Кейс Ак Барс Банк и RocketData

Как за полгода в 3 раза повысить видимость отделений банка в геосервисах

Как за полгода в 3 раза повысить видимость отделений банка в геосервисах

Ак Барс Банк — российский акционерный коммерческий банк. Работает на финансовом рынке России с 1993 года. Головной офис расположен в Казани.

Банк оказывает более 100 видов банковских услуг для корпоративных и частных клиентов. Сегодня территориальная сеть банка — 219 отделений в городах России.

Компания подключила RocketData 7 апреля 2020 г.

Портрет компании

1 540

локаций (отделений, банкоматов, киосков)

>200 000

брендовых запросов в месяц в геосервисах

67%

запросов со смартфонов

«Для банка критически важно, чтобы клиенты находили наши отделения с верной информацией. Но когда отделений много, сложно вручную поддерживать всю информацию актуальной — постоянно открываются новые отделения, некоторые переезжают, меняется график работы в праздничные дни и так далее.

С RocketData мы планировали уйти от ручного контроля за данными на картах и автоматизировать весь процесс: от добавления и подтверждения новой локации до внесения быстрых изменений в существующие».

01

Сколько отделений Ак Барс Банк отсутствовало и содержало ошибки на момент подключения RocketData

Юлия Строганова, директор департамента стратегии, инноваций и маркетинга

71%

«При подключении к RocketData мы хотели привести в единую систему сбор отзывов и ответов на них. По отзывам можно легко понять, что «болит» у наших клиентов, поэтому нам важно отслеживать их и при возникновений учащенных жалоб — своевременно исправлять впечатление наших клиентов.

RocketData предоставила нам единый кабинет для сбора всех отзывов с нужных нам площадок (например, Banki.ru). А мы, в свою очередь, решили настроить работу с отзывами через эту платформу и оценить удобство её использования для нашего банка».

02

Юлия Строганова, директор департамента стратегии, инноваций и маркетинга

Обновила информацию в существующих карточках Ак Барс Банк и исправила ошибки

01

Оптимизировала карточки, чтобы повысить их видимость для пользователя

03

Добавила недостающие карточки отделений, киосков и банкоматов в популярные геосервисы, чтобы клиенты всегда могли найти их

02

Верифицировала карточки в Google, 2ГИС и Яндекс, чтобы взять их под контроль и защитить от сторонних изменений

04

Предоставила единый интерфейс и сервис шаблонов для работы с отзывами клиентов

05

Локальная оптимизация

После подключения RocketData Ак Барс Банк добавил недостающие карточки отделений, банкоматов и киосков в Google, тем самым расширили присутствие своих локаций.

В результате пользователи стали чаще находить карточки по брендовым запросам, например, «банкомат ак барс».

Таким образом, за полгода кол-во показов карточек по бренду в Google выросло

в 3 раза

Подключили RocketData

Динамика брендовых показов карточек в Google 2019/2020

Карточки прошли синхронизацию

Именно брендовые показы карточек определяют, как часто клиент банка находит нужное ему отделение.

После подключения RocketData можно проследить положительную динамику показов карточек по брендовым запросам не только в Google, но и в Яндекс.

За полгода кол-во показов карточек по бренду в Яндекс выросло

в 2 раза

Динамика брендовых показов карточек в Яндекс 2019/2020

Карточки прошли синхронизацию

Подключили RocketData

+94%

просмотров карточек на Google Картах — это значит, что карточки стали более конкурентоспособны на картах

+86%

просмотров карточек в Google Поиске — это значит, что карточки стали чаще попадать в Local Pack (топ-3 локальной выдачи)

Google отдельно выделяет понятие «просмотры» карточек, чтобы дать вам понять, где именно пользователь просмотрел вашу карточку: в Google Поиске или в Google Картах. Так, за полгода после подключения RocketData у Ак Барс Банка:

Благодаря полной локальной оптимизации с RocketData карточки Ак Барс Банка стали чаще выдаваться пользователям, а те, в свою очередь, стали охотнее взаимодействовать с ними — звонить в банк, переходить на сайт и строить маршруты в отделения банка прямо из карточек.

Так, всего за полгода в Google:

+70%

переходов на сайт

+180%

звонков в банк прямо из карточек

+43%

построенных маршрутов

Чем больше необходимой информации получает пользователь из карточки, тем больше полезных действий он в ней совершает — например, смотрит время работы банка или изучает отзывы.

Так, за полгода в Яндекс:

+83%

звонков из карточек

+120%

просмотров отзывов

+77%

просмотров времени работы

+58%

переходов на сайт

+50%

построенных маршрутов

Благодаря тому, что RocketData добавила недостающие карточки отделений в Яндекс, пользователи стали чаще находить их и строить маршруты прямо из геосервиса.

Если посмотреть динамику маршрутов в разрезе года, можно увидеть значительный рост. Так, до подключения RD пользователи строили ~4000 маршрутов в месяц, после — ~8000 маршрутов.

В рамках года кол-во построенных маршрутов из Яндекс выросло

в 2 раза

Подключили RocketData

Динамика построенных маршрутов из карточек Яндекс 2019/2020

В Google также можно проследить рост количества построенных маршрутов прямо из карточек.

Именно этот показатель отражает положительную динамику пешеходного трафика в отделения Ак Барс Банка, даже несмотря на пандемию, которая пришлась на момент подключения банка к RocketData.

В рамках года кол-во построенных маршрутов из Google выросло

в 1,5 раза

Подключили RocketData

Динамика построенных маршрутов из карточек Google 2019/2020

После подключения RocketData компания Ак Барс Банк получила удобный инструмент для работы с отзывами. Задача компании была в том, чтобы системно обрабатывать все поступающие отзывы с популярных площадок.

Сотрудники компании настроили шаблоны для ответов на типовые отзывы пользователей, что позволило им обрабатывать больше отзывов за меньшее время.

Таким образом, в течение года компания увеличила долю отзывов с ответами

с 20% до 75%

Динамика отзывов с ответами после подключения RocketData

Всего отзывов

Отзывы с ответами

Наладили работу
с отзывами в RocketData

C помощью RocketData сотрудники Ак Барс Банка начали отслеживать негативные отзывы клиентов, оперативно реагировать на них и при возникновении учащенных жалоб исправлять недочеты и сервис.

Клиенты также замечают изменения в работе с отзывами и чаще меняют свое мнение — корректируют отзывы, ставят высокий рейтинг, если проблема решена, что означает повышение уровня потребительской лояльности.

Благодаря локальной оптимизации карточек пользователи стали охотнее взаимодействовать с ними — звонить в банк прямо из карточек, смотреть отзывы и строить маршруты в отделения. Так, в рамках года кол-во маршрутов из Яндекса выросло в 2 раза.

После добавления недостающих карточек Ак Барс Банка в популярные геосервисы, пользователи стали чаще находить отделения. Так, за полгода показы карточек в Google выросли в 3 раза, а в Яндекс — в 2 раза. Кроме этого, количество попаданий карточек в топ-3 в Google увеличилось на 86%.

Системная работа с отзывами и использование шаблонов в RocketData позволили компании Ак Барс Банка за полгода повысить долю отзывов с ответами с 20% до 75%. Клиенты также заметили изменения в работе с отзывами, и стали чаще менять свое мнение на позитивное.

«При подключении RocketData основной задачей мы ставили централизованно следить за отзывами обо всех отделениях и банкоматах. RocketData закрыла для нас этот вопрос и предоставила единый интерфейс для работы с отзывами — все отзывы приходят с уведомлениями, невозможно ничего пропустить. В личном кабинете мы используем множество параметров для фильтрации отзывов — по количеству звезд, по наличию ответа, по дате и др. — это позволяет нам проработать любой интересующий сегмент.

Также, нам удалось наладить работу с негативом. В случае какой-либо неприятной ситуации в отделении, если клиент не остался полностью доволен услугой, мы видим это в кабинете и передаем информацию руководству отделения либо в претензионный отдел. Также по отзывам мы можем отследить учащенные жалобы на что-либо и исправить их.

С точки зрения работы с локациями, добавление информации в RocketData у нас автоматизировано — через фид, который привязан к информации на сайте. При обновлении фида соседней командой банка, мы получаем автоматически созданные точки на всех картах, что очень удобно.

В целом, RocketData позволяет оптимизировать работу нескольких команд нашего банка — не нужно тратить время на создание новых точек на всех картах и следить за их актуальностью, а также не нужно отслеживать новые отзывы отдельно по каждому геосервису».

Юлия Строганова, директор департамента стратегии, инноваций и маркетинга