще раз или, наоборот, больше не придет. Важно понимать, почему в одни бренды влюбляются, а к другим не возвращаются, и как строить бизнес-стратегию так, чтобы развиваться и улучшать сервис. Для этого нужно слышать и анализировать то, что пишут клиенты. Маркетологи понимают важность этого процесса, но из-за сложности и временных затрат часто не проводят регулярный анализ отзывов.
Подробно рассказываем о том, почему действительно сложно анализировать отзывы и какой инструмент решит задачу.

Почему анализировать отзывы тааак сложно

У маркетологов принято анализировать отзывы: кто-то делает это с помощью Excel, Google.Таблиц, Word или… блокнота :)
анализ отзывов
Примерно так выглядит Google.Таблица по анализу отзывов. Источник: blog.getgoodrank.ru
В зависимости от масштабов компании и количества отзывов процесс может занимать от недели до месяца. Каждый отзыв нужно прочитать, понять настроение клиента, который его написал, определить, какая описана проблема и что сделать для того, чтобы ее решить.
Вот еще три причины, почему с анализом отзывов возникают проблемы:
1
Клиенты используют противоречащие формулировки: в одном отзыве может быть написан и позитив, и негатив
Во время подготовки материала мы погрузились в отзывы в геосервисах и заметили, что иногда клиенты пишут противоречащие комментарии. Сложно понять, позитивный ли был опыт взаимодействия с компанией или нет. Вот несколько реальных примеров:
как работать с отзывами
Пользователь рассказывает о том, что вообще любит сеть магазинов «Х». Но после прочтения отзыва складывается впечатление, что любить его не за что: сложно понять, где какой ассортимент, непредсказуемая цена да и продавцы неуловимы. В конце автор резюмирует — «в общем неплохо».
отзывы клиентов
Пользователь рассказала лайфхаки о магазине косметики. Но если вернуться в начало отзыва, можно заметить,
что она не покупает косметику в этом магазине. Действительно странно.
2
Отзыв может быть бесполезным — не очевидно, что имел в виду пользователь и к чему относится его отзыв
В предыдущих отзывах хотя бы приблизительно можно было понять, что имел в виду клиент. Но бывают такие отзывы, в которых сориентироваться сложно (а иногда невозможно).
Иногда отзывы заказывают конкуренты, иногда пользователи ошибаются карточкой нужной компании, а иногда пишут слишком путано.
анализ отзывов клиентов
Этот комментарий пользователь написал в карточке магазина косметики.
Рекомендации неплохие, но причем здесь косметика?
3
Трудно собирать отзывы о компаниях-конкурентах
Маркетологи всегда изучают рынок и анализируют работу конкурентов. С помощью отзывов можно понять, что волнует клиентов компаний-конкурентов, проанализировать сильные, слабые стороны и скорректировать собственную маркетинговую стратегию.
инструкция отзывы
Если маркетолог магазина косметики прочитает такой отзыв, он сделает вывод о том, что не стоит отказываться от пластиковых скидочных карт, а HR-ам нужно внимательнее подбирать консультантов.
4
Не всегда понятно, сотрудник какого отдела должен отвечать за анализ отзывов и как его контролировать
Маркетолог, SMM-щик, HR, собственник — кто должен отвечать на отзывы? Сложный кейс: в одном отзыве клиенты обсуждают то, что в магазине неудобно разложен товар, в другом то, что HR не отвечает на письма, в третьем — доставка часто привозит холодную пиццу. Все это проблемы разных отделов.
отзывы покупателей
Пользователь жалуется не на доставку или качество пиццы, а на назойливую рассылку. Кажется, это к маркетологу.
работа с отзывами
А этот пользователь уже составил большую аналитическую претензию для HR-отдела той же компании.

Чтобы упростить работу маркетологов, сделать ее удобной и эффективной, RocketData запустила сервис по анализу онлайн-репутации бизнеса

Данный сервис решает сразу несколько задач и проблем компании при анализе отзывов.
Проблема 1: сложно и долго вручную анализировать отзывы со всех площадок.
Решение RocketData: в кабинете RD отображаются удобные графики, таблицы и диаграммы, по которым можно понять количество отзывов и рейтинг ваших локаций в 13+ источниках.
Выгода для бизнеса: не упускать ни один отзыв, который оставляют клиенты, оценивать их настроение в динамике.
Проблема 2: не понятно, каких отзывов больше — негативных, нейтральных или же позитивных.
Решение RocketData: с помощью машинного обучения RocketData анализирует текст отзывов и определяет их тональность, вне зависимости от рейтинга в отзыве (то есть звезд); так можно увидеть изменение настроения клиентов по разным геосервисам, регионам и локациям.
Выгода для бизнеса: определять тональность отзывов и видеть изменения настроения клиентов по источникам, регионам и локациям.
как аналазировать отзывы
rocketdata работа с отзывами
В кабинете RocketData можно увидеть графики и диаграммы, которые отражают настроение клиентов и
тональность отзывов.
Проблема 3: не понятно, на что чаще жалуются или что чаще хвалят клиенты.
Решение RocketData: находить популярные слова в отзывах и анализировать тренды с помощью системы тегов, фраз и тем. Также с помощью инструмента RocketData можно составить конкорданс анализ отзывов, чтобы понять в каких отзывах, в каком контексте и с какими словами клиенты упоминают конкретные слова, словосочетания и фразы, которые вы введете для анализа.
Выгода для бизнеса: понимать, о чем пишут клиенты и с помощью смыслового анализа обратной связи улучшать сервис.
анализ отзывов
локальное seo
Проблема 4: не понятно, как сравнивать качество своих услуг и (или) продуктов с конкурентами
Решение RocketData: сделать детальный конкурентный анализ по отзывам, рейтингу, источникам, городам, словам и темам в отзывах.
Выгода для бизнеса: определить свои преимущества и слабые места конкурентов; проанализировать работу партнеров — франчайзи и дилеров.
local seo
RocketData анализирует, как ваши конкуренты работают с отзывами: время ответа, рейтинг компании в карточках, настроение их клиентов.
Проблема 5: контроль сотрудников, которые отвечают на отзывы
Решение RocketData: отслеживать количество обработанных отзывов, скорость ответа, количество оставленных жалоб.
Выгода для бизнеса: повысить эффективность и скорость работы с отзывами.
отзывы клиентов
RocketData позволяет отслеживать, как сотрудники отвечают на отзывы: количество ответов и
их доля от общего количества.

Итог: пять пунктов, которые нужно помнить при анализе отзывов

1
Анализировать отзывы о вашей компании на популярных площадках, где о вас пишут.
2
Внимательно следить за настроением покупателей в зависимости от разных факторов: от введения новых акционных предложений до смены сотрудников.
3
Собирать замечания и жалобы клиентов, постепенно улучшая продукты и сервис, отслеживать динамику позитивных изменений.
4
Сравнивать свой бизнес с конкурентами и отслеживать, что пишут о них, чтобы всегда быть на шаг впереди.
5
Контролировать работу сотрудников, которые отвечают на отзывы, и делать ее эффективной.
Сервис по анализу онлайн-репутации
Попробуйте Сервис по анализу онлайн-репутации вашего бизнеса в RocketData и принимайте решения на основе отзывов из 20+ источников, чтобы сделать ваших клиентов счастливее.
Получите бесплатный подробный отчет
о присутствии вашей сети филиалов в интернете.


Узнайте где ваши компании отсутствуют, где указаны неверные данные, какой средний рейтинг отзывов.
Подпишись на наш
Telegram-канал
о локальном маркетинге
Кратко и без воды о том, как приводить клиентов из Google и Яндекс.Карт, 2ГИС и других геосервисов