Кейс МТБанк
и RocketData
и RocketData
Кейс МТБанк и RocketData
Как в 5 раз повысить видимость карточек банка
в локальной выдаче
Как в 5 раз повысить видимость карточек банка в локальной выдаче
ЗАО «МТБанк» — инновационный банк с иностранным капиталом.
Предоставляет технологические финансовые сервисы для частных и бизнес-клиентов
Входит в топ-10 белорусских банков.
Компания подключила RocketData 5 апреля 2020 г.
Предоставляет технологические финансовые сервисы для частных и бизнес-клиентов
Входит в топ-10 белорусских банков.
Компания подключила RocketData 5 апреля 2020 г.
Портрет компании
270+
отделений
280 000
брендовых запросов в месяц
64%
запросов со смартфонов
Для чего компания подключила RocketData
Управление репутацией — часть маркетинговой стратегии МТБанка. «Сегодня репутация компании в интернете напрямую влияет на то, выберут ли ее клиенты для совместной работы.
Репутация — это не просто слово, а отражение реальности, при которой бренд действует как главный фактор в поиске инвесторов и лояльности клиентов, готовых вернуться и обратиться за услугами и продуктами.
МТБанк коммуницирует с клиентами в удобных для него каналах. RoсketData призвана внедрить удобные инструменты по управлению онлайн-присутствия в работе с репутацией бизнеса».
Репутация — это не просто слово, а отражение реальности, при которой бренд действует как главный фактор в поиске инвесторов и лояльности клиентов, готовых вернуться и обратиться за услугами и продуктами.
МТБанк коммуницирует с клиентами в удобных для него каналах. RoсketData призвана внедрить удобные инструменты по управлению онлайн-присутствия в работе с репутацией бизнеса».
Виолетта Езерская, Начальник Управления маркетинга ЗАО «МТБанк»
Задачи при подключении RocketData
«У МТБанка по всей Беларуси широкая сеть отделений, а также устройств самообслуживания (банкоматы, инфокиоски,валютно- обменные терминалы, депозитарные машины и др.) для бизнеса и частных клиентов.
Одна из ключевых задач RocketData заключалась в том, чтобы своевременно актуализировать информацию наших точек (преимущественно режимы работы), а также контролировать поступающие на карты отзывы и предоставить МТБанку удобные инструменты для работы с ними».
Одна из ключевых задач RocketData заключалась в том, чтобы своевременно актуализировать информацию наших точек (преимущественно режимы работы), а также контролировать поступающие на карты отзывы и предоставить МТБанку удобные инструменты для работы с ними».
Настроить управление информацией на картах и обрабатывать поступающие отзывы
01
Сколько отделений МТБанка отсутствовало и было с ошибками на момент подключения RocketData
Виолетта Езерская,
Начальник Управления маркетинга ЗАО «МТБанк»
Начальник Управления маркетинга ЗАО «МТБанк»
Снежана Никитина,
менеджер сайта ЗАО «МТБанк»
менеджер сайта ЗАО «МТБанк»
«Переезд точек с одного места на другое, открытие и закрытие — это естественный процесс для банка. Особенно динамичными в плане геолокаций являются устройства самообслуживания.
Кроме того, в прошлом году произошло редкое событие для рынка — присоединение к МТБанку другого банка. В этот период перед нами стояли следующие задачи: закрыть и переименовать точки этого банка, а также изменить адреса.
Чтобы автоматизировать процесс изменения данных точек, нам нужен был такой сервис, как RocketData».
Кроме того, в прошлом году произошло редкое событие для рынка — присоединение к МТБанку другого банка. В этот период перед нами стояли следующие задачи: закрыть и переименовать точки этого банка, а также изменить адреса.
Чтобы автоматизировать процесс изменения данных точек, нам нужен был такой сервис, как RocketData».
Автоматизировать процесс по добавлению и изменению информации о банке в геосервисах
02
Что сделала RocketData после подключения
Контроль над брендом и отзывами
Локальная оптимизация
Обновила информацию в существующих карточках МТБанка и исправила ошибки
01
Оптимизировала карточки, чтобы повысить их видимость для пользователя
03
Добавила недостающие карточки отделений в геосервисы, чтобы клиенты всегда могли найти их
02
Верифицировала карточки в Google и Яндекс, чтобы взять их под контроль и защитить от сторонних изменений
04
Предоставила единый интерфейс и дополнительные сервисы для работы с отзывами клиентов
05
Локальная оптимизация
Результаты использования RocketData
с точки зрения онлайн-присутствия
Как изменилась видимость карточек в Яндекс
после подключения RocketData
+67%
категорийных показов, когда пользователь искал отделение или банкомат любого банка и поиск выдал ему карточку МТБанка
+340%
прямых показов, когда пользователь искал именно МТБанк по его названию
Динамика брендовых показов карточек МТБанка
после подключения RocketData
После подключения RocketData МТБанк добавили недостающие карточки отделений в геосервисы, тем самым расширили присутствие своих локаций в интернете.
В результате пользователи стали чаще находить карточки по брендовым запросам, например «мтбанк».
В результате пользователи стали чаще находить карточки по брендовым запросам, например «мтбанк».
в 5 раз
Таким образом, за полгода кол-во показов карточек по бренду выросло
Динамика брендовых показов карточек
в Яндекс 2019/2020
в Яндекс 2019/2020
Подключили RocketData
Как изменилось взаимодействие с карточками в Яндекс
после подключения RocketData
Карточки в локальной выдаче позволяют клиенту получить быструю информацию о вашей компании.
Чем больше необходимой информации получает пользователь из вашей карточки, тем больше полезных действий он в ней совершает, чтобы в итоге посетить вашу локацию.
Чем больше необходимой информации получает пользователь из вашей карточки, тем больше полезных действий он в ней совершает, чтобы в итоге посетить вашу локацию.
+8714%
звонков из карточек
+600%
просмотров отзывов
+91%
просмотров времени работы
+73%
переходов на сайт
+69%
построенных маршрутов
Динамика построенных маршрутов в Google
после подключения RocketData
Подключение RocketData в МТБанк пришлось на начало пандемии.
Несмотря на снижение популярности офлайн точек, благодаря полной локальной оптимизации с RocketData карточки банка стали чаще выдаваться пользователям в Google, а те, в свою очередь, стали чаще строить маршруты в отделения прямо из карт.
Несмотря на снижение популярности офлайн точек, благодаря полной локальной оптимизации с RocketData карточки банка стали чаще выдаваться пользователям в Google, а те, в свою очередь, стали чаще строить маршруты в отделения прямо из карт.
в 1,5 раза
За полгода кол-во построенных маршрутов из Google Карт, несмотря на пандемию, выросло
Динамика построенных маршрутов
из карточек Google 2019/2020
из карточек Google 2019/2020
Подключили RocketData
Результаты использования RocketData
с точки зрения работы с отзывами
Как изменилось количество отзывов с ответами
после подключения RocketData
Сотрудники компании настроили автоответы на типичные отзывы пользователей, что позволяет им обработать больше отзывов за меньшее время.
Если клиент пишет о непопулярной проблеме, ответ составляется вручную, так как задача банка — разобраться в ситуации.
Если клиент пишет о непопулярной проблеме, ответ составляется вручную, так как задача банка — разобраться в ситуации.
в 3 раза
С момента подключения RocketData средняя скорость ответа на отзыв увеличилась
Количество отзывов с ответами до и после подключения RocketData
Как клиенты реагируют на улучшение качества работы с отзывами
C помощью RocketData сотрудники МТБанка начали отслеживать негативные отзывы клиентов, оперативно реагировать на них и персонально решать каждую ситуацию, постепенно исправляя недочеты и сервис.
Таким образом банку удалось поменять клиентское мнение. Клиенты начали исправлять отзывы, ставить высокий рейтинг, писать положительные моменты, что означает повышение уровня потребительской лояльности.
Собирайте отзывы из 50+ источников в едином кабинете и оперативно реагируйте на негатив
Контролируйте репутацию компании в сети
Отзыв МТБанк о работе с отзывами в RocketData
как об одном из инструментов
управления онлайн-репутацией
«Во-первых, мы дали клиентам возможность оставлять отзывы там, где им удобно! Данный функционал можно использовать как инструмент повышения лояльности при работе с брендом МТБанка.
Для нас удобно, что все отзывы собираются в один кабинет — не тратится время на отслеживание отзывов на разных сайтах.
Мы стали активно использовать автоответы. Это позволило мгновенно реагировать на негативные отзывы, мотивируя пользователя на более подробное описание проблемы. Если поступает конкретная жалоба или благодарность на отделение или сотрудника, она фиксируется, что влияет на оценку качества работы отделения или отдельных сотрудников.
Все жалобы, содержащие конкретные указания на недоработку в процессе/продукте банка, анализируются, и при наличии возможности — недостатки устраняются. Таким образом система становится самоорганизационной».
Для нас удобно, что все отзывы собираются в один кабинет — не тратится время на отслеживание отзывов на разных сайтах.
Мы стали активно использовать автоответы. Это позволило мгновенно реагировать на негативные отзывы, мотивируя пользователя на более подробное описание проблемы. Если поступает конкретная жалоба или благодарность на отделение или сотрудника, она фиксируется, что влияет на оценку качества работы отделения или отдельных сотрудников.
Все жалобы, содержащие конкретные указания на недоработку в процессе/продукте банка, анализируются, и при наличии возможности — недостатки устраняются. Таким образом система становится самоорганизационной».
«Во-первых, мы дали клиентам возможность оставлять отзывы там, где им удобно! Данный функционал можно использовать как инструмент повышения лояльности при работе с брендом МТБанка.
Для нас удобно, что все отзывы собираются в один кабинет — не тратится время на отслеживание отзывов на разных сайтах.
Мы стали активно использовать автоответы. Это позволило мгновенно реагировать на негативные отзывы, мотивируя пользователя на более подробное описание проблемы. Если поступает конкретная жалоба или благодарность на отделение или сотрудника, она фиксируется, что влияет на оценку качества работы отделения или отдельных сотрудников.
Все жалобы, содержащие конкретные указания на недоработку в процессе/продукте банка, анализируются, и при наличии возможности — недостатки устраняются. Таким образом система становится самоорганизационной».
Для нас удобно, что все отзывы собираются в один кабинет — не тратится время на отслеживание отзывов на разных сайтах.
Мы стали активно использовать автоответы. Это позволило мгновенно реагировать на негативные отзывы, мотивируя пользователя на более подробное описание проблемы. Если поступает конкретная жалоба или благодарность на отделение или сотрудника, она фиксируется, что влияет на оценку качества работы отделения или отдельных сотрудников.
Все жалобы, содержащие конкретные указания на недоработку в процессе/продукте банка, анализируются, и при наличии возможности — недостатки устраняются. Таким образом система становится самоорганизационной».
Александра Румянцева, начальник Управления отношениями с розничными клиентами ЗАО «МТБанк»
Результаты использования сервиса публикаций
при подключении в RocketData
«Из-за большого количества точек внедрение сервиса проходит несколько этапов.
Сначала мы тестировали дополнительные продукты RocketData, чтобы оценить нагрузку на ответственных сотрудников, а также чтобы увидеть, какие изменения отражаются в отчетах в кабинете RocketData.
Осенью мы увидели значительный рост переходов на сайт и показов в категориях, когда начали использовать сервис создания постов.
На данный момент, мы запускаем полноценное использование этого сервиса с планом публикаций на несколько месяцев».
Сначала мы тестировали дополнительные продукты RocketData, чтобы оценить нагрузку на ответственных сотрудников, а также чтобы увидеть, какие изменения отражаются в отчетах в кабинете RocketData.
Осенью мы увидели значительный рост переходов на сайт и показов в категориях, когда начали использовать сервис создания постов.
На данный момент, мы запускаем полноценное использование этого сервиса с планом публикаций на несколько месяцев».
конверсия
1309
показов публикации
736
кликов на публикацию
56%
Снежана Никитина,
менеджер сайта ЗАО «МТБанк»
менеджер сайта ЗАО «МТБанк»
Используйте дополнительные возможности геосервисов. Создавайте посты на картах из кабинета RocketData и повышайте вовлеченность пользователей.
Становитесь заметнее для клиентов на картах
Основные результаты работы МТБанка
с платформой RocketData
Благодаря локальной оптимизации карточек отделений и объектов, пользователи стали охотнее взаимодействовать с ними.
Так, клиенты стали на 91% чаще просматривать время работы отделений в Яндексе и на 69% чаще строить маршруты к ним. Количество построенных маршрутов в Google выросло в 1,5 раза.
Так, клиенты стали на 91% чаще просматривать время работы отделений в Яндексе и на 69% чаще строить маршруты к ним. Количество построенных маршрутов в Google выросло в 1,5 раза.
После добавления недостающих карточек МТБанка, пользователи стали чаще находить отделения по прямым запросам (например, «банкомат МТБанк») и по категории (например, «банкомат рядом») . Прямые показы в Яндекс выросли на 340%, а категорийные — на 67%.
Рост показов карточек
в локальной выдаче
Больше полезных действий прямо из карточек
В 3 раз выше скорость ответа на отзыв
Благодаря автоматизированному сбору отзывов и быстрому реагированию на них, а также сервису автоответов, сотрудники МТБанка смогли повлиять на клиентское мнение, увеличив среднюю скорость ответа на отзывы в 3 раза и мотивируя писать позитивные отзывы.
Отзыв МТБанка о RocketData
«Две ключевые задачи нашего банка при подключении RocketData — это своевременная актуализация режимов работы точек и ответы на отзывы. С помощью платформы RocketData нам удалось решить обе эти задачи: взять под контроль информацию о наших отделениях на популярных картах и в геосервисах и наладить системную работу с отзывами через личный кабинет RocketData.
С точки зрения работы с отзывами нам очень помогают «Автоответы» на популярные отзывы клиентов: результат мы увидели сразу. За счет этой функции скорость обработки отзывов нашими сотрудниками выросла в среднем в 3 раза.
Также, благодаря RocketData, мы анализируем уровень обслуживания в наших отделениях, отслеживаем негативные отзывы и удовлетворенность клиентов услугами, которые оказывает МТБанк. Так, например, если мы узнаем из отзывов, что расчетно-кассовый центр испытывает постоянный спрос на услуги по снятию наличных, то передается запрос на возможность установки банкомата отделу, который занимается устройствами самообслуживания. Отдел уже дальше проводит анализ ситуации и рассматривает возможность установки устройства.
Мы видим, как благодаря нашим реакциям клиенты меняют свое мнение в лучшую сторону и ставят нам более высокие оценки. Поэтому при работе с онлайн-репутацией МТБанка мы планируем продолжать тестировать и внедрять дополнительные сервисы RocketData».
С точки зрения работы с отзывами нам очень помогают «Автоответы» на популярные отзывы клиентов: результат мы увидели сразу. За счет этой функции скорость обработки отзывов нашими сотрудниками выросла в среднем в 3 раза.
Также, благодаря RocketData, мы анализируем уровень обслуживания в наших отделениях, отслеживаем негативные отзывы и удовлетворенность клиентов услугами, которые оказывает МТБанк. Так, например, если мы узнаем из отзывов, что расчетно-кассовый центр испытывает постоянный спрос на услуги по снятию наличных, то передается запрос на возможность установки банкомата отделу, который занимается устройствами самообслуживания. Отдел уже дальше проводит анализ ситуации и рассматривает возможность установки устройства.
Мы видим, как благодаря нашим реакциям клиенты меняют свое мнение в лучшую сторону и ставят нам более высокие оценки. Поэтому при работе с онлайн-репутацией МТБанка мы планируем продолжать тестировать и внедрять дополнительные сервисы RocketData».
Виолетта Езерская,
Начальник Управления маркетинга ЗАО «МТБанк»
Начальник Управления маркетинга ЗАО «МТБанк»