Увеличили средний рейтинг до 4,9 и построили сильный бренд франшизы на картах

— До подключения RocketData мы пользовались другой платформой с похожим функционалом, но когда появилась задача взять под контроль карточки в Google, пришлось сменить подрядчика, так как эту задачу для нас решить не смогли. А для нас это было очень важно: в некоторых регионах, где есть наши точки, люди продолжают пользоваться Google Картами и нам нельзя терять этот канал, — рассказывает руководитель колл-центра Ксения Ильченко. 

Как пояснила Ксения Ильченко, в компании разработана четкая структура управления и распределения обязанностей: 

• работу с отзывами и данными в карточках партнеров-франчайзи через RocketData берет на себя головной офис — управляющая компания, 
• франчайзи участвуют в подготовке контента, инициируют маркетинговые активности, развивают личный бренд. 
• часть технических задач передается на аутсорс — команде по сопровождению RocketData. 

— Услуги по сопровождению для нас не новое решение — ими мы пользовались и ранее, когда сотрудничали с другим подрядчиком. Поэтому при подключении RocketData нашим условием было наличие таких услуг — и нам их предоставили. 

Дополнительно сеть подключила автоответы на позитивные однотипные отзывы — это тоже сняло часть нагрузки с менеджеров. Все негативные отзывы сеть обрабатывает только вручную.

— Так, сейчас менеджеры управляющей компании экономят порядка 10 часов в месяц на управление данными в карточках и ответах на отзывы, — рассказывает Ксения Ильченко.

Управляющая компания регулярно дает рекомендации франчайзи по работе с репутацией: какие методики лучше всего работают, как запрашивать отзывы и на какие площадки. 

Одна из таких методик — запрашивать отзывы у клиентов через QR-код, который ведет на локальную страницу сообщества VK или на карты — в зависимости от того, где конкретно нужно поднять рейтинг. QR-код с призывом оставить отзыв размещают на флаерах, и отправляют клиентам вместе с заказом. 

— Наша сеть делает большой упор на развитие личного бренда и уникальности каждого партнера: мотивируем их искать свои пути решения задач, в том числе и тех, что касаются работы с репутацией. А позже обмениваемся опытом. Например, в одном из филиалов партнеры продумали финансовое награждение для сотрудников, которые запрашивают отзывы у клиентов: один из них запросил около 200 отзывов за месяц. Это успешный кейс. 

На ежегодных стратсессиях сеть подводит итоги, награждает партнеров с наилучшими результатами и обсуждает, как интегрировать лучшие практики в работу остальных франшиз.

Полезная функция RocketData, рассказывает руководитель колл-центра сети, — возможность отслеживать отзывы, которые изменены пользователем, и реагировать на них.

— У нас огромная база постоянных клиентов, которые к нам возвращаются. Особенно, в маленьких городах. Но на картах нельзя оставить несколько отзывов с аккаунта одного пользователя, поэтому очень часто клиенты просто меняют отзыв. Если в 2024 году таких отзывов было 20, то в 2025 — 1600. Мы видим в личном кабинете RocketData, что отзыв изменен, и обрабатываем его снова. Это помогает бренду удерживать рейтинг и лояльность постоянных клиентов на высоком уровне.  

— Аналитика отзывов в RocketData помогает нам получать данные, на базе которых мы можем, первое — решать проблемы в сервисе здесь и сейчас, второе — ставить цели и для себя, и для партнеров. Был случай, когда через аналитику мы обнаружили нарушение санитарных норм со стороны сотрудника — и быстро исправили ситуацию.  

Сеть мониторит общий и локальный рейтинги, а также регулярно выгружает отчеты — самостоятельно или через менеджеров RocketData.

— В 2025 году мы ставили себе цель увеличить количество локаций с «Хорошим местом» — отчеты были очень важны. Мы видели, в каких локациях нужно дополнительно поработать над рейтингом, актуальны ли данные.

— Такой рост мы связываем с двумя факторами: первый — корректность информации в карточке и их привлекательность за счет быстрого обновления и внесения данных, второй — открытие новых локаций, — отмечает Ксения Ильченко. 

— После получения доступа к карточкам Google мы поставили на 2026 год цель увеличить средний рейтинг сети на этой площадке до уровня 2ГИС и Яндекс Карт. За год мы уже видим рост на 0,2 пункта в рейтинге.