Как отвечать на позитивные и негативные отзывы, чтобы
влюбить клиента в свой бренд

По тону высказывания позитивные и негативные отзывы можно разделить на четыре типа, и, исходя из этого, выстраивать стратегию своего ответа.

Это короткие отзывы, которые оставляют клиенты в виде стандартных фраз, но они не позволяют решить проблему или подсветить преимущества компании. Выглядеть такие отзывы могут так: «Спасибо, все понравилось», «Не понравилось», «Все хорошо», «Все плохо» или вовсе иметь только оценку в виде количества звезд. По этому тексту общее отношение клиента понять можно, но факты дали бы больше представления другим гостям о компании.

В таких отзывах клиенты информативно описывают свой опыт взаимодействия с вашим бизнесом, комментарии сопровождаются аргументами, фотографиями, цифрами в виде даты или времени посещения, цены услуг. Так люди рассказывают, что им понравилось или не понравилось. Зная подробности визита вы сможете поблагодарить гостя за отклик и похвалить сотрудников за работу — если отзыв был позитивный, а в случае негативного комментария — провести проверку, внутреннее расследование и ответить клиенту аргументированно.

Видите большое количество восклицательных знаков? Значит в дело пошли эмоции клиента — либо он очень доволен обслуживанием, либо совсем разочарован. Часто в таких отзывах минимум конкретики и не всегда можно понять, что именно не понравилось клиенту. Может выглядеть так: «Как же у вас хорошо!!! Спасибо, приду еще и посоветую друзьям». Или так: «Это просто кошмар!!! Больше сюда — ни ногой». Отвечая на такой отзыв, расспросите клиента, что именно ему так сильно не понравилось или наоборот — чем он остался доволен.

В таких отзывах вы увидите и эмоциональные возгласы, и конкретные причины расстройства или радости. Вот пример такого негативного отзыва: «Ужасный салон! Больше ни ногой! Мастер, если можно ее так назвать, неровно нанесла гель-лак плюс недостаточно хорошо просушила ногти... на третий день на одном ногте лак слез пластом! Я была в шоке! Это за 65 рублей!!!! Никому не рекомендую».

Не отвечайте на подобные сообщения с негативом и эмоциями, ниже в инструкции ответов на негативные отзывы мы рассказываем, как себя вести в такой ситуации.

А вот пример конкретного позитивного отзыва с эмоциями: «В полном восторге от посещения! Совершенно спонтанно записалась на стрижку. Попала к мастеру Евгении. Эта волшебница сотворила прекрасную красоту. Выслушал все пожелания. Была очень аккуратна и тактична. Просто кардинальные перемены благодаря ей! Огромное спасибо!». В этом случае можно разговаривать с клиентом на его языке, использовать сленг или эмодзи.

Это общий совет под номером «0», потому что он касается любого отзыва — позитивного, негативного, нейтрального и без текста. Если клиент вступил в коммуникацию, ее точно нужно продолжить. Даже если вы получили негативный отзыв, нужно спокойно признаться себе в том, что ваша компания не идеальна — и вы, и команда, и партнеры ошибаются. Это нормально. Главное отнестись
к негативу правильно: подумать, как решить проблему клиента и использовать его фидбек для роста бизнеса.

Из негативного комментатора можно вырастить нейтрального, а из него — позитивного или восхищенного :)

По исследованию Uberall, компании, ответившие минимум на 32% отзывов, увеличили показатель конверсии в клиента на 80% по сравнению с теми, кто ответил только на 10 % отзывов.

Мы понимаем, как сложно удержаться, когда в карточку компании в геосервисе или в комментариях
в соцсетях пришел негативный отзыв, хочется разозлиться и сразу же вступить в перепалку. Но
в итоге это может только усугубить ситуацию и вы потеряете клиента (а может и последующих, которые увидят этот «диалог»).

Избегайте общих формулировок «уважаемый клиент», «дорогой гость». Покажите клиенту, что вы обращаетесь к нему лично и решаете конкретно его проблему.

Отвечая на негативный отзыв, продемонстрируйте, что отвечает реальный сотрудник: укажите имя
и должность в подписи, а также оставьте контакты для обратной связи с вами.

Нужно показать клиенту, что его мнение, в том числе негативное, важно для компании. Например, «Спасибо за обратную связь! Ваше мнение ценно для нас, мы приложим все усилия, чтобы исправить нашу ошибку».

Лучший способ корректно ответить на негативный отзыв и расположить недовольного клиента — признать ошибку и извиниться. Даже если вина не ваша или ошибка была незначительной.

Зачастую после извинения от официального представителя бренда клиент охотнее идет навстречу. Покажите, что для вас ошибка — это точка роста, и здорово, что пользователь помогает компании расти.

Попросите клиента о телефонном звонке, имейле или личной встрече для решения проблемы. Это поможет более оперативно урегулировать конфликт.

Пример: «Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и исправить сложившуюся ситуацию».

В ответ на негативный отзыв скажите клиенту, что вы готовы исправить свои ошибки и улучшить качество сервиса или продукта. Покажите, что ваша компания будет рада, если клиент еще раз обратится к вам и даст второй шанс.

Если ваша компания совершила крупную ошибку, попробуйте сгладить острые углы и предложить бонус — скидку, дисконтную карту, карту постоянного клиента или бесплатную дополнительную услугу (доставку, промокод). Предлагая бонус, вы мотивируете клиента обратиться к вам еще раз и исправить впечатление о вашей компании.

Недостаточно просто отвечать на негативные отзывы клиентов, нужно использовать обратную связь для улучшения своего продукта или сервиса. В ответе на отзыв клиента опишите, что вы уже сделали или планируете сделать, чтобы исправить ситуацию. Людям важно понимать, как решилась проблема: например, вы заменили терминал, поговорили с нахамившим официантом, вернули деньги за некачественный товар.

Чтобы ответ на позитивный отзыв не выглядел слишком сухо, персонализируйте его: «благодарим за то, что отметили работу наших официантов», «спасибо за то, что выбираете наш магазин!», «мы рады тому, что вы отметили работу нашего салона, ждем вас снова».

Используйте название компании и другие ключевые слова в ответе на позитивные отзывы. Это поможет им выйти на первые места в поисковой выдаче. Указывая название вашей фирмы в ответе на позитив, поисковая система с высокой вероятностью покажет этот отзыв пользователю, который ввел в запросе название вашей компании.

Важно! Этот лайфхак нельзя применять при ответе на негативный отзыв, чтобы не попадать в поисковую выдачу по названию вашей компании с негативом.

Так вы продемонстрируете вовлеченность и еще раз отметите позитивные детали из отзыва о вашей компании.

В конце ответа добавьте призыв к действию — пригласите вернуться в компанию снова или попробовать другие продукты или услуги. Ведь ответ на позитивный отзыв — это не формальность, а реальная возможность предложить человеку воспользоваться дополнительными продуктами или услугами компании.

Расскажите о новинках или предстоящих акциях, чтобы клиент захотел к вам вернуться.

Если человек написал развернутый и полный энтузиазма отзыв, то он явно ожидает не короткого «Спасибо!», а такой же развернутый ответ. В некоторых случаях уместен сленг, если ваша целевая аудитория соответствует такому tone of voice.

Надеемся, вы будете использовать наши рекомендации и оставлять у клиентов только самые приятные впечатления о вашей компании.

Вы можете самостоятельно мониторить позитивные и негативные отзывы о вашей компании и отвечать на них из разных источников. Или же можете подключить RocketData, которая ежедневно будет собирать ваши отзывы в единый интерфейс, высылать уведомления о них, а также предоставит кабинет для удобных ответов на отзывы и много других дополнительных репутационных продуктов.