Для кого
Для каких задач
Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в течение часа
Режим работы: ПН – ПТ с 9.00 до 18.00 (GMT +3)
Протестируйте RocketData бесплатно
Присоединяйтесь к 19000 прогрессивных компаний, которые выбрали нашу платформу
Получите доступ к возможностям платформы на 14 дней:
Расскажем подробно о функционале RocketData
Разберем ваши цели и задачи, подберем подходящий набор инструментов
Предоставим доступ к демо-версии платформы, куда загрузим все данные о вашей сети
+149% показов в Яндекс и х2 маршрутов в Google — у сети кофеен со 130 локациями
Кейс VARKA & «ВАРОЧНАЯ» и RocketData
VARKA — быстрорастущая сеть кофеен с локациями в 18-ти городах Беларуси. Проект развивается по модели франчайзинга.
Сейчас сеть активно открывает локации в России под брендом «ВАРОЧНАЯ».
Количество подключенных к RocketData локаций — 130.
Сейчас сеть активно открывает локации в России под брендом «ВАРОЧНАЯ».
Количество подключенных к RocketData локаций — 130.
— Сейчас карты — один из основных диджитальных каналов для поиска. Там пользователи ищут, куда пойти прямо сейчас, строят пешие или автомобильные маршруты к точкам поблизости. И наши локации тоже находят именно там, в основном, в Google и Яндекс.
Поэтому для нас важно, чтобы каждая наша точка была с актуальной информацией, имела высокий рейтинг, отражала позиционирование бренда. Мы, как крупная и быстрорастущая компания, должны выделяться и быть яркими — это главное.
Поэтому для нас важно, чтобы каждая наша точка была с актуальной информацией, имела высокий рейтинг, отражала позиционирование бренда. Мы, как крупная и быстрорастущая компания, должны выделяться и быть яркими — это главное.
Шостак Анастасия,
креативный директор брендов VARKA & «ВАРОЧНАЯ»
креативный директор брендов VARKA & «ВАРОЧНАЯ»
«Смотрим на процесс поиска глазами туриста»
Сейчас в Беларуси активно растет поток туристов, особенно из России. А карты для приезжих — обязательный атрибут для поиска локаций.
— Мы смотрим на процесс поиска глазами туриста: бренд VARKA ему пока что неизвестен, а значит, он не будет искать его в соцсетях. Скорее он введет в навигатор запрос «кофейня» и будет выбирать заведение из предложенных в выдаче. Поэтому в последние три года мы делаем все, чтобы каждую нашу точку находили в геосервисах по самым популярным категорийным запросам — «кофе», «кофейня», «десерты», «выпечка», «кофе с собой» и другим.
— Мы смотрим на процесс поиска глазами туриста: бренд VARKA ему пока что неизвестен, а значит, он не будет искать его в соцсетях. Скорее он введет в навигатор запрос «кофейня» и будет выбирать заведение из предложенных в выдаче. Поэтому в последние три года мы делаем все, чтобы каждую нашу точку находили в геосервисах по самым популярным категорийным запросам — «кофе», «кофейня», «десерты», «выпечка», «кофе с собой» и другим.
«Цель — открыть больше локаций и централизованно ими управлять»
— У нас есть глобальная цель открыть 250 локаций в Беларуси и продолжить масштабироваться в России. А это значит, что количество точек, которые нам нужно контролировать, уже растет и будет расти дальше — без автоматизации процессов управления здесь не обойтись. В этом нам и помогла RocketData, — рассказывает Анастасия Шостак.
5 задач бренда VARKA & ВАРОЧНАЯ на момент подключения RocketData
01
Собрать все карточки локаций из карт в одном окне.
02
Получить полный контроль над карточками в Google — чтобы пользователи находили кофейни в Поиске и на Картах.
03
Сделать карточки на картах полноценной витриной бренда — с качественными фото от бизнеса и пользователей, информацией об акциях и активностях.
04
Выстроить систему работы с отзывами: запрос — сбор — обработка.
05
Находить точки роста бренда и команды в аналитике отзывов — использовать негатив как сигнал к доработкам, а позитив для поиска сильных сторон.
Доступ к Google, четкое распределение задач: как управлять карточками сети на 130 локаций
1. Подтвердили карточки VARKA в Google за две недели — без видеовстреч
— Google для нас — одна из приоритетных площадок. До RocketData были сложности с доступами и подтверждением карточек. Например, существовали дубликаты локаций, которыми мы не могли управлять: не получалось обновлять данные и отвечать на отзывы, — отмечает Анастасия Шостак.
Как решили задачу с Google на стороне RocketData:
— Сейчас мы имеем 100% доступ ко всех локациям сети VARKA, следующий этап — подтвердить в Google карточки российской сети «ВАРОЧНАЯ», — рассказывает креативный директор сети.
- Получили массовое подтверждение для всех точек VARKA без видеовстреч — за две недели.
- Решили вопрос с 14 дубликатами — для этого делали запросы в поддержку Google и помогали клиенту искать доступы к аккаунтам.
— Сейчас мы имеем 100% доступ ко всех локациям сети VARKA, следующий этап — подтвердить в Google карточки российской сети «ВАРОЧНАЯ», — рассказывает креативный директор сети.
Как решили задачу с Google на стороне RocketData:
1. Получили массовое подтверждение для всех точек VARKA без видеовстреч — за две недели.
2. Решили вопрос с 14 дубликатами — для этого делали запросы в поддержку Google и помогали клиенту искать доступы к аккаунтам.
— Сейчас мы имеем 100% доступ ко всех локациям сети VARKA, следующий этап — подтвердить в Google карточки российской сети ВАРОЧНАЯ, — рассказывает креативный директор сети.
2. Четко распределили задачи по управлению карточками внутри команды — по загрузке контента, ответам на отзывы, выгрузке отчетов
Управляющая компания сетей VARKA и «ВАРОЧНАЯ» забрала работу с отзывами и карточками локаций на себя. Через платформу RocketData они сами следят за каждой точкой и отвечают клиентам. Эта система работает и для белорусской сети VARKA, и для российской «ВАРОЧНАЯ».
Как распределяются роли и задачи внутри команды:
- Аккаунт-менеджер отвечает за актуальность данных, модерацию фотографий и ответы на отзывы в карточках.
- PR-специалист курирует публикацию новостей, сторис и сезонных обновлений на картах.
- Креативный директор контролирует общую репутационную стратегию.
- Территориальные управляющие используют отчеты RocketData для оперативного разбора ситуаций и контроля рейтинга. Каждый из них курирует около 30 объектов.
— Раз в два месяца данные по отзывам и рейтингам передаются менеджеру по аудиту. Эти показатели включены в систему оценки качества (ОКК) каждой локации — в рамках проверки каждая точка получает от 0 до 100 баллов по итогам прохождения чек-листа.
Аккаунт-менеджмент
Ежедневная модерация данных и ответы на отзывы.
PR и контент
Публикация новостей, сторис и обновление карточек.
Оперативный разбор
Контроль 30 точек через отчеты RocketData.
Аудит качества (ОКК)
Замер KPI и оценка качества (0–100 баллов).
Стратегическая аналитика
Анализ годовой динамики и облака тегов.
Иногда отчеты в RocketData просматривает и генеральный директор — анализирует динамику рейтинга за год и изучает облако тегов, чтобы понимать, по каким запросам аудитория находит локации сети.
— Такая система управления работает максимально эффективно: мы быстро вносим корректировки из одного окна, обрабатываем отзывы. Что еще важно: с момента подключения RocketData наша сеть выросла на 30% — но с точки зрения управления данными и отзывами загруженность менеджеров никак не изменилась.
«Падение рейтинга неизбежно ведет к снижению выручки»: как работать с негативом и поднять средний рейтинг до 4,5
— Еще до RocketData рейтинг сети стал снижаться и дошел до 4,3. Кто-то из партнеров за отзывами не следил, а мы не могли на это повлиять, потому что не было платформы для сбора и контроля отзывов., — рассказывает креативный директор сети.
Как VARKA работает с отзывами после подключения RocketData
1. Обрабатывают всю обратную связь вручную — особенно, негатив
— Мы редко обжалуем отзывы — только если видим, что они действительно некорректны, содержат оскорбления или вообще к нам не относятся. В основном, у нас работает так: клиент оставил негативный отзыв, мы разобрались в ситуации, извинились, предложили бонус, и пользователь либо удалил свой негатив, либо изменил его на отзыв с высокой оценкой.
— Мы редко обжалуем отзывы — только если видим, что они действительно некорректны, содержат оскорбления или вообще к нам не относятся. В основном, у нас работает так: клиент оставил негативный отзыв, мы разобрались в ситуации, извинились, предложили бонус, и пользователь либо удалил свой негатив, либо изменил его на отзыв с высокой оценкой.
жалобу подала сеть на нерелевантные отзывы.
отзывов изменили пользователи — с негативного на позитивные — после коммуникации с командой сети.
отзывов удалили пользователи из карточек VARKA & «ВАРОЧНАЯ».
— Если мы говорим о точечных ситуациях, а не системных нарушениях, то такой подход работает лучше всего и позволяет нам удерживать лояльность на высоком уровне.
2. «Провели акцию — получили около 150 отзывов за месяц»
— Мы видим прямую зависимость: падение рейтинга в карточке неизбежно ведет к снижению выручки кофейни. И, действительно, бывает так, что рейтинг в какой-либо точке может «просесть». У нас есть отработанный механизм работы в таких ситуациях — помимо стандартных проверок на своей стороне мы запускаем в таких точках акцию «Десерт за отзыв» — на 2-4 недели. Этого достаточно, чтобы быстро восстановить рейтинг.
2. «Провели акцию — получили около 150 отзывов за месяц»
— Мы видим прямую зависимость: падение рейтинга в карточке неизбежно ведет к снижению выручки кофейни. И, действительно, бывает так, что рейтинг в какой-либо точке может «просесть». У нас есть отработанный механизм работы в таких ситуациях — помимо стандартных проверок на своей стороне мы запускаем в таких точках акцию «Десерт за отзыв» — на 2-4 недели. Этого достаточно, чтобы быстро восстановить рейтинг.
Пример размещения QR-кода с запросом отзывов во время действия акции «Десерт за отзыв»
Механика простая: управляющая компания генерирует QR-код, по которому можно перейти в карточку локации, и передает его филиалу. Клиент сканирует в кофейне код, оставляет отзыв, показывает его на кассе — и получает сладкий бонус.
— Сейчас мы используем эту механику в новых локациях сети «ВАРОЧНАЯ» в России. Был кейс, когда мы получили в карточку за месяц 150 новых позитивных отзывов — это крутой результат.
3. Награждают партнеров с лучшими результатами, рекомендуют мотивировать сотрудников
— В конце года у нас проходят встречи с партнерами — там мы награждаем лучших из них по разным направлениям, в том числе и за работу с отзывами. Это работает как дополнительная мотивация.
— Сейчас мы используем эту механику в новых локациях сети «ВАРОЧНАЯ» в России. Был кейс, когда мы получили в карточку за месяц 150 новых позитивных отзывов — это крутой результат.
3. Награждают партнеров с лучшими результатами, рекомендуют мотивировать сотрудников
— В конце года у нас проходят встречи с партнерами — там мы награждаем лучших из них по разным направлениям, в том числе и за работу с отзывами. Это работает как дополнительная мотивация.
На ежегодных встречах сеть награждает партнеров с лучшими показателями — в том числе и в работе с репутацией на картах
При этом партнеры часто разрабатывают внутреннюю систему поощрения внутри команды — например, KPI-бонусы за отзывы управляющим или бариста.
— Напрямую мы, как управляющая компания, влиять на эту систему не можем — решение остается за каждым франчайзи. Можем только дать рекомендации, если видим, что в локации нужно поднять рейтинг.
— Напрямую мы, как управляющая компания, влиять на эту систему не можем — решение остается за каждым франчайзи. Можем только дать рекомендации, если видим, что в локации нужно поднять рейтинг.
— Что мы видим сейчас — средний рейтинг всех наших локаций VARKA и ВАРОЧНАЯ в 2ГИС, Google и Яндекс вырос с 4,3 до 4,5. Следующая цель — 4,7, — рассказывает Анастасия.
— Что мы видим сейчас — средний рейтинг всех наших локаций VARKA и ВАРОЧНАЯ в 2ГИС, Google и Яндекс вырос с 4,3 до 4,5. Следующая цель — 4,7, — рассказывает Анастасия.
Карточки как витрина бренда: почему контент в картах работает не так, как в соцсетях
— На карты мы грузим чуть больше фотографий, чем в социальные сети, чаще в горизонтальном формате, чтобы потенциальные клиенты смогли подробно рассмотреть, где и что находится, оценить интерьер, экстерьер, внешний вид блюд. Это важно для клиента на этапе выбора компании на картах, — рассказывает Анастасия Шостак.
В карточках VARKA — качественные фото локаций в горизонтальном формате
Сторис сеть разрабатывала конкретно под площадку Яндекс.
В карточке пользователям интересно видеть акции, интересные фишки, обновления меню. В сети VARKA также сделали сторис «Как нас найти» и сторис с вакансиями.
— Что-то дублируем из соцсетей, но всегда учитываем специфику аудитории карт. Мы считаем, что многие бренды недооценивают этот инструмент Яндекс Карт для привлечения клиентов.
В карточке пользователям интересно видеть акции, интересные фишки, обновления меню. В сети VARKA также сделали сторис «Как нас найти» и сторис с вакансиями.
— Что-то дублируем из соцсетей, но всегда учитываем специфику аудитории карт. Мы считаем, что многие бренды недооценивают этот инструмент Яндекс Карт для привлечения клиентов.
Сеть активно публикует сторис на Яндекс Картах с акциями, вакансиями и другой полезной информацией
Меню VARKA заполняет и обновляет регулярно — добавляет новые позиции и сезонное меню с подробным описанием. Благодаря этому клиенты могут найти локации не только по категорийным и брендовым запросам, но и по более сложным — например, «сезонный кофе» или названию конкретных позиций.
Локации сети попадают в топ выдачи не только по категорийным и брендовым, но и более сложным запросам — благодаря качественному заполнению меню
«Появилось много внутрикомандных проектов»: как находить точки роста бренда в аналитике отзывов RocketData
1. «Определяем в облаке тегов RocketData атрибуты бренда»
Облако тегов в RocketData — это визуальный срез мнений клиентов из отзывов. Оно подсвечивает главные темы: от сервиса до позиций в меню. Зеленый цвет — это позитив, красный — зоны роста.
VARKA с помощью облака отслеживает атрибуты бренда: так сеть понимает, с чем она ассоциируется у гостей и на что они обращают внимание.
— Например, мы видим постоянно повторяющиеся слова «чашка», «сервис», «бариста», «десерт» и понимаем, что это и есть наши атрибуты, так клиенты видят наш бренд, а значит, мы можем использовать это для улучшения — продвигать в наших социальных сетях, в комбо, в акциях, делать лид-магнитами для нашей сети.
VARKA с помощью облака отслеживает атрибуты бренда: так сеть понимает, с чем она ассоциируется у гостей и на что они обращают внимание.
— Например, мы видим постоянно повторяющиеся слова «чашка», «сервис», «бариста», «десерт» и понимаем, что это и есть наши атрибуты, так клиенты видят наш бренд, а значит, мы можем использовать это для улучшения — продвигать в наших социальных сетях, в комбо, в акциях, делать лид-магнитами для нашей сети.
Облако тегов VARKA в ЛК RocketData
2. «Находим точки роста и проблемы в сервисе — и проводим обучения»
— В прошлом году мы обнаружили много негативных отзывов по сервису. Мы поняли: клиентов устраивает продукт, локация, атмосфера, но их не устраивает сервис. Чтобы это исправить, мы инициировали очень много проектов для обучения внутри команды по коммуникации и обслуживанию гостей — и увидели, что поток негатива по этому аспекту снизился.
Сеть регулярно проводит обучения для партнеров-франчайзи
Сейчас команда VARKA использует аналитику отзывов RocketData для поиска точек роста и развития команды и продукта.
— Отзывы подсвечивают нам направления для улучшения — например, что мы можем усовершенствовать с точки зрения атмосферы, еды, выпечки, десертов или команды.
— Отзывы подсвечивают нам направления для улучшения — например, что мы можем усовершенствовать с точки зрения атмосферы, еды, выпечки, десертов или команды.
Сеть регулярно расширяет линейку ассортимента: анонсирует новые десерты и сезонные напитки
— Когда мы привели в порядок каждое из наших направлений — выстроили систему управления точками, взяли под контроль рейтинг каждой локации и сети в целом, начали использовать аналитику для поиска точек роста — мы увидели результат в метриках.
— Когда мы привели в порядок каждое из наших направлений — выстроили систему управления точками, взяли под контроль рейтинг каждой локации и сети в целом, начали использовать аналитику для поиска точек роста — мы увидели результат в метриках.
+149%
показов карточек на Яндекс
+469%
переходов на сайт на Яндекс
+131%
построенных маршрутов на Яндекс
— После подтверждения карточек в Google заметили результат и там: например, количество маршрутов выросло чуть больше, чем в 2 раза.
— После подтверждения карточек в Google заметили результат и там: например, количество маршрутов выросло чуть больше, чем в 2 раза.
+46%
показов карточек в Google
+62%
звонков из карточек Google
+208%
построенных маршрутов в Google
«Нравится подход к обратной связи»: отзыв клиента о сотрудничестве с RocketData
— Мы успешно закрыли все первоначальные задачи и продолжим сотрудничать и далее. Особенно ценно для нас то, как команда RocketData выстраивает коммуникацию. Когда у наших партнеров возникают сложные вопросы, на которые у нас нет готового ответа, мы делегируем их менеджерам RocketData.
Нам очень нравится подход к обратной связи. Даже если решение требует времени, мы всегда получаем четкий статус: «берем паузу на пару дней, вернемся с ответом до такого-то числа». Мы как клиенты чувствуем, что наши запросы услышаны, зафиксированы и точно не потеряются. И это очень важно.
Нам очень нравится подход к обратной связи. Даже если решение требует времени, мы всегда получаем четкий статус: «берем паузу на пару дней, вернемся с ответом до такого-то числа». Мы как клиенты чувствуем, что наши запросы услышаны, зафиксированы и точно не потеряются. И это очень важно.
Шостак Анастасия,
креативный директор брендов VARKA & «ВАРОЧНАЯ»
креативный директор брендов VARKA & «ВАРОЧНАЯ»
Читайте также
Протестируйте RocketData бесплатно
Присоединяйтесь к 19000 прогрессивных компаний, которые выбрали нашу платформу
Получите доступ к возможностям платформы на 14 дней:
Разберем ваши цели и задачи, подберем подходящий набор инструментов
Подготовим индивидуальное предложение по стоимости
Откроем доступ к демо-версии платформы на 14 дней