Запишитесь на бесплатный вебинар "Local SEO как инструмент привлечения клиентов в ваши точки продаж"

Close
Инсайты из отзывов: как понять,
что вы теряете клиентов
из-за неправильной работы с ними
Когда покупатель планирует совершить покупку, один из факторов, оказывающих явное влияние на его решение - отзывы (по данным BrightLocal, 86% пользователей читает отзывы о локальных товарах и услугах, перед обращением).

Так устроены люди, что положительный клиентский опыт они воспринимают как должное (и редко делятся им с аудиторией), а негатив, напротив, охотно выплескивают в сеть в виде низких оценок и плохих отзывов. Накапливается большой пласт работы, поэтому крайне важно уделять отзывам должное внимание.
Отзывы сегодня являются реальным отражением того, насколько компания ориентирована на клиента. Если торговая сеть, к примеру, не работает с обратной связью, способной заменить исследования и опросы потребителей по части качества товаров и удовлетворенности от обслуживания, то теряет важную информацию и инсайты, которые может привнести ценный потребительский опыт.

Покупатели сегодня уверены: продавец должен быть в состоянии помочь им до, во время и после совершения покупки. Как правило, клиенты склонны оставлять публичную жалобу в том случае, если представитель компании (или служба поддержки клиентов) не желает решать возникшую спорную ситуацию, либо нести ответственность за качество своих товаров или услуг.

И хотя крупная компания не всегда может проконтролировать добросовестную работу сотрудников, товар с дефектом или задержанную доставку, она может проконтролировать ответную реакцию уполномоченных лиц и участие сервиса по работе с клиентами.

Инсайты из отзывов: как понять, что вы теряете клиентов из-за неправильной работы с отзывами

1. Неотвеченные отзывы, вопросы и жалобы покупателей

Крайне сложно отслеживать многочисленные комментарии, поступающие из разных источников, особенно компаниям с многочисленными филиалами. Чаще всего именно поэтому отзывы остаются без внимания.

Чем это чревато? Во-первых, уполномоченное лицо так и не узнает о случившемся (например, о грубости или халатности персонала в конкретном магазине, о фактах обнаружения некачественного товара), а следовательно прецедент может повториться.

Во-вторых, магазин, как минимум, потеряет лояльных клиентов, которые столкнулись с безразличием со стороны лиц, принимающих решение. Зачастую, не получив ответа на жалобу или ожидаемой компенсации, обиженные покупатели начинают писать гневные отзывы, пытаясь задействовать как можно больше площадок.
2. Мало "звезд": низкий рейтинг на релевантных площадках (отзовиках и пр.)

Психология потребителя такова, что рейтинг, ниже "4" воспринимается как "плохой". И понизить его могут даже самые неуместные комментарии и ситуации, в которых, возможно, нет вины персонала (или сам клиент объективно не прав). В том числе и поэтому необходимо контролировать комментарии: чтобы избежать подобных моментов, которые повлияют на рейтинг и на решение других потенциальных клиентов.
3. Надпись "отзывов пока нет" в карточке вашей компании на релевантных площадках

Все из нас сталкивались с ситуацией, когда во время поиска онлайн отзывов о компании, товарах или услугах мы обнаруживали полное отсутствие комментариев. Это всегда выглядит довольно подозрительно. "Неужели никто ничего не покупал в здесь? Так почему я должен быть первым? Возможно, недобросовестный продавец удаляет комментарии?".
Мотивируйте клиентов оставлять отзывы:

- обязательно заведите аккаунты в Google Мой бизнес и Яндекс.Справочнике, это самое "доступная" для пользователей площадка, где можно быстро оставить отзыв без "лишних движений";

- задействуйте социальные сети - для пользователей это интерактивная возможность обмениваться мнениями и взаимодействовать друг с другом;

- предлагайте бонус за оставленный отзыв, скидку на следующую покупку/услугу. Так, например, нередко в кафе за написание отзыва предлагают комплимент в виде бесплатного кофе, такси – скидку на следующую поездку, сервисные службы – бонус при следующем обращении;

- не удаляйте негативные комментарии. Более логично оперативно наладить обратную связь с клиентом, принести извинения, обсудить возможные пути решения проблемы. Наличие исключительно положительных отзывов подрывает доверие к компании и может навести пользователей на подозрения, что вы удаляете негатив, либо отзывы «куплены»;

- рекомендации блогеров и лидеров мнений. Обзоры товаров либо услуг на страницах их соцсетей всегда располагают к дискуссиям. Пользователи обязательно подключатся к обсуждению, поделятся своими впечатлениями;

- персонализация. Предусмотрите возможность, чтобы покупатель, который пишет отзыв, мог оставить свое фото (синхронизация посредством соцсетей). Это вызывает большее доверие у других пользователей, нежели анонимные сообщения.
Зачем компаниям работать с отзывами и как это влияет на продажи

Говоря об отзывах, недостаточно просто стимулировать покупателей писать. Так как это важнейший инструмент повышения конверсии (но при неправильной работе с комментариями может быть и наоборот), необходим системный подход.

Собирать и учитывать нужно каждый отзыв, оставленный на сайте компании, в социальной сети либо рекомендательном сервисе. Они помогают владельцу бизнеса четко представлять «портрет» клиента, его социальный, материальный статус.

Зачастую если на сайте или в блоге компании есть возможность оставлять отзывы, покупатель не пойдет искать информацию о товаре либо услуге на сторонние ресурсы и, как минимум, останется на вашей площадке.
Более того, отзывы как бесплатное исследование и тестирование продукции позволяют получить мнение о товарах либо услугах непосредственно от потребителей и вовремя отреагировать. Обратная связь дает понимание, что именно необходимо улучшить на том или ином этапе работы и на шаг опережать конкурентов.
Наличие отзывов подразумевает рейтинг. Этот показатель можно считать более или менее объективной оценкой. Рейтинг важен не только покупателю, но и владельцу бизнеса для выработки правильных стратегический решений, – по улучшению качества продукта, оптимизации бизнес-процессов.

Кроме того, отзывы и рейтинг являются важнейшим фактором ранжирования в локальном поиске. Выше рейтинг - больше шансов обойти конкурентов в выдаче.

Когда речь идет о представителе бизнеса с сотнями филиалов, обработать комментарии, поступающие из многочисленных источников, вручную не представляется возможным, вопросы и негатив остаются без ответа. Тем самым владелец бизнеса "отправляет" потенциальных покупателей к более клиентоориентированному продавцу.
Сервис RocketData собирает отзывы, поступающие на карточки компании с релевантных площадок, в личном кабинете. Обрабатывает их и предоставляет пользователю в системном виде, позволяя, к примеру, формировать лидерборды среди локаций (что важно для аналитики и анализа выполнения KPI точками продаж). Отвечать на отзывы можно из единого интерфейса, нет необходимости в авторизации на многочисленных сайтах.

Таким образом, личный кабинет RocketData становится единым центром управления репутацией бренда, объединяя карточки всех локаций и отзывы, относящиеся к той или иной точке продаж/отделению/филиалу. Повысив качество работы с отзывами, вы сможете повлиять на узнаваемость бренда и продажи, а получая ценные инсайты потребителей - повысить качество обслуживания, товаров/услуг.
Получите бесплатный подробный отчет
о присутствии вашей сети филиалов в интернете.

Узнайте где ваши компании отсутствуют, где указаны неверные данные, какой средний рейтинг отзывов.