Шаг 1. Приветствие и обращение к клиенту по имени.
Шаг 2. Указание своего имени, должности и контактов.
Шаг 3. Благодарность за обратную связь.
Шаг 4. Извинение в сложившейся ситуации.
Шаг 5. Если вы не виноваты — пояснение ситуации для клиента. Если виноваты — приглашение к дальнейшему диалогу по номеру телефона или e-mail.
Шаг 6. Шаги, которые вы применили или планируете применить, чтобы исправить ситуацию.
Шаг 7. Вариативно — компенсация и бонус, чтобы клиент дал вам ещё один шанс.