Как связаться с поддержкой Google Карт, Яндекс Карт и 2ГИС: подробная инструкция для бизнеса

Первое правило перед обращением в поддержку — открыть справку геосервиса. В большинстве случаев готовые ответы и решения для вашей ситуации можно найти там.

• Справка 2ГИС
• Справка Яндекс Бизнеса
• Справка Google Бизнес профиль

Обращаться в поддержку нужно, если ваш вопрос выходит за рамки стандартных инструкций или связан с ошибкой на стороне геосервиса.
Набор каналов связи у площадок разный. Например, связаться с поддержкой Google Карт, особенно из РФ, сложнее всего. Подробнее о том, как выйти на техподдержку Яндекс Карт, Google и 2ГИС — рассказываем ниже.

В своей справке Google описывает три способа, как перейти к форме обратной связи. Однако для пользователей из русскоязычных стран этот путь часто недоступен из-за отсутствия русскоязычной поддержки. Система перенаправляет на Справочный форум Google, где решить вопрос бизнесу помогают обычные пользователи. Но обойти это ограничение можно — для этого нужно сменить язык интерфейса.

Чтобы связаться со службой поддержки Google, выполните следующие действия:

1. Перейдите в Справку Google Бизнес профиля.
2. Прокрутите страницу в самый низ и переключите язык интерфейса с русского на английский.
3. Нажмите появившуюся кнопку Contact Us.
4. Заполните форму обращения.

1. Восстановление доступа к карточке

Служба поддержки помогает восстановить права на управление профилем в Google в случае, когда профиль когда-то создали и не подтвердили или потеряли права на управление. Восстановленный доступ поможет вносить изменения в карточку, добавлять контент и отвечать на отзывы.

Для возврата прав вам потребуется документально подтвердить статус официального представителя бизнеса (однако важно понимать, что наличие документов не гарантирует успешного восстановления). Кроме того, одним из обязательных шагов станет верификация самой карточки доступным способом — например, с помощью кода по телефону или почте, через открытку или видеовстречу.

В RocketData с этим процессом помогают справиться технические специалисты команды по работе с Google. Сотрудники участвуют в коммуникации с модераторами Google и помогают клиентам пройти сложные этапы верификации (например, видеовстречи и массовое подтверждение сетей).

Как именно выстроен этот процесс, читайте в кейсе Р-Лайн. Там мы рассказали, как подтвердили 100% карточек клиента в Google всего за две недели.

2. Блокировка карточки или теневой бан

Профиль могут скрыть или заблокировать за нарушение правил Google (частые причины: SEO-ключи в названии, переизбыток категорий или жалобы на некорректный адрес). Вы узнаете об этом из письма от системы или по резкому падению показов карточки.

Если карточку скрыли, она пропадает из выдачи (найти ее можно только по точному названию и адресу). Если заблокировали — она остается на картах, но владелец полностью теряет доступ к управлению профилем и должен заниматься его разблокировкой.

Как решить проблему?

Сначала нужно найти причину санкций и устранить ее. Здесь ваши действия будут зависеть от типа нарушения:

1. Если вас наказали за спам (SEO-ключи в названии, переизбыток категорий). Отправлять фото вывески в этом случае бессмысленно. Тут нужно работать с профилем: верните карточке реальное название без городов и услуг, удалите лишние категории. После того, как профиль будет соответствовать правилам, можно запросить восстановление.
2. Если система или пользователи заподозрили фейк. Нужно доказать ваше физическое присутствие. Отправьте в поддержку фотографии фасада с актуальной вывеской, видео из офиса или копию договора аренды.

3. Изменение данных

Данные бизнеса могут изменить без ведома владельца в двух случаях:

1. Данные изменил пользователь. Тогда необходимо предоставить поддержке доказательства, что сторонние правки некорректны (например, дать ссылку на официальный сайт с верным расписанием).
2. Данные изменил алгоритм Google. Системные парсеры собирают информацию из открытых источников. Нужно найти первоисточник (старую версию вашего сайта или сторонний каталог), откуда алгоритм скопировал неверные данные, и сначала исправить информацию там.

4. Удаление отзыва

Google не удаляет комментарии только из-за того, что они не нравятся владельцу компании. Отзыв снимут при прямом нарушении правил сервиса (спам, оскорбления). Поэтому вместо попыток оспорить такой отзыв через поддержку, следует дать на него грамотный ответ. Как это сделать, рассказали здесь.

5. Дубли и фейки карточек

Глобально Google доверяет только собственным алгоритмам. Задача системы — не допустить появления дублей и несуществующих компаний своими силами, без ручной модерации.

Если же дубль или ошибка все-таки появились, решением становятся жалобы пользователей. Но работает этот инструмент далеко не всегда. Опираться на него как на гарантированный способ нельзя: поддержка не всегда оперативно вмешивается в ситуацию, а сама кнопка жалобы доступна не во всех регионах и часто просто не срабатывает.

Геосервис предлагает три канала для связи:

1. Чат-бот поддержки в личном кабинете.
2. Форма обратной связи для компаний.
3. Телефонная линия (работает с 8:00 до 20:00).

Рассмотрим сценарий, когда решить вопрос через бота в чате не получается и необходимо обратиться напрямую к сотрудникам технической поддержки.

1. Создание локации на карте

Если компания не может добавить новую точку, сотрудники поддержки помогают разобраться в причинах. Чаще всего выясняется, что бизнес нарушил правила площадки: например, заведение физически еще не открылось, или информация о новом филиале отсутствует на сайте компании. Поддержка указывает на эти недочеты и публикует карточку после их устранения.

2. Подтверждение контактных данных

Иногда алгоритм Яндекса автоматически отклоняет верные телефоны, сайты или ссылки на соцсети, которые вы указали в личном кабинете Яндекс Бизнес. В таких ситуациях при обращении в поддержку нужно приложить скриншот вашего сайта, где указаны эти данные, чтобы подтвердить, что они достоверные. Тогда модераторы пропустят изменения.

3. Проблемы с подтверждением локации

Обычно карточки подтверждаются через СМС-код или звонок на номер, привязанный к конкретному адресу филиала. У карточек объединенных в «Сеть» процесс проще: новые точки верифицируются автоматически (если у них есть сетевое название, сайт, категория) без звонка или СМС.

Основные сложности, с которыми сталкивается бизнес:

• Технические сбои: когда код не приходит. В этом случае необходимо написать в поддержку, чтобы запросить альтернативный способ активации профиля.
• Пропущенные вызовы: иногда алгоритм Яндекса совершает контрольный звонок через три дня после заявки. Владельцы часто забывают об этом и не поднимают трубку, видя незнакомый номер.
• Неактуальные данные: если в карточке указан неверный номер, система не сможет дозвониться, и верификация будет отклонена.

2ГИС предлагает следующие каналы для обращений:

• Форма обратной связи в личном кабинете.
• Электронная почта help@2gis.ru
• Телефонная линия: служба поддержки принимает звонки с 09:00 до 18:00.

Выбирайте канал связи исходя из того, как быстро нужен ответ и планируете ли вы отправлять файлы.

Рекомендуется звонить, если:

• Нужно срочно восстановить доступ к аккаунту.
• Возникли сложности с прохождением модерации карточки бизнеса.
• Требуется быстрая помощь в момент технического сбоя.
• Вопрос требует устного уточнения деталей.

Следует писать, если:

• Для решения вопроса необходимо отправить скриншоты или юридические документы.
• Важно сохранить переписку для внутренней отчетности.
• Вопрос не срочный, и вы готовы подождать ответа в течение пары дней.
• Нужна подробная консультация, к ответам из которой потребуется вернуться позже.

В 2ГИС служба поддержки принимает запросы в свободном формате, то есть, не нужно выбирать проблему из готового списка, а необходимо описать ее самостоятельно.

1. Добавление компании на карту

Техническая поддержка 2ГИС поможет опубликовать карточку, если алгоритм ее заблокировал. Такое происходит в 4 случаях:

• У бизнеса еще нет вывески (точка не открылась).
• Нового адреса нет на сайте компании.
• Владелец пытается создать новую карточку вместо того, чтобы восстановить старую.
• Самого здания еще нет на карте (картографы 2ГИС не успели его нанести).

Чтобы решить эту проблему, нужно отправить в поддержку фото фасада с вывеской и номером дома, либо договор аренды.

Если здания еще нет на карте, по этим документам картографы его дорисуют. Иногда модераторы 2ГИС идут навстречу и одобряют точку после проверочного звонка, даже если вы не успели обновить данные на сайте.

2. Обновление контактной информации

Иногда автоматическая модерация 2ГИС ошибочно отклоняет актуальные данные. В таких случаях поддержка вручную проверяет номера телефонов, адреса сайтов и ссылки на социальные сети.

При этом если у бизнеса запущена реклама на площадке, любые правки в телефонах, сайтах или соцсетях требуют апрува от рекламного менеджера. В таких ситуациях крайне важна коммуникация и согласованность между клиентом и менеджером, иначе обновление профиля может затянуться.

3. Удаление дублей и фейков

При обнаружении дубля в поддержку нужно направить запрос на его закрытие или объединение с вашей главной карточкой. В заявке обязательно указывается ID основного профиля — он и останется на картах. Если на дубле есть отзывы, и вы хотите их сохранить, об этом нужно прямо попросить в заявке. Если отзывы не нарушают правила площадки, модераторы перенесут их на главную карточку, что повлияет на итоговый рейтинг.

Что касается фейковых карточек, они удаляются полностью, но только после того, как бизнес предоставит доказательства, что точка не существует.

4. Обжалование отзывов

Сервис не удаляет отзывы по собственной инициативе. Процесс модерации запускается только после официальной жалобы от владельца карточки. При этом модераторы удалят комментарий только в том случае, если его текст нарушает правила площадки.

Обращаться в службу поддержки геосервисов имеет смысл тогда, когда проблему невозможно решить самостоятельно с помощью официальных инструкций площадки. Чтобы ваш запрос был обработан быстро и результативно, придерживайтесь следующих правил:

• Учитывайте специфику платформы. Алгоритмы и технические требования у каталогов отличаются. Например, при обращении в поддержку Google Карт всю коммуникацию необходимо вести на английском языке.
• Предоставьте данные для идентификации. В начале письма всегда указывайте информацию, которая поможет модераторам быстро найти ваш бизнес (точный адрес филиала, прямую ссылку на карточку компании, ИНН).
• Формулируйте проблему конкретно. Обозначьте, какого результата вы ожидаете от технического специалиста.
• Ссылайтесь на правила. При обжаловании пользовательского контента, ссылайтесь на правила площадки, которые нарушает этот контент, это поможет сделать сообщение аргументированным.
• Прикрепляйте доказательную базу. Любые требования по изменению или удалению данных нужно обосновать фактами. Поэтому добавляйте к сообщению визуальные материалы: скриншоты, записи экрана с CRM, чеки.