Кейс Skuratov Coffee и RocketData
Как сеть кофеен вывела процесс работы с онлайн-репутацией на новый уровень: аналитика плюс скорость
Skuratov Coffee — обжарщики и сеть брю-баров из Омска. Кофейни работают в 7 городах России, а именно: в Казани, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Омске, Москве, Новосибирске и Самаре.
Есть два собственных обжарочных производства, которые находятся в Москве и в Омске.
Есть два собственных обжарочных производства, которые находятся в Москве и в Омске.
Портрет компании
Компания подключила RocketData 26 мая 2023
57
кофеен
5 700
брендовых запросов в месяц
75%
запросов со смартфонов
Задачи при подключении RocketData
«Первой задачей стала организация удобного сбора отзывов в едином онлайн-пространстве. Улыбки, вежливость, дружелюбие, любовь — всё это мы направляем в сердце каждого гостя. Через продукт, вербальное и невербальное общение, в офлайн и онлайн-пространствах. Будь то пожелание "Хорошего дня!" от бариста или индивидуальный ответ на отзыв.
Поэтому когда шли переговоры о подключении RocketData у нас была сформирована важная потребность собирать отзывы из геосервисов и соцсетей в единое пространство для обработки и анализа. Также в случае нашей сети отзывы — это не только история о репутации, но и мотивации лидеров кофеен совершенствовать сервис своих точек. Мы учитываем отзывы гостей в составлении собственного рейтинга кофеен».
Поэтому когда шли переговоры о подключении RocketData у нас была сформирована важная потребность собирать отзывы из геосервисов и соцсетей в единое пространство для обработки и анализа. Также в случае нашей сети отзывы — это не только история о репутации, но и мотивации лидеров кофеен совершенствовать сервис своих точек. Мы учитываем отзывы гостей в составлении собственного рейтинга кофеен».
Быстро собирать отзывы из геосервисов и соцсетей для их обработки и анализа
01
Алёна Суслова, репутационный менеджер Skuratov Coffee
«Команда Skuratov Coffee всегда следила за актуальностью информации о каждой кофейне на онлайн-площадках. Но в мае 2023 года мы поняли: заниматься этим вручную — неудобно и долго. Обновления отражались не сразу, а это влияет не только на онлайн-репутацию в глобальном смысле, но и на "пешеходный трафик", так как гости могут просто не найти кофейню поблизости.Поэтому мы искали партнёров, которые смогут чётко выстроить процесс добавления новых точек и обновления информации об уже существующих локациях».
Контролировать информацию о кофейнях на всех площадках
02
Алёна Суслова, репутационный менеджер Skuratov Coffee
Что сделала RocketData после подключения
Обновила информацию в существующих карточках Skuratov Coffee и исправила ошибки
01
Оптимизировала карточки, чтобы повысить их видимость для пользователя
03
Добавила недостающие карточки кофеен в популярные геосервисы, чтобы гости всегда могли найти поблизости нужную кофейню
02
Верифицировала карточки в 2ГИС, Google и Яндекс, чтобы взять их под контроль и защитить от сторонних изменений
04
Предоставила единый интерфейс для работы с отзывами и для аналитики работы кофеен
05
Локальная оптимизация
Контроль над брендом и отзывами
Локальная оптимизация
Результаты использования RocketData
с точки зрения онлайн-присутствия
Как изменилось взаимодействие с карточками в 2ГИС
после подключения RocketData
Рестораны, кафе, бары и, конечно, кофейни — большая часть городской жизни. Иногда заведения становятся даже причиной гастрономического туризма. Поэтому так важно иметь карточку каждой локации во всех геосервисах, где пользователи ищут и находят места для посещения.
В первую очередь RocketData обеспечила полное покрытие карточек сети в 2ГИС как единственный официальный партнер геосервиса. По данным 2ГИС, заполненность карточек напрямую влияет на конверсию в действие пользователя: например, на посещение кофейни.
В первую очередь RocketData обеспечила полное покрытие карточек сети в 2ГИС как единственный официальный партнер геосервиса. По данным 2ГИС, заполненность карточек напрямую влияет на конверсию в действие пользователя: например, на посещение кофейни.
+64%
показов карточек по категорийным запросам, например «кофейня поблизости»
+82%
просмотров фото в карточках кофеен
+93%
переходов на сайт из карточки компании
Как изменилось взаимодействие с карточками в Яндекс
после подключения RocketData
Исследование Яндекса об аудитории геосервисов говорит: 97% опрошенных онлайн-пользователей использовали геосервисы за последний месяц. Для пользователей карточка на картах — быстрый способ получить нужную информацию о компании и принять решение о посещении или покупке.Чем лучше заполнена карточка, тем больше полезных действий совершает пользователь — например, строит маршрут к кофейне и, в итоге, приходит в неё.
+71%
переходов на сайт
+79%
показов
+107%
построенных маршрутов
Как изменилось взаимодействие с карточками в Google
после подключения RocketData
Google отдельно выделяет понятие «показы» карточек, чтобы их владельцы понимали, сколько раз пользователи видели их локации в выдаче и на картах.
Так, за семь месяцев после подключения RocketData у Skuratov Coffee:
Так, за семь месяцев после подключения RocketData у Skuratov Coffee:
+30%
построенных
маршрутов
маршрутов
+53%
показов карточек
в Google Поиске —
это значит, что карточки стали чаще попадать
топ-3 локальной выдачи
в Google Поиске —
это значит, что карточки стали чаще попадать
топ-3 локальной выдачи
Результаты использования RocketData
с точки зрения работы с отзывами
Как изменилось количество отзывов с ответами после подключения RocketData
В обратной связи гостей Skuratov Coffee находит точки роста и мотивацию улучшать сервис. При подключении RocketData сеть получила единый интерфейс, где аккумулируются все отзывы с нужных площадок, что позволяет отвечать на их большее количество.
Так, за семь месяцев компания увеличила количество отзывов с ответами
В 1,2 раза
Подключили RocketData
Количество отзывов с ответами до и после подключения RocketData
Всего отзывов
Отзывы с ответами
Как изменилась скорость ответа на отзывы гостей с помощью RocketData
В компании Skuratov Coffee разработаны гайды для работы с обратной связью, но, тем не менее, каждый менеджер обращает внимание на контекст и тон отдельно взятого отзыва, комментария или сообщения. Поэтому сотрудникам важно не тратить время на переходы из площадки на площадку, а отвечать на всё из единого кабинета.
Динамика времени обработки отзывов с момента подключения RocketData
Так, после подключения RocketData команда сети стала затрачивать меньше времени на ответы
с 85 до 59 минут
Дополнительные возможности аналитики обратной связи с помощью RocketData
«Для нас любая обратная связь — это повод для роста. Поэтому сотрудники Skuratov Coffee, которые работают с платформой RocketData, делятся ценными комментариями с коллегами. Например, если отзыв связан с едой в кофейнях, его передают фабрикам-кухням, если с продуктами или оборудованием — отделу закупок.
Лидеры кофеен и городов часто пользуются всеми формами отчетов, рейтингов по кофейням и городам. Это очень полезный инструмент. Для многих отделов удобна возможность группировки отзывов по тегам, чтобы проанализировать текущую ситуацию по продуктам или оборудованию».
Лидеры кофеен и городов часто пользуются всеми формами отчетов, рейтингов по кофейням и городам. Это очень полезный инструмент. Для многих отделов удобна возможность группировки отзывов по тегам, чтобы проанализировать текущую ситуацию по продуктам или оборудованию».
Алёна Суслова,
репутационный менеджер Skuratov Coffee
репутационный менеджер Skuratov Coffee
Алгоритмы Яндекс Карт анализирует отзывы, оценки, фотографии, описания мест, а также, как часто пользователи интересуются ими. Так определяется, насколько определенная локация подходит для определенных подборок, и стоит ли советовать посетить его.
Благодаря отличному сервису и грамотно выстроенной работе с геомаркетингом Skuratov Coffee попадает в специализированные подборки Яндекс Карт — например, «Где пить кофе: хорошие районные кофейни».
Благодаря отличному сервису и грамотно выстроенной работе с геомаркетингом Skuratov Coffee попадает в специализированные подборки Яндекс Карт — например, «Где пить кофе: хорошие районные кофейни».
Основные результаты работы компании Skuratov Coffee с платформой RocketData
Красиво оформленные и грамотно заполненные карточки привели
к росту полезных действий со
стороны пользователей: на 107% больше построенных маршрутов
в Яндекс Картах, на 92% больше маршрутов и на 82% больше просмотров фото в 2ГИС.
к росту полезных действий со
стороны пользователей: на 107% больше построенных маршрутов
в Яндекс Картах, на 92% больше маршрутов и на 82% больше просмотров фото в 2ГИС.
Благодаря полной локальной оптимизации, карточки кофеен стали чаще выдаваться гостям
по разного типа запросам, например «кофейня Казань» или
«кофейня рядом». Так, например,
в Яндексе показы карточек по
категории выросли на 79%, а в Google Картах — на 53%.
по разного типа запросам, например «кофейня Казань» или
«кофейня рядом». Так, например,
в Яндексе показы карточек по
категории выросли на 79%, а в Google Картах — на 53%.
Рост показов карточек
по запросам
Больше полезных действий прямо из карточек
Улучшилась работа
с обратной связью гостей
Внедрение RocketData вывело работу с отзывами сети на новый уровень: увеличилась скорость ответа на отзывы (теперь средняя скорость ответа — 59 минут, на старте работы с RocketData была 85), в 1,2 раза стало больше отзывов с ответами, а сотрудники сети получили инструмент для подробного анализа работы локаций.
Отзыв компании Skuratov Coffee о работе с RocketData
«Первой задачей стала организация удобного сбора отзывов в едином онлайн-пространстве. Улыбки, вежливость, дружелюбие, любовь — всё это мы направляем в сердце каждого гостя. Через продукт, вербальное и невербальное общение, в офлайн и онлайн-пространствах. Будь то пожелание "Хорошего дня!" от бариста или индивидуальный ответ на отзыв. Поэтому когда шли переговоры о подключении RocketData у нас была сформирована важная потребность собирать отзывы из геосервисов и соцсетей в единое пространство для обработки и анализа.
Также в случае нашей сети отзывы — это не только история о репутации, но и мотивации лидеров кофеен совершенствовать сервис своих точек. Мы учитываем отзывы гостей в составлении собственного рейтинга кофеен».
Также в случае нашей сети отзывы — это не только история о репутации, но и мотивации лидеров кофеен совершенствовать сервис своих точек. Мы учитываем отзывы гостей в составлении собственного рейтинга кофеен».
Алёна Суслова, репутационный менеджер Skuratov Coffee