Почему анализировать отзывы сложно, но необходимо.
И как делать это проще
Отзывы — сильный мотиватор к покупке: 76% пользователей регулярно читают отзывы, когда ищут организации поблизости, а 88% готовы прийти в компанию, если видят ответы на отзывы клиентов. Чтобы клиенты к вам возвращались и вы знали, как выстраивать бизнес-стратегию, нужно анализировать отзывы в разных источниках. Но не все делают это регулярно из-за того, что процесс сложный и занимает много времени. В материале мы расскажем, как решать эту проблему.
Почему анализировать отзывы так сложно
Проблема 1. Ручной анализ
У маркетологов принято анализировать отзывы. Не все делают это с помощью специальных автоматизированных сервисов, кто-то анализирует отзывы в Excel, Google Таблицах, в Word или блокноте.
Примерно так выглядит таблица по анализу отзывов у некоторых компаний
В зависимости от масштабов компании, количества отзывов и количества источников процесс ручного анализа может занимать от недели до месяца. В каждом отзыве нужно определить тон отзыва, какая описана проблема, есть ли систематические жалобы на одну и ту же отрасль или отдел. А потом еще придумать, как проблему решить.
Проблема 2. Непонятно, чья задача отвечать на отзывы
Маркетолог, SMM-щик, HR, собственник — кто должен отвечать на отзывы? Тяжелый случай, если в одном отзыве клиенты обсуждают то, что в магазине неудобно разложен товар, в другом то, что HR не отвечает на письма, в третьем — доставка часто привозит холодную пиццу. Все это проблемы разных отделов.
Например, в этом случае в одном отзыве собрали проблемы, которые связаны с работой и официантов, и поваров, и другого персонала. А кто должен писать ответ на отзыв?
Проблема 3. Противоречивая информация в отзыве
Мы заметили, что в некоторых случаях сложно понять, каким был у клиента опыт взаимодействия с компанией: позитивным или негативным?
Клиенты используют противоречивые формулировки: в одном отзыве может быть написан и позитив, и негатив. Или отзыв может быть положительным, но звезд — меньше 5. В таком случае, при анализе отзывов, сложно дать однозначную оценку такому отклику. Вот примеры.
Клиенты используют противоречивые формулировки: в одном отзыве может быть написан и позитив, и негатив. Или отзыв может быть положительным, но звезд — меньше 5. В таком случае, при анализе отзывов, сложно дать однозначную оценку такому отклику. Вот примеры.
Пользователю все понравилось, он даже рекомендует это место другим людям. Но по какой-то причине поставил 4 звезды.
Пользователь написал о магазине, но не о своих впечатлениях и оставил 3 звезды. Что ему не понравилось — остается только гадать.
Пользователь пишет «магазин хороший» и ставит 1 звезду. Как анализировать такой отзыв?
Проблема 4. Бесполезная информация в отзыве
В предыдущих отзывах хотя бы приблизительно можно было понять, что имел в виду клиент. Но бывают такие отзывы, читая которые непонятно, к какой сфере относится проблема: к работе персонала, к продукту или услуге, к точке продаж и услуг или инфраструктуре? Иногда отзывы заказывают конкуренты, иногда пользователи ошибаются карточкой нужной компании, а иногда пишут слишком путано.
Этот комментарий пользователь написал в карточке магазина косметики. Остается только догадываться, что означают эти эмоджи и что значит «Не на все 100%»?
Как отвечать на отзывы в геосервисах
Как работать с отзывами, чтобы улучшить рейтинг компании в интернете и повысить доверие потенциальных клиентов к бренду
Проблема 5. Трудно собирать отзывы о компаниях-конкурентах
Маркетологи всегда изучают рынок и анализируют работу конкурентов. С помощью отзывов можно понять, что волнует клиентов компаний-конкурентов, проанализировать сильные, слабые стороны своей компании и скорректировать маркетинговую стратегию. Делать это вручную сложно.
Если такие комментарии с упоминанием клиентов появляются в карточке компании не один раз, стоит подумать над позиционированием или ценообразованием.
Как сделать анализ отзывов системной работой с автоматизированным процессом, и сэкономить ресурсы сотрудников?
Как сервис для сбора и анализа отзывов решает проблемы бизнеса
Для того, чтобы принимать решения и строить бизнес-стратегию, учитывая отклики клиентов, подключайте сервис по анализу онлайн-репутации от платформы RocketData. Сервис решает все вышеперечисленные проблемы, с которыми организации сталкиваются анализируя отзывы.
Решение 1. Автоматизация процессов и работа в едином личном кабинете
Избавьтесь от таблиц и ручного сбора отзывов и сэкономьте ресурсы сотрудников. Сервис собирает все отзывы и рейтинги о компании с +20 источников в едином личном кабинете. В одном месте загружаются удобные графики, таблицы и диаграммы об отзывах и рейтингах ваших локаций.
Таким образом бизнес не упускает ни один отзыв клиента и может контролировать все процессы в едином личном кабинете в динамике, которую сервис собирает за маркетолога.
Таким образом бизнес не упускает ни один отзыв клиента и может контролировать все процессы в едином личном кабинете в динамике, которую сервис собирает за маркетолога.
Решение 2. Определение тональности отзывов
С помощью машинного обучения RocketData анализирует текст отзывов и определяет их тональность, вне зависимости от рейтинга в отзыве. Так можно увидеть, как меняется настроение клиентов (позитивное, нейтральное, негативное) по разным геосервисам, регионам и локациям.
В кабинете RocketData есть графики и диаграммы с содержанием и тональностью отзывов из разных источников
Решение 3. Сортировка отзывов по темам
Сервис от RocketData находит популярные слова в отзывах и сортирует их с помощью системы тегов, фраз, тем и профессионального конкорданс анализа. Так вы можете отслеживать, о чем чаще всего говорят ваши клиенты, что упоминают в позитивных и негативных отзывах, в каком контексте.
Это позволить определить слабые и сильные стороны организации и улучшить сервис.
Это позволить определить слабые и сильные стороны организации и улучшить сервис.
Решение 4. Сравнение с конкурентами
RocketData анализирует, как ваши конкуренты, а также партнеры (франчайзи, дилеры) работают с отзывами: тональность отзывов, рейтинг и другое. В личном кабинете формируется детальный анализ с диаграммами и графиками о другой компании в сравнении с вашей.
Такая функция позволяет определить, в чем вы лучшее или слабее конкурентов.
Такая функция позволяет определить, в чем вы лучшее или слабее конкурентов.
Графики и диаграммы сравнений с конкурентами
Решение 5. Отслеживание эффективности сотрудников, которые обрабатывают отзывы
Как понять, хорошо ли сотрудники компании обрабатывают отзывы клиентов? Проконтролировать эту часть работы можно в сервисе RocketData.
В «Анализе отзывов» есть инструмент «Сотрудники», где можно увидеть, сколько отзывов и жалоб обработал каждый из сотрудников, а также с какой скоростью он отвечал пользователям.
В «Анализе отзывов» есть инструмент «Сотрудники», где можно увидеть, сколько отзывов и жалоб обработал каждый из сотрудников, а также с какой скоростью он отвечал пользователям.
Так выглядит раздел «Сотрудники» в сервисе по анализу отзывов
Наш клиент, сеть автостекольных станций BitStop, использует дополнительный продукт RocketData «Анализ отзывов». Подробнее об их опыте и результатах читайте в кейсе.
Итог. Пять рекомендаций, которые помогут анализировать отзывы с разных площадок
Отзывы удобно собирать и обрабатывать с помощью автоматизированного сервиса. Вот, что нужно учитывать при мониторинге онлайн-репутации.
- Анализируйте отзывы о вашей компании на популярных площадках, где о вас пишут пользователи. RocketData собирает отзывы с +20 площадок и автоматизирует сбор и обработку откликов.
- Следите за настроением клиентов в отзывах. Распределение тональности отзывов по диаграммам позволит понять, в каких источниках нужно навести порядок.
- Собирайте замечания и жалобы клиентов, чтобы улучшать сервис и продукты, отслеживайте динамику позитивных изменений.
- Сравнивайте свой бизнес с конкурентами и отслеживайте, что пишут о них, чтобы всегда быть на шаг впереди.
- Контролируйте эффективность ваших сотрудников, которые отвечают на отзывы.
Подпишитесь на рассылку RocketData
1 письмо в неделю со свежими материалами из мира локального маркетинга и работы с репутацией: советы, лайфхаки, краткие гайды, исследования
