Как бизнесу поднять рейтинг
на Яндекс Картах:
инструменты и стратегии

Рейтинг в Яндекс Бизнесе, на Картах и в Поиске — это отражение мнения реальных клиентов и важный индикатор качества для потенциальных гостей и покупателей. По данным BrightLocal*, 91% пользователей обращают внимание на рейтинг компании на этапе выбора товара, услуги или места.

• Компания переехала — рейтинг формируется заново.
• Организация относится к категории, где рейтинг не имеет значения (например, парковки или остановки транспорта).
• Компанию недавно добавили в Яндекс Бизнес. Рейтинг в профиле появится после того, как покупатели оставят от 3 до 5 оценок о бизнесе. Это касается и карточек новых филиалов: рейтинг сетевых компаний не объединяется — для каждого филиала он считается отдельно.

Рейтинги пересчитываются ежедневно, но их обновление происходит с небольшой задержкой. Новые значения рейтинга не всегда синхронизируются мгновенно, поэтому в Поиске и на Картах они могут временно отличаться.

Многие ошибочно считают, что финальное значение рейтинга формируется по простой системе — среднее арифметическое всех оценок. Однако на деле алгоритм устроен более сложно и учитывает различные факторы. В том числе и не самые очевидные.

Новизна отзыва

Алгоритмы считают новые отзывы более релевантными, поскольку они отражают актуальное состояние сервиса и важны для пользователей, которые находятся на этапе выбора компании или места, куда они хотят пойти.

Достоверность и история отзывов

За регулярную активность в сервисе пользователи Яндекс Карт получают награды и статусы, например, «Знаток города», «Дегустатор» и др. Чем больше активности, тем выше уровень пользователя. А чем выше уровень, тем больший вес имеет отзыв о точке продаж.

Если это первый отзыв пользователя, система воспримет его с меньшей значимостью. Это объясняется еще и «недоверием» алгоритмов Яндекса к аккаунтам-новичкам: довольно часто с таких профилей пишутся фейковые отзывы.

А еще — рейтинг компании может измениться, если к автору, уже написавшему положительный отзыв, через некоторое время снизилось доверие площадки. Например, если после реальных отзывов он начал писать фейковые комментарии в карточки компаний, которые даже не посещал.

Влиятельность и опыт

Анализируется и предыдущий опыт пользователя в оценке компаний. Если он регулярно оставлял только высокие оценки, а новому заведению поставил «3 звезды», то алгоритмы посчитают, что его опыт был действительно неудачным.

Такая оценка окажет большее влияние на рейтинг, чем оценка от пользователя, который оценивает компании относительно одинаково.

Подробное описание

Здесь все просто: Яндекс учитывает не только саму оценку, но и развернутость отзыва.

Отзывы с текстом, фото и видео больше влияют на рейтинг, чем просто оценка, так как описание клиентского опыта вызывает больше доверия у алгоритмов.

Сравнение внутри сегмента

Алгоритм Яндекса рассчитывает оценки по-разному для каждой категории и сравнивает организации внутри одного бизнес-сегмента: рестораны — с ресторанами, аптеки — с аптеками. Соответственно, на рейтинг может повлиять и количество конкурентов в регионе.

По данным исследования BrightLocal, 42% пользователей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям. Высокий рейтинг и положительные комментарии формируют имидж надежного бренда и повышают доверие и лояльность клиентов.

Чем больше положительных отзывов, тем выше вероятность, что потенциальный клиент выберет именно вашу компанию или вернется в нее еще раз.

Рейтинг и отзывы — одни из ключевых факторов ранжирования карточки компании на Яндекс Картах. Их совокупная доля влияния — 40%.

Это говорит о том, что чем выше рейтинг и активнее пользователи оставляют отзывы, тем чаще компания попадает в топ выдачи.

Итог: растет конверсия в целевые действия. Клиенты чаще видят вашу компанию на картах, строят маршруты, переходят на сайт и совершают звонки.

Почитайте кейс RocketData и компании «Тайрай» о том, как сеть СПА-салонов повысила рейтинг, нарастила количество положительных отзывов и кратно увеличила число целевых действий клиентов из Яндекс Карт.

Карточки с высоким рейтингом могут получить отметку «Хорошее место» на Яндекс Картах — это знак качества, который ежегодно присваивается заведениям и компаниям с хорошими оценками. Награда подчеркивает высокий уровень сервиса и доверия клиентов.

А еще — отметка повышает видимость бизнеса в поиске и помогает ему занимать более высокие позиции в выдаче.

О том, какие условия нужно выполнить, чтобы получить отметку, мы писали ранее в нашем гайде.

Рейтинг — это не просто цифра, а показатель качества сервиса, доверия клиентов и способности бизнеса решать их задачи. Однако очень высокая «звездность» карточки — не гарант высокого уровня доверия со стороны покупателей и большого количества целевых действий.

Как показывают исследования BrightLocal*, пользователи чаще всего предпочитают посещать места и покупать товары у брендов с рейтингом 4 (38%), реже — 4,5 (12%). Компании с рейтингом 5 выберут всего 5% пользователей.

Причина — большое количество фейковых отзывов, с которыми сталкиваются клиенты при поиске информации о локальном бизнесе.

Не стоит гнаться за идеальным рейтингом в 5 звезд и тем более накручивать отзывы — это может вызвать у клиентов недоверие и сомнения в их достоверности. Гораздо важнее честно работать с обратной связью, оперативно решать конфликтные ситуации и использовать более эффективные методы для повышения рейтинга на Яндекс Картах и в Поиске.

По данным исследования BrightLocal*, 96% пользователей готовы оставить отзыв об опыте взаимодействия с компанией. Задача бизнеса — превратить готовность клиента в видимый результат.

Делайте это нативно, например, разместите QR-код с призывом оставлять отзывы на входе, витринах, визитках или в меню.

Скачайте QR-код для вашей локации в личном кабинете Яндекс Бизнес в разделе «О компании» — «Промоматериалы».

Чтобы создать уникальный QR-код для каждой локации в одной платформе, воспользуйтесь сервисом «Генератор отзывов» в RocketData.

В QR-код добавьте персонализированную ссылку на каждую локацию, в которой вы собираете отзывы в 2ГИС, Яндекс Картах и Google Maps. По возможности — предложите бонус за отзыв, но будьте осторожны: Яндекс может посчитать отзыв купленным и удалить оценку клиента.

Используйте сервис, чтобы фильтровать отрицательные отзывы — низкие оценки не попадают в общедоступные источники, а обрабатываются в личном кабинете.

Напоминайте клиентам оставить отзыв и после покупки: запускайте рассылки по WhatsApp и SMS. Но важно соблюдать баланс: излишняя настойчивость может отпугнуть клиентов. По данным исследования*, 9% пользователей не оставляют отзывы именно из-за слишком частых запросов со стороны компаний.

Иногда клиенты случайно ставят низкую оценку, даже если остались довольны сервисом. Кроме того, встречаются несправедливые или фейковые отзывы, которые могут нанести вред репутации.

Чтобы «защитить» свой рейтинг, регулярно проверяйте новые отзывы. В случае обнаружения некорректной или подозрительной реакции отправьте жалобу в службу поддержи из личного кабинета Яндекс Бизнес или через RocketData.

Жалоба рассматривается Яндексом в течение 5 дней.

История рейтинга помогает бизнесу фиксировать изменения в динамике и выявлять причины его роста или падения. Например, если вы заметили, что в летний период рейтинг падает, это может сигнализировать о перегруженности персонала, сбоях в обслуживании или других проблемах, требующих внимания и оперативного решения.

История рейтинга со сводным отчетом доступна и в личном кабинете RocketData в разделе «Анализ отзывов» — «Рейтинг карточек». Отслеживайте динамику рейтинга на графиках, анализируйте изменения в 2ГИС, Яндекс и Google за любой период и быстро сравнивайте показатели «Было/Стало».

Отслеживать рейтинг важно и владельцам крупных сетей и франшиз — так вы можете фиксировать тенденции к снижению или росту количества оценок от клиентов в каждом из филиалов и своевременно вносить корректировки в стратегию работы точек продаж.

Анализируйте обратную связь комплексно — учитывайте не только изменения в рейтинге, но и тональность и содержание отзывов. Это поможет вам обнаружить причину снижения или отсутствия роста рейтинга. Для аналитики используйте специальные сервисы, которые предоставляют максимально подробные отчеты об уровне онлайн-репутации вашего бренда.

Согласно данным исследования BrightLocal*, для пользователей наличие ответов на отзывы остается одним из важных факторов при выборе компании. Так, 89% пользователей предпочитают выбирать бренды, которые отвечают на позитивные и негативные отзывы, и почти в 2 раза меньше — 43% пользователей — не обращают внимание на данный фактор.

Ответ представителя бренда важен и для клиентов, уже оставивших отзыв: обратную связь и реакцию на свой отзыв ждут 93% пользователей.

Делегируйте ответы на отзывы ChatGPT, чтобы сохранить репутацию и ускорить обработку отзывов.

Помните, что некоторые низкие оценки и негативные отзывы могут быть вызваны ситуациями, на которые вы повлиять не можете: например, возле здания вашего офиса нет парковки или вы не смогли принять гостей в заведении из-за полной посадки. Такие отзывы тоже нельзя оставлять без ответа — выразите понимание и корректно объясните ситуацию.

Работа с отзывами требует профессионального подхода, особенно в конфликтных ситуациях.

Не поручайте эту задачу тем, кто может находиться в эмоциональной «связке» со своим проектом или продуктом, например, владельцам бизнеса или шеф-поварам. Также не стоит доверять работу с отзывами сотрудникам без опыта или новичкам, которые еще не успели изучить ваш продукт и tone of voice организации.

Вежливый персонал, оперативная работа и удобство взаимодействия напрямую влияют на оценки пользователей. Если сервис соответствует ожиданиям клиентов, бизнес получает больше положительных отзывов и укрепляет свою репутацию на рынке.

Важно учитывать все детали: от чистоты помещений и удобства навигации до точности выполнения заказов и скорости доставки. Клиенты ценят комфорт, и даже небольшие недочеты могут повлиять на их впечатление.

Позаботьтесь о комфорте своих клиентов заранее: расскажите об особенностях точки продаж или заведения в карточке. Заполните раздел «Особенности и реквизиты» в Яндекс Бизнес в блоке «О компании» — «Данные». Укажите, например, есть ли Wi-Fi, парковка, лифты или возможность зарядить телефон.

Управление рейтингами и отзывами — важный инструмент для увеличения конверсии и укрепления позиций бизнеса на рынке. Положительные отзывы формируют доверие клиентов и напрямую влияют на их решение о покупке.

Активно работайте с обратной связью: своевременно отвечайте на отзывы, оперативно реагируйте на жалобы и учитывайте предложения клиентов. А регулярный анализ отзывов позволит повысить удовлетворенность текущих клиентов, привлечь новых и усилить конкурентные преимущества компании.

*Исследование: BrightLocal