Как отвечать на позитивные и негативные отзывы, чтобы
влюбить клиента в свой бренд

Большой гайд по работе с отзывами
Один негативный отзыв в интернете может нанести большой ущерб бренду, а позитивный повысит лояльность и привлечет внимание новых клиентов. Институт общественного мнения «Анкетолог» провел исследование и выяснил, что только 31% компаний отвечают на отзывы, при том, что 93% пользователей при выборе товара или услуги ориентируются именно на отзывы.

То есть одинаково важно делать классный продукт (оказывать услугу) и выстраивать лояльное сообщество вокруг своего бренда.

В этом материале расскажем, как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.

Оглавление

Типы отзывов

По тону высказывания позитивные и негативные отзывы можно разделить на четыре типа, и, исходя из этого, выстраивать стратегию своего ответа.

Без фактов, без эмоций

Это короткие отзывы, которые оставляют клиенты в виде стандартных фраз, но они не позволяют решить проблему или подсветить преимущества компании. Выглядеть такие отзывы могут так: «Спасибо, все понравилось», «Не понравилось», «Все хорошо», «Все плохо» или вовсе иметь только оценку в виде количества звезд. По этому тексту общее отношение клиента понять можно, но факты дали бы больше представления другим гостям о компании.

С фактами и описанием события

В таких отзывах клиенты информативно описывают свой опыт взаимодействия с вашим бизнесом, комментарии сопровождаются аргументами, фотографиями, цифрами в виде даты или времени посещения, цены услуг. Так люди рассказывают, что им понравилось или не понравилось. Зная подробности визита вы сможете поблагодарить гостя за отклик и похвалить сотрудников за работу — если отзыв был позитивный, а в случае негативного комментария — провести проверку, внутреннее расследование и ответить клиенту аргументированно.

С эмоциями

Видите большое количество восклицательных знаков? Значит в дело пошли эмоции клиента — либо он очень доволен обслуживанием, либо совсем разочарован. Часто в таких отзывах минимум конкретики и не всегда можно понять, что именно не понравилось клиенту. Может выглядеть так: «Как же у вас хорошо!!! Спасибо, приду еще и посоветую друзьям». Или так: «Это просто кошмар!!! Больше сюда — ни ногой». Отвечая на такой отзыв, расспросите клиента, что именно ему так сильно не понравилось или наоборот — чем он остался доволен.

Смешанные

В таких отзывах вы увидите и эмоциональные возгласы, и конкретные причины расстройства или радости. Вот пример такого негативного отзыва: «Ужасный салон! Больше ни ногой! Мастер, если можно ее так назвать, неровно нанесла гель-лак плюс недостаточно хорошо просушила ногти... на третий день на одном ногте лак слез пластом! Я была в шоке! Это за 65 рублей!!!! Никому не рекомендую».

Не отвечайте на подобные сообщения с негативом и эмоциями, ниже в инструкции ответов на негативные отзывы мы рассказываем, как себя вести в такой ситуации.

А вот пример конкретного позитивного отзыва с эмоциями: «В полном восторге от посещения! Совершенно спонтанно записалась на стрижку. Попала к мастеру Евгении. Эта волшебница сотворила прекрасную красоту. Выслушал все пожелания. Была очень аккуратна и тактична. Просто кардинальные перемены благодаря ей! Огромное спасибо!». В этом случае можно разговаривать с клиентом на его языке, использовать сленг или эмодзи.

Как работать с отзывами

0
Не игнорируйте отзывы
Это общий совет под номером «0», потому что он касается любого отзыва — позитивного, негативного, нейтрального и без текста. Если клиент вступил в коммуникацию, ее точно нужно продолжить. Даже если вы получили негативный отзыв, нужно спокойно признаться себе в том, что ваша компания не идеальна — и вы, и команда, и партнеры ошибаются. Это нормально. Главное отнестись
к негативу правильно: подумать, как решить проблему клиента и использовать его фидбек для роста бизнеса.

Из негативного комментатора можно вырастить нейтрального, а из него — позитивного или восхищенного :)
отзывы клиентов
У RocketData и сети аптек «Вита» есть кейс, когда клиент изменил свой отзыв после исправления компанией неприятной ситуации. Вот так и работает грамотная обработка отзыва
По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32% отзывов, увеличили показатель конверсии в клиента на 80% по сравнению с теми, кто ответил только на 10 % отзывов.

Как работать с негативными отзывами

1
Отвечайте без эмоций, сдержанно и вежливо
Мы понимаем, как сложно удержаться, когда в карточку компании в геосервисе или в комментариях
в соцсетях пришел негативный отзыв, хочется разозлиться и сразу же вступить в перепалку. Но
в итоге это может только усугубить ситуацию и вы потеряете клиента (а может и последующих, которые увидят этот «диалог»).
2
Представьтесь и обратитесь к автору отзыва по имени, если оно указано в профиле
Избегайте общих формулировок «уважаемый клиент», «дорогой гость». Покажите клиенту, что вы обращаетесь к нему лично и решаете конкретно его проблему.

Отвечая на негативный отзыв, продемонстрируйте, что отвечает реальный сотрудник: укажите имя
и должность в подписи, а также оставьте контакты для обратной связи с вами.
Геомаркетинг
В этом отзыве представитель компании обращается к клиенту по имени и дает контактные данные
для связи

3
Поблагодарите клиента за отзыв, даже негативный
Нужно показать клиенту, что его мнение, в том числе негативное, важно для компании. Например, «Спасибо за обратную связь! Ваше мнение ценно для нас, мы приложим все усилия, чтобы исправить нашу ошибку».
4
Извинитесь
Лучший способ корректно ответить на негативный отзыв и расположить недовольного клиента — признать ошибку и извиниться. Даже если вина не ваша или ошибка была незначительной.

Зачастую после извинения от официального представителя бренда клиент охотнее идет навстречу. Покажите, что для вас ошибка — это точка роста, и здорово, что пользователь помогает компании расти.
5
Пригласите клиента к диалогу
Попросите клиента о телефонном звонке, имейле или личной встрече для решения проблемы. Это поможет более оперативно урегулировать конфликт.

Пример: «Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и исправить сложившуюся ситуацию».
Геомаркетинг
Пример ответа на негативный отзыв, в котором компания приглашает клиента к диалогу
6
Используйте второй шанс
В ответ на негативный отзыв скажите клиенту, что вы готовы исправить свои ошибки и улучшить качество сервиса или продукта. Покажите, что ваша компания будет рада, если клиент еще раз обратится к вам и даст второй шанс.

Если ваша компания совершила крупную ошибку, попробуйте сгладить острые углы и предложить бонус — скидку, дисконтную карта, карту постоянного клиента или бесплатную дополнительную услугу (доставку, промокод). Предлагая бонус, вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и исправить впечатление о вашей компании.
Геомаркетинг
Старайтесь исправить впечатление клиента о вашей компании, чтобы он захотел обратиться к вам еще раз
7
Выполняйте обещания
Недостаточно просто отвечать на негативные отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения своего продукта или сервиса. В ответе на отзыв клиента опишите, что вы уже сделали или планируете сделать, чтобы исправить ситуацию. Людям важно понимать, как решилась проблема: например, вы заменили терминал, поговорили с нахамившим официантом, вернули деньги за некачественный товар.
Геомаркетинг
Расскажите, как вы планируете исправить (или уже исправили) негативную ситуацию
Схема ответа на негативный отзыв:
Шаг 1. Приветствие и обращение к клиенту по имени.

Шаг 2. Указание своего имени, должности и контактов.

Шаг 3. Благодарность за обратную связь.

Шаг 4. Извинение в сложившейся ситуации.

Шаг 5. Если вы не виноваты — пояснение ситуации для клиента. Если виноваты — приглашение к дальнейшему диалогу по номеру телефона или e-mail.

Шаг 6. Шаги, которые вы применили или планируете применить, чтобы исправить ситуацию.

Шаг 7. Вариативно — компенсация и бонус, чтобы клиент дал вам ещё один шанс.

Как работать с позитивными отзывами

1
Поблагодарите клиента за позитивный отзыв и расскажите подробности
Чтобы ответ на позитивный отзыв не выглядел слишком сухо, персонализируйте его: «благодарим за то, что отметили работу наших официантов», «спасибо за то, что выбираете наш магазин!», «мы рады тому, что вы отметили работу нашего салона, ждем вас снова».
Геомаркетинг
Важно, что компания не забывает благодарить клиентов и старается сделать это индивидуально
2
Используйте ключевые слова в ответе на позитивный отзыв
Используйте название компании и другие ключевые слова в ответе на позитивные отзывы. Это поможет им выйти на первые места в поисковой выдаче. Указывая название вашей фирмы в ответе на позитив, поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который ввел в запросе название вашей компании.
Геомаркетинг
Магазин не упускает возможность упомянуть название компании в ответе на позитивный отзыв
Важно! Этот лайфхак нельзя применять при ответе на негативный отзыв, чтобы не попадать в поисковую выдачу по названию вашей компании с негативом.
3
Упоминайте детали из истории в отзыве
Так вы продемонстрируете вовлеченность и еще раз отметите позитивные детали из отзыва о вашей компании.
Геомаркетинг
Представитель магазина внимательно прочитал отзыв и отметил в ответе важные моменты из него
4
Мотивируйте клиента обратиться в компанию снова
В конце ответа добавьте призыв к действию — пригласите вернуться в компанию снова или попробовать другие продукты или услуги. Ведь ответ на позитивный отзыв — это не формальность, а реальная возможность предложить человеку воспользоваться дополнительными продуктами или услугами компании.

Расскажите о новинках или предстоящих акциях, чтобы клиент захотел к вам вернуться.
Геомаркетинг
Представитель салона красоты пригласил довольного клиента к дальнейшему посещению салона,
рассказав о новой политике лояльности



5
Говорите на языке клиента
Если человек написал развернутый и полный энтузиазма отзыв, то он явно ожидает не короткого «Спасибо!», а такой же развернутый ответ. В некоторых случаях уместен сленг, если ваша целевая аудитория соответствует такому tone of voice.
Геомаркетинг
Специалист по работе с отзывами подстроился под Tone of voice клиента в ответе на отзыв
Рекомендации: выжимаем максимум из ответов в отзывах
  1. Собирайте все отзывы о вашей организации, как позитивные, так и негативные. Не оставляйте их неотвеченными. Используйте для этого платформу RocketData, которая аккумулирует все отклики и дает возможность отвечать на них из одного кабинета.

  2. Определяйте к какому типу относится тот или иной отзыв, исходя из этого выстраивайте стратегию и тон ответа по нашему мануалу.

  3. Не забывайте про приветствия и обращения к автору отзыва без заискиваний, по имени. Будьте вежливы, а сленг, шутки и эмодзи используйте в положительных отзывах, если видите, что так с вами говорит клиент.

  4. Благодарите клиентов за любые отзывы: позитивные повышают вам рейтинг, негативные показывают над чем работать и что улучшать.

  5. Не забывайте про второй шанс — дайте его и себе, и клиенту. Пригласите автора негативного отзыва посетить место еще раз и исправьте ошибки.
Надеемся, вы будете использовать наши рекомендации и оставлять у клиентов только самые приятные впечатления о вашей компании.
Вы можете самостоятельно мониторить позитивные и негативные отзывы о вашей компании и отвечать на них из разных источников. Или же можете подключить RocketData, которая ежедневно будет собирать ваши отзывы в единый интерфейс, высылать уведомления о них, а также предоставит кабинет для удобных ответов на отзывы и много других дополнительных репутационных продуктов.
Получите бесплатный подробный отчет
о присутствии вашей сети филиалов в интернете.


Узнайте где ваши компании отсутствуют, где указаны неверные данные, какой средний рейтинг отзывов.