Кейс компании BitStop и RocketData

Как сеть автостекольных станций в 2 раза увеличила количество обращений из карт за полгода

Как сеть автостекольных станций в 2 раза увеличила количество обращений из карт за полгода

Портрет компании

119

станций

18 000

брендовых запросов в месяц

70%

запросов со смартфонов

«Каждая из 119 локаций BitStop – независимая организация. При этом у компании единый стиль, который важно соблюдать везде – от соцсетей до геосервисов. К сожалению, не все наши партнеры публиковали на картах актуальную информацию: логотип, брендовые фото, верные номера телефонов.

Для слаженной работы мы решили объединить все локации BitStop в одну сеть на Яндекс Картах, этой задачей мы занимались год. Так мы поняли, что это трудоемкий процесс, для которого у нас не хватит ресурсов. Поэтому перед RocketData стояла задача помочь нам с другими геосервисами и объединить наши точки в 2ГИС и Google».

01

Екатерина Романова, менеджер по развитию BitStop

«Вторая задача, которую мы ставили перед RocketData, – настроить системную работу с отзывами, чтобы давать качественную обратную связь клиентам BitStop и работать над улучшением сервиса автостанций.

До подключения RocketData наши клиенты оставляли в среднем 70 отзывов в месяц в геосервисах. При этом из-за неактуальных данных некоторых локаций клиенты оставляли отзывы, которые могли нанести ущерб репутации всей сети. Поэтому с помощью RocketData мы также планировали наладить системную работу с отзывами и снизить долю негативных отзывов».

02

Екатерина Романова, менеджер по развитию BitStop

Обновила информацию в существующих карточках автостекольных станций и объединила их в сеть

01

Оптимизировала карточки, чтобы повысить их видимость для пользователя

03

Добавила недостающие карточки станций в популярные геосервисы, чтобы клиенты всегда могли найти нужную им локацию

02

Верифицировала карточки в Google, 2ГИС и Яндекс, чтобы взять их под контроль и защитить от сторонних изменений

04

Предоставила единый интерфейс и сервис шаблонов для работы с отзывами клиентов, а также инструмент для анализа отзывов

05

Локальная оптимизация

Когда пользователь ищет не конкретный бренд, а услугу, например «заменить автостекло», показ карточки по этому запросу засчитывается как категорийный.

Благодаря локальной оптимизации карточек с помощью RocketData, пользователи стали чаще находить автостекольные станции BitStop по категорийным запросам, что наиболее актуально для сервисных компаний.

+116%

категорийных показов в Google за полгода

+58%

категорийных показов в Яндекс за полгода

На момент подключения RocketData все точки BitStop были объединены в единую сеть на Яндекс Картах. С локациями в Google и 2ГИС предстояла большая работа.

С RocketData компания добавила недостающие точки и объединила их в сеть, таким образом расширив онлайн-присутствие BitStop и повысив видимость компании по категорийным запросам, например «где заменить стекло».

Через полгода после подключения показы
по категории в Google, 2ГИС и Яндекс выросли

в 2 раза

Динамика категорийных показов в Google, 2ГИС и Яндекс после подключения RocketData

Подключили RocketData

Карточки прошли синхронизацию

Карточки в локальной выдаче позволяют клиенту получить быструю информацию о вашей компании.

Чем больше необходимой информации получает пользователь из вашей карточки, тем больше полезных действий он в ней совершает — например, звонит или строит маршрут, чтобы приехать и получить услугу.

Так, всего за полгода в Google Картах:

+85%

построенных маршрутов

+84%

звонков на станции

+100%

переходов на сайт из карточки компании

Так как компания BitStop — сервисная компания, то ей важно получать как можно больше обращений клиентов. В том числе обращений из геосервисов.

Так, до подключения RD пользователи звонили в компанию в среднем ~650 раз в месяц, после — ~1200 раз.

За полгода количество звонков из Google Карт выросло

в 2 раза

Динамика количества звонков из карточек Google за 2020-2021 год

Подключили RocketData

Карточки прошли синхронизацию

В Яндекс Картах есть правила, соблюдая которые компания может повысить конкурентоспособность свои карточек. Например, знак «Информация подтверждена владельцем», который выделяет ваш бренд среди других и вызывает больше доверия. Чтобы его получить, владелец карточки должен не только поддерживать информацию актуальной, но и постоянно обновлять её.

С RocketData все карточки компании Bitstop получили этот знак, а клиенты, в свою очередь, стали чаще с ними взаимодействовать с ними.

+40%

переходов на сайт прямо из карточек

Знак «Информация подтверждена владельцем» от Яндекс Карт

+102%

просмотров отзывов в карточке

+45%

построенных маршрутов

После подключения RocketData компания BitStop получила удобный инструмент для работы с отзывами.

Компания настроила шаблоны для ответов на разные типы отзывов и разработала собственную стратегию их использования.

Если клиент пишет о непопулярной проблеме, ответ составляется вручную, так как задача компании — разобраться в ситуации и улучшить сервис.

За полгода работы с RocketData компания увеличила долю отзывов с ответами

с 65% до 81%

Всего отзывов

Отзывы с ответами

Подключили RocketData

Количество отзывов с ответами до и после подключения RocketData

Благодаря использованию платформы RocketData партнеры сети BitStop стали системно подходить к работе с отзывами: собирать обратную связь от клиентов по поводу качества стекла и уровня сервиса, исправлять недочеты и улучшать обслуживание.

Так, доля позитивных отзывов за полгода работы с RocketData выросла, а доля негативных сократилась

с 15% до 10%

Негативные отзывы

Позитивные отзывы

Подключили RocketData

Динамика количества звонков из карточек Google за 2020-2021 год

«В мае 2021 года мы начали использовать дополнительный продукт RocketData "Анализ отзывов".

Теперь мы можем отслеживать слова-теги из отзывов и понимать, какие темы волнуют клиентов, и исходя из этого выстраивать коммуникацию.

Сейчас мы ожидаем обновления продукта, чтобы отслеживать динамику рейтинга каждой локации. Так и мы, и партнеры увидят, насколько они хорошо работают с отзывами, а также будут видеть прогресс по работе с репутацией».

Екатерина Романова, менеджер по развитию BitStop

Благодаря локальной оптимизации карточек салонов пользователи стали охотнее взаимодействовать с ними. Так, клиенты стали в 2 раза чаще звонить в компанию из карточек Google, а также чаще строить маршруты, переходить на сайт и даже читать отзывы. Например, за полгода количество построенных маршрутов из Google Карт выросло на 84%.

После добавления недостающих карточек BitStop пользователи стали чаще находить автомобильные станции сети по категорийным запросам (например, «заменить автостекло»). Так, за полгода кол-во категорийных показов карточек в Google, 2ГИС и Яндекс выросло в 2 раза.

После подключения RocketData партнеры сети системно подошли к сбору обратной связи и стали улучшать обслуживание.
Клиенты заметили это и стали оставлять больше позитивных отзывов. Так, за полгода доля позитива выросла, а доля негатива сократилась с 15% до 10%

«Еще до подключения RocketData мы старались доносить партнерам сети BitStop ценность работы с картами, но часто сталкивались с возражением: "У нас есть табличка на двери, зачем еще работать с геосервисами?" У многих партнеров это было связано с нехваткой ресурсов для работы с этим направлением.

С помощью RocketData мы смогли сделать так, чтобы управление карточками в геосервисах было максимально удобным. После подключения платформы наши партнеры могут менять график работы, устанавливать временный режим работы в праздники, а также отвечать на отзывы.

За время работы с RocketData в целом по сети увеличилось количество полезных действий из карт и стало больше отзывов с ответами. Интересно, что на сайте BitStop партнеры располагаются в порядке убывания рейтинга: это работает дополнительной мотивацией к тому, чтобы ответственные за локации партнеры отвечали на отзывы и делали все, чтобы клиенты хотели оставлять положительную обратную связь. Для этого недавно мы начали использовать "Сервис генерации отзывов и измерения NPS".

Также я как менеджер по развитию планирую начать пользоваться сервисом создания постов от RocketData, так как публикации повышают видимость компании на картах и выделяют ее среди конкурентов».

Екатерина Романова, менеджер по развитию BitStop