Ответ на отзыв как ключ к сердцу клиента – большой гайд по работе с обратной связью
Один негативный отзыв в интернете может нанести большой ущерб бренду, а позитивный повысить лояльность и привлечь внимание новых клиентов. По исследованиям, 50% людей не будут покупать у компании без отзывов. При этом пользователи активно делятся своей обратной связью – и в том случае, когда продукт или услуга заслуживают похвалы, и в том случае, когда есть, на что пожаловаться. Выходит, что одинаково важно работать как над продуктом, так и строить онлайн-репутацию, поддерживая вокруг бренда лояльное сообщество.
В этой статье рассказываем – как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.
В этой статье рассказываем – как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с отзывами.
Оглавление
Почему онлайн-репутация так важна для бизнеса
Отзывы – важнейший фактор, когда пользователи принимают решение о покупке товара, приобретения услуги или в целом посещении компании. Плюс они являются фактором ранжирования в локальной выдаче, так как именно отзывы показывают поисковикам, заслуживает ли компания доверия пользователя и стоит ли обращаться к ней.
То есть бизнес, который понимает важность работы с обратной связью получает:
То есть бизнес, который понимает важность работы с обратной связью получает:
1
маркетинговое преимущество перед другими брендами.
2
укрепление онлайн-репутации для привлечения новых клиентов и поддержания высокого уровня лояльности текущих.
Отзывы в интернете влияют на ранжирование. Чем выше рейтинг – тем выше карточка в локальной выдаче. С помощью высокого рейтинга видимость карточки повышается, а пользователи чаще совершают целевые действия: например, строят маршруты в кофейню.
Актуальные исследования о том, как люди узнают о новых брендах доказывают: обратная связь от клиентов важна для бизнеса:
❗ 50% пользователей откажутся покупать что-то у компании, у которой нет отзывов.
❗ Чтобы купить товар нового бренда, 65% пользователей нужно прочитать отзывы.
❗ Женщин чаще, чем мужчин, отталкивают негативные отзывы или отсутствие отзывов на интересующий товар. Поэтому важно работать с онлайн-репутацией комплексно. Два базовых правила – мотивировать клиентов оставлять отзывы и грамотно отвечать на них (неважно, какой он направленности – позитивный, негативный, нейтральный или даже без текста).
❗ 50% пользователей откажутся покупать что-то у компании, у которой нет отзывов.
❗ Чтобы купить товар нового бренда, 65% пользователей нужно прочитать отзывы.
❗ Женщин чаще, чем мужчин, отталкивают негативные отзывы или отсутствие отзывов на интересующий товар. Поэтому важно работать с онлайн-репутацией комплексно. Два базовых правила – мотивировать клиентов оставлять отзывы и грамотно отвечать на них (неважно, какой он направленности – позитивный, негативный, нейтральный или даже без текста).
Как ответить на негативный отзыв – примеры
1
Отвечайте без эмоций – сдержанно и вежливо
Сложно удержаться от необдуманных действий, когда в карточку компании в геосервисе (например, Яндекс Карты) или в комментариях к посту в социальных сетях пришел негативный отзыв. Но опытный специалист по работе с репутацией не вступает в дискуссию и грамотно подходит к ответу на негативный отзыв, чтобы не усугублять ситуацию, а в худшем случае – потерять клиента и «потерять лицо» в глазах других пользователей.
2
Представьтесь и обратитесь к автору отзыва по имени (если оно указано в его профиле)
Наша рекомендация – избегать общих формулировок – например, «уважаемый клиент», «дорогой гость». Лучше обращаться к клиенту лично и показать, как конкретно будет решаться проблема. Также важно продемонстрировать то, что отвечает реальный сотрудник – указать в подписи к ответу на негативный отзыв клиента имя, должность, контакты для обратной связи.
В этом примере представитель компании грамотно действует – обращается к клиенту по имени
и оставляет контактные данные для связи
и оставляет контактные данные для связи
3
Поблагодарите клиента
Нужно показать человеку, что его мнение, в том числе негативная оценка, важно для компании. Например, «Спасибо за обратную связь! Ваше мнение ценно для нас, мы приложим все усилия, чтобы исправить нашу ошибку».
4
Извинитесь
Лучший способ дать корректный ответ на отрицательный отзыв и расположить недовольного клиента — признать ошибку (если она произошла) и извиниться. Зачастую после извинения от официального представителя бренда клиент охотнее идет навстречу. Покажите, что для вас ошибка — это точка роста, и здорово, что пользователь помогает компании расти.
5
Пригласите клиента к диалогу
Попросите клиента о телефонном звонке, имейле или личной встрече для решения проблемы. Это поможет более оперативно урегулировать конфликт. Пример: «Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и исправить сложившуюся ситуацию».
Пример ответа на негативный отзыв, в котором компания приглашает клиента к диалогу
6
Используйте второй шанс
Скажите клиенту, что вы готовы исправить свои ошибки, улучшить качество сервиса или продукта. Покажите, что компания будет рада, если клиент еще раз обратится к вам и даст второй шанс. Если компания совершила крупную ошибку, попробуйте сгладить острые углы и предложить бонус — скидку, дисконтную карту, карту постоянного клиента или бесплатную дополнительную услугу (доставку, промокод). Предлагая бонус, вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и изменить мнение о вашем бизнесе.
Пример, как правильно ответить на негативный отзыв, когда компания совершила ошибку
7
Выполняйте обещания
Недостаточно просто отвечать на негативные отзывы в интернете о компании, важно использовать обратную связь для улучшения продукта или сервиса. В ответе опишите, что вы уже сделали или планируете сделать, чтобы исправить ситуацию. Людям важно понимать, как решилась проблема: например, вы заменили терминал, поговорили с официантом, вернули деньги за некачественный товар.
Расскажите, как планируете исправить (или уже исправили) негативную ситуацию
Схема, как ответить на негативный отзыв:
Шаг 1. Приветствие и обращение к клиенту по имени.
Шаг 2. Благодарность за обратную связь.
Шаг 3. Извинение за ошибку.
Шаг 4. Если вы не виноваты — пояснение ситуации для клиента. Если виноваты — приглашение к дальнейшему диалогу по номеру телефона или имейл.
Шаг 5. Шаги, которые вы применили или планируете применить, чтобы исправить ситуацию.
Шаг 6. Вариативно — компенсация и бонус, чтобы клиент дал вам ещё один шанс.
Шаг 7. Указание своего имени, должности и контактов.
Шаблон: «Здравствуйте **имя**! Спасибо за вашу обратную связь по поводу **описание проблемы**. Приносим извинения за неудобства. Мы уже разбираемся с этой проблемой, **срок, когда будет решена проблема**. Ждем вас снова! **обещание промокода или дополнительной услуги** (если уместно). Ждём вас снова, **имя и фамилия отвечающего, должность, контакты для связи**».
Шаг 2. Благодарность за обратную связь.
Шаг 3. Извинение за ошибку.
Шаг 4. Если вы не виноваты — пояснение ситуации для клиента. Если виноваты — приглашение к дальнейшему диалогу по номеру телефона или имейл.
Шаг 5. Шаги, которые вы применили или планируете применить, чтобы исправить ситуацию.
Шаг 6. Вариативно — компенсация и бонус, чтобы клиент дал вам ещё один шанс.
Шаг 7. Указание своего имени, должности и контактов.
Шаблон: «Здравствуйте **имя**! Спасибо за вашу обратную связь по поводу **описание проблемы**. Приносим извинения за неудобства. Мы уже разбираемся с этой проблемой, **срок, когда будет решена проблема**. Ждем вас снова! **обещание промокода или дополнительной услуги** (если уместно). Ждём вас снова, **имя и фамилия отвечающего, должность, контакты для связи**».
Реальный отзыв и грамотный ответ кофейни
Шаблон карты реакции: быстро и грамотно обрабатывайте отзывы клиентов
Карту реакций можно использовать для ответов на разные ответы о компании. С ней можно оперативно отвечать практически на любой отзыв. Упростите работу с репутацией.
Как ответить на хороший отзыв
1
Поблагодарите клиента и добавьте подробности
Чтобы ответ на положительный отзыв не выглядел слишком сухо, персонализируйте его: «Благодарим за то, что отметили работу наших официантов», «Спасибо за то, что выбираете наш магазин!», «Мы рады тому, что вы отметили работу нашего салона, ждем вас снова».
Важно, что компания не забывает благодарить клиентов и старается сделать это индивидуально
2
Используйте ключевые слова
Рекомендация экспертов RocketData – писать название компании и другие ключевые слова в ответе на позитивные отзывы. Так повышается вероятность того, что когда пользователь введет название вашей компании в поисковик, алгоритмы покажут ему позитивный отзыв, где указан бренд.
В то же время в ответ на отзывы клиентов, где описаны отрицательные ситуации, не добавляйте название компании, чтобы эта информация не попалась пользователю при поисковом запросе.
В то же время в ответ на отзывы клиентов, где описаны отрицательные ситуации, не добавляйте название компании, чтобы эта информация не попалась пользователю при поисковом запросе.
Пример ответа на отзыв, в котором магазин не упускает возможности упомянуть название компании
3
Упоминайте детали из истории в отзыве
Так вы продемонстрируете вовлеченность и еще раз отметите детали обратной связи.
Представитель магазина внимательно прочитал обратную связь и учел подробности в своём ответе
4
Мотивируйте клиента обратиться в компанию снова
В конце ответа добавьте призыв к действию — пригласите вернуться в компанию снова или попробовать другие продукты (услуги). Ведь ответ — это не формальность, а реальная возможность предложить человеку воспользоваться ещё чем-то от вашей компании. Например, расскажите о новинках или предстоящих акциях, чтобы клиент захотел к вам вернуться.
Представитель салона красоты пригласил довольного клиента к дополнительному посещению компании, рассказав о новой политике лояльности
5
Говорите на языке клиента
Если человек написал развернутый текст, то он вряд ли ожидает короткого и сухого «Спасибо!», а такой же развернутый ответ. Также хороший тон – подстроиться под тон клиента (если это уместно).
Специалист подстроился под тон клиента и ответил ему в этом же стиле
Схема ответа на хороший отзыв
Шаг 1. Приветствие клиента (если указано – по имени).
Шаг 2. Благодарность за отзыв.
Шаг 3. Детали из отзыва клиента.
Шаг 4. Указание своего имени, должности и контактов.
Шаблон: «Здравствуйте, **имя**! Благодарим за обратную связь, рады тому, что мы смогли помочь (оказать качественную услугу). Ждём вас снова, **имя и фамилия отвечающего, должность, контакты для связи**».
Шаг 2. Благодарность за отзыв.
Шаг 3. Детали из отзыва клиента.
Шаг 4. Указание своего имени, должности и контактов.
Шаблон: «Здравствуйте, **имя**! Благодарим за обратную связь, рады тому, что мы смогли помочь (оказать качественную услугу). Ждём вас снова, **имя и фамилия отвечающего, должность, контакты для связи**».
Реальный отзыв и грамотный ответ кофейни
Рекомендации – выжимаем максимум из работы с онлайн-репутацией
Собирайте все отзывы о вашей организации, как позитивные, так и негативные. Не оставляйте их неотвеченными. Используйте для этого платформу RocketData, которая аккумулирует все отклики и дает возможность отвечать на них из одного кабинета.
Сервис сбора отзывов
Собирайте отзывы и отвечайте на них из единого кабинета, стимулируйте клиентов оставлять новые отзывы и анализируйте результаты
Определяйте, к какому типу относится тот или иной отзыв, и исходя из этого выстраивайте стратегию и тон ответа. Не забывайте о приветствиях и обращения к автору отзыва без заискиваний, по имени. Будьте вежливы, а сленг, шутки и эмодзи используйте в позитивной коммуникации, если видите, что так с вами говорит клиент.
Как в 2 раза вырастить лояльность гостей за полгода
Кейс сети ресторанов быстрого питания «Франклинс Бургер» и RocketData.
Благодарите клиентов за любые отзывы: позитивные повышают рейтинг карточек, негативные показывают, над чем работать и что улучшать. И не забывайте о втором шансе — дайте его и себе, и клиенту. Пригласите автора негативного отзыва посетить место еще раз и исправьте ошибки.
Резюме
Отзывы – важный элемент построения хорошей онлайн-репутации, которая «работает» на бизнес. Поэтому каждой компании важно работать с ними: отвечать на позитивные, негативные и нейтральные (оценка без текста), а также генерировать новые. И помните, что при правильной коммуникации даже негативный отзыв можно превратить в нейтральный или позитивный.
Подпишитесь на рассылку RocketData
1 письмо в неделю со свежими материалами из мира локального маркетинга и работы с репутацией: советы, лайфхаки, краткие гайды, исследования