3 ошибки в работе с отзывами, из-за которых вы теряете клиентов.
И что сделать, чтобы их не допустить
И что сделать, чтобы их не допустить
Отзывы влияют на поведение покупателей перед покупкой: по данным BrightLocal, 86% пользователей читает отзывы о локальных товарах и услугах, перед обращением в организацию, а 76% доверяют им так же, как и рекомендациям от друзей. А это значит, что компаниям важно уметь грамотно работать с обратной связью, чтобы не потерять клиентов. В материале мы расскажем, как отзывы влияют на покупателей и из-за каких отзывов клиентов можно потерять.
Всем организациям без исключения важно работать с отзывами — они влияют на мнение пользователей, лояльность аудитории, рейтинг карточки, продажи. Кроме того, отзывы отражают, насколько компания ориентирована на своих клиентов.
Если не работать с обратной связью, есть риск потерять важную информацию, которая помогла бы сохранить клиентов и привлечь новых. А также — понизить рейтинг.
В этой статье приведем инсайты из отзывов и примеры — они помогут понять причины, по которой вы можете терять клиентов и рисковать своей репутацией.
Если не работать с обратной связью, есть риск потерять важную информацию, которая помогла бы сохранить клиентов и привлечь новых. А также — понизить рейтинг.
В этой статье приведем инсайты из отзывов и примеры — они помогут понять причины, по которой вы можете терять клиентов и рисковать своей репутацией.
Неотвеченные отзывы, вопросы и жалобы покупателей, негатив
Отслеживать отзывы, которые поступают из разных источников — геосервисов, навигаторов, соцсетей — очень сложно, особенно, если у компании много филиалов. На это требуется много усилий и времени, человеческого ресурса. Чаще всего именно по этой причине отзывы остаются без внимания.
Но игнорируя обратную связь, собственник, маркетолог или бренд-менеджер не узнают о проблеме, которая может быть для них просто неочевидной. Например, о грубости или халатности персонала в конкретном магазине, о некачественном товаре, систематических проблемах.
А это значит, что прецедент может повториться и клиент попросту уйдет к вашему конкуренту по-соседству, а в отзывах посоветует не обращаться в компанию. Кроме этого, не получив ответа на жалобу или ожидаемой компенсации, зачастую обиженные покупатели начинают писать гневные отзывы, пытаясь задействовать как можно больше площадок.
Но игнорируя обратную связь, собственник, маркетолог или бренд-менеджер не узнают о проблеме, которая может быть для них просто неочевидной. Например, о грубости или халатности персонала в конкретном магазине, о некачественном товаре, систематических проблемах.
А это значит, что прецедент может повториться и клиент попросту уйдет к вашему конкуренту по-соседству, а в отзывах посоветует не обращаться в компанию. Кроме этого, не получив ответа на жалобу или ожидаемой компенсации, зачастую обиженные покупатели начинают писать гневные отзывы, пытаясь задействовать как можно больше площадок.
Неотвеченный отзыв с жалобой на работу отделения банка в 2ГИС
А так выглядят претензии без ответов на ресторан в Яндексе
Видим, как клиент прямым текстом пишет обращение к остальным «Не советую» в карточке заведения на Google Картах
Решение
Обращайте внимание на негатив, где клиент упоминает ряд проблем, с которыми сталкивался неоднократно. Скорее всего, эти недочеты в работе организации замечал не он один, поэтому, чтобы не потерять остальных клиентов — постарайтесь заняться устранением описанных нюансов.
Также ответьте на негативный отзыв или жалобу, расскажите, что исправили, попросите дать вам второй шанс и предложите компенсацию или подарок. Даже если клиент ошибся и товар или услуга оказались качественными, не переходите на эмоции, подчеркните, что решение подобных ситуаций — это ваша задача.
Обращайте внимание на негатив, где клиент упоминает ряд проблем, с которыми сталкивался неоднократно. Скорее всего, эти недочеты в работе организации замечал не он один, поэтому, чтобы не потерять остальных клиентов — постарайтесь заняться устранением описанных нюансов.
Также ответьте на негативный отзыв или жалобу, расскажите, что исправили, попросите дать вам второй шанс и предложите компенсацию или подарок. Даже если клиент ошибся и товар или услуга оказались качественными, не переходите на эмоции, подчеркните, что решение подобных ситуаций — это ваша задача.
Отслеживать все, что пишут клиенты на площадках, чтобы оперативно отвечать клиентам, вам поможет Центр работы с отзывами RocketData. А для грамотной обработки отзывов используйте наш гайд:
Как отвечать на позитивные и негативные отзывы, чтобы
влюбить клиента в свой бренд
влюбить клиента в свой бренд
В этом материале расскажем, как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.
Отсутствие отзывов
93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы. Поэтому, если о вашей компании в интернете их нет — это выглядит подозрительно и может отпугнуть клиентов. «Неужели никто ничего не покупал в здесь? Почему я должен быть первым? Возможно, недобросовестный продавец удаляет комментарии?» — подумает потенциальный клиент и выберет другое место для обслуживания.
Так выглядит карточка гостиницы без звезд и без отзывов в 2ГИС
Карточка кафе на Яндекс Картах, где нет ни фото, ни отзывов
Карточка кофейни без отзывов в Google Картах
Решение
Мотивируйте клиентов оставлять больше отзывов. Вот несколько рекомендаций, как это сделать.
Мотивируйте клиентов оставлять больше отзывов. Вот несколько рекомендаций, как это сделать.
- Заведите аккаунты в Google Бизнес профиле, 2ГИС, на Яндекс Картах, а также в соцсетях. Это самые популярные для пользователей площадки, где можно быстро оставить отзыв.
- Предлагайте бонус за оставленный отзыв, скидку на следующую покупку (услугу).
- Попросите оставить отзыв напрямую — устно при обслуживании. Также используйте наклейки, например, наклейки «Рады отзывам» можно скачать в личном кабинете и разместить их на заметных местах. Также получать фидбэк от клиентов можно с помощью генерации отзывов через QR-код — дополнительный продукт платформы RocketData.
- Отвечайте на негатив, вместо того, чтобы его удалять. Если в профиле будут исключительно позитив от пользователей, потенциальные клиенты станут подозревать вас в удалении негатива, это вызовет недоверие. В таком случае клиент, скорее всего, выберет конкурента.
- Мотивируйте клиента делать привлекательные фото в вашем заведении через привлекательную среду, красивый интерьер, большие зеркала для селфи и интересную подачу блюд.
Мало «звезд» и низкий рейтинг
Рейтинг и то, что пишут ваши клиенты, — это первое, что говорит о лояльности и степени удержания клиентов. По исследованию BrightLocal 52% людей не воспользуются услугами компании, если ее рейтинг ниже 4.
Связь рейтинга и отзывов в геосервисах прямая. Во-первых, отзывы влияют на рейтинг, во-вторых, согласно отчету BrightLocal, покупатель готов доверять рейтингу компании, которая имеет хотя бы 40 отзывов.
Но следует учитывать, что рейтинг — это не среднее число всех оценок пользователей. На рейтинг компании в Google Картах влияют отзывы и оценки из сторонних сервисов, например, Yell и Tripadvisor, а также ряд факторов, например, заполненность карточки, ее соответствие категории, актуальность информации. В Яндекс Картах рейтинг формируется из отзывов и оценок, «вес» и достоверность которых определяет машинное обучение. В 2ГИС итоговый рейтинг компании зависит от оценок пользователей в геосервисе и на сайте «Фламп», количества отзывов и давности их написания.
Связь рейтинга и отзывов в геосервисах прямая. Во-первых, отзывы влияют на рейтинг, во-вторых, согласно отчету BrightLocal, покупатель готов доверять рейтингу компании, которая имеет хотя бы 40 отзывов.
Но следует учитывать, что рейтинг — это не среднее число всех оценок пользователей. На рейтинг компании в Google Картах влияют отзывы и оценки из сторонних сервисов, например, Yell и Tripadvisor, а также ряд факторов, например, заполненность карточки, ее соответствие категории, актуальность информации. В Яндекс Картах рейтинг формируется из отзывов и оценок, «вес» и достоверность которых определяет машинное обучение. В 2ГИС итоговый рейтинг компании зависит от оценок пользователей в геосервисе и на сайте «Фламп», количества отзывов и давности их написания.
Негативный отзыв на 1 звезду понизил рейтинг отделения банка до 3 звезд в карточке банка в 2ГИС. Обратная связь, генерация отзывов исправила бы это положение
Негативный рейтинг у продуктового магазина может отпугнуть потенциальных клиентов. Так выглядит карточка на Яндекс Картах с рейтингом
Карточка с рейтингом в 2 звезды в Google Картах вряд ли может привлечь клиентов
Решение
Наведите порядок в карточках: актуализируйте информацию, исправьте ошибки. Работайте с обратной связью по описанным выше рекомендациям, так как отзывы влияют на рейтинг организации. Все это повысит лояльность клиентов и позволит избежать негативных отзывов о неточной информации.
Наведите порядок в карточках: актуализируйте информацию, исправьте ошибки. Работайте с обратной связью по описанным выше рекомендациям, так как отзывы влияют на рейтинг организации. Все это повысит лояльность клиентов и позволит избежать негативных отзывов о неточной информации.
Резюме
Чтобы не потерять клиентов и рейтинг в геосервсах, всем бизнесам без исключения важно работать с отзывами — обрабатывать негатив, давать обратную связь на все комментарии, мотивировать оставлять отзывы. При этом важно не забывать и о внешнем виде карточки и следить за актуальностью ее данных.
Подпишитесь на рассылку RocketData
1 письмо в неделю со свежими материалами из мира локального маркетинга и работы с репутацией: советы, лайфхаки, краткие гайды, исследования