Как сократить путь клиента к покупке с помощью работы с картами

Путь клиента (Customer Journey) — цепочка этапов, которую потенциальный покупатель проходит при взаимодействии с брендом: от первого знакомства с компанией до совершения покупки и последующего взаимодействия.

Знание пути клиента помогает бизнесу понять, когда и почему люди принимают решение о покупке, а значит, и отследить слабые места в коммуникации, найти точки роста, оптимизировать каналы продаж и отстроиться от конкурентов.

Чтобы отследить путь клиента и оценить опыт взаимодействия пользователя с компанией, бизнес изучает несколько источников: проводит опросы клиентов и интервью с фокус-группами, анализирует коммуникацию в чат-ботах и др.

Для визуализации пути клиента бизнес составляет Customer Journey Map (CJM). Это наглядная схема, которая показывает все ключевые этапы и точки взаимодействия клиентов с вашим бизнесом.

Это этап, когда клиент впервые узнает о вашей компании через различные каналы и площадки. Например, вводит поисковый запрос «купить цветы недорого» и получает результаты локальной выдачи.

По данным актуального исследования BrightLocal, 98% ищут информацию о локальном бизнесе в интернете.

Чтобы клиент узнал о вашем бизнесе или продукте, вам необходимо занять верхние позиции в топе локальной выдачи в поисковых системах.

Рекомендации для бизнеса:

• Наполните карточки компаний в 2ГИС, Google и Яндекс максимально достоверной и актуальной информацией: адрес, график работы, контактные телефоны, ссылки на сайт и соцсети, товары, меню и фото.

• Оптимизируйте карточки под требования алгоритмов, учитывая факторы ранжирования поисковых систем Google и Яндекс.

• Получите синюю галочку в Яндекс: верифицированные карточки вызывают больше доверия у клиентов и чаще (на 20%) показываются в выдаче.

На этом этапе клиент изучает информацию о компании, товарах и услугах на доступных ему площадках.

По данным ThinkWithGoogle, 60% потребителей предпринимают шесть или более действий, прежде чем выбрать для покупки новый бренд или продукт. В первую очередь и чаще всего пользователи сравнивают цены (80%) и ищут отзывы и информацию в интернете (75%)

По информации исследования AdIndex, почти половина опрошенных россиян — 48% — изучают перед покупкой отзывы и о товарах, и о магазинах. Отзывы о компании и товарах на картах изучают 16% пользователей — это в 2 раза больше, чем в соцсетях (8%).

По данным Яндекса, когда пользователь выбирает, куда пойти, то в среднем он использует 3,5 инструмента поиска. В числе самых популярных источников — личные рекомендации друзей, Яндекс Поиск, соцсети, мессенджеры, Яндекс Карты и 2ГИС.

Рекомендации для бизнеса:

• Придерживайтесь принципа омниканальности: отслеживайте обратную связь от клиентов на нескольких площадках и своевременно ее обрабатывайте.

• Следите за тем, чтобы информация на сайте, в карточках, соцсетях, справочниках и на других платформах была не только актуальна, но и одинакова. Это важно не только для клиента, но и для алгоритмов поисковых систем, которые регулярно проверяют данные о компании в нескольких источниках. Их недостоверность может негативно сказаться на позициях вашей компании в выдаче.

• Укажите в карточках цены на товары и услуги или добавьте меню. Загрузите качественные фотографии к каждой товарной позиции.

На данном этапе клиент принимает решение о покупке или посещении вашей точки продаж.

Рекомендации для бизнеса:

Проверьте график работы и адрес, укажите в карточке особенности инфраструктуры вашего офиса или точки продаж, которые будут доступны посетителям, например, наличие Wi-Fi или бесплатной парковки, возможность оплатить покупку картой и др.

Добавьте фотографии входа и экстерьера — так клиентам будет проще найти вашу компанию. А также не забудьте поделиться фотографиями и видео ваших товаров и услуг.

Это этап, когда клиент уже совершил покупку и оценивает сервис (качество товара/услуги, пост-продажное обслуживание). Довольный клиент готов рекомендовать бренд знакомым и в интернете.

На этапе лояльности и адвокации клиент, прежде всего, оценивает итоги своей покупки: насколько полученный товар или услуга совпадают с обещаниями, а также какой общий уровень сервиса ему предложили. Далее — довольный клиент готов поделиться впечатлениями о покупке.

Вот несколько цифр из исследования BrightLoсal об ожиданиях клиентов и готовности оставлять отзывы на этом этапе взаимодействия с компанией:

• 81% пользователей готовы оставить положительный отзыв, если посчитают, что компания сделала все возможное, чтобы обеспечить исключительный клиентский опыт.

• 79% людей готовы оставить положительный отзыв, если компания превратит изначально негативный опыт в позитивный.

• 34% пользователей заявили, что оставят отзыв, если их попросят сделать это по email, а 33% опрошенных, скорее всего, оставили бы отзыв, если бы их попросили об этом лично.

• 88% пользователей воспользуются услугами компании, если увидят, что ее владелец отвечает на все отзывы: как положительные, так и отрицательные.

Рекомендации для бизнеса:

На этом этапе компаниям важно поддержать и укрепить доверие клиента, превратив случайную покупку в долгосрочные отношения, а разового клиента — в постоянного. Для этого используйте материальную и нематериальную мотивацию.

Во-первых, продумайте программу лояльности, скидок и бонусов. Расскажите о спецпредложениях в постах и сторис на картах.

Во-вторых, оперативно реагируйте на негативные отзывы и старайтесь разобраться с проблемой. Не оставляйте без ответа и положительные отзывы — достаточно простого «Спасибо!».

Мотивируйте клиентов оставлять отзывы: делайте это нативно, например, размещайте QR-коды с призывом поделиться обратной связью на витринах или визитках, лично или в рассылках в мессенджерах или по email. Но не «покупайте» обратную связь и не накручивайте отзывы: за это карточки в геосервисах могут получить бан от платформы.

Чтобы улучшить путь клиента на каждом из этапов и повысить конверсии, бизнесу необходимо последовательно подойти к реализации маркетинговой стратегии. Роль аналитики в таком процессе ключевая: так можно выявить «болевые точки» пути клиента, измерить конверсию на каждом этапе и отслеживать динамику после внесения изменений.

RocketData — платформа для комплексного управления данными о компании и работы с обратной связью на более чем 80 площадках, а также для аналитики отзывов и онлайн-присутствия бренда.

Разбираемся, как инструменты аналитики платформы помогут вашему бизнесу улучшить клиентский опыт на разных этапах взаимодействия с компанией.

Анализируйте взаимодействие клиентов с карточками в разделе «Онлайн-присутствие» — «Общие показатели». Это позволит объективно оценить эффективность локального продвижения и найти зоны, с которыми нужно работать более продуктивно для улучшения осведомленности клиентов и ускорения этапа рассмотрения.

Следите за динамикой показов карточек по периодам и площадкам, чтобы понимать, насколько легко вас найти и какие локации требуют большего продвижения, а какие уже стабильно приносят трафик.

«Трекер локальных позиций» покажет, как точки вашей компании ранжируются по нужным запросам в заданном радиусе, а также поможет выявить конкурентов и их позиции.

Отслеживайте динамику для каждого ключевого слова или локации на всех площадках, чтобы быстро реагировать на колебания и направлять усилия туда, где можно усилить охват и привлечь новых клиентов.

Кроме того, он помогает оценить, какие конкуренты находятся рядом и на каких позициях в поиске они располагаются.

Анализ этих данных позволит бизнесу скорректировать маркетинговую стратегию: это существенно улучшит взаимодействие с клиентом на этапах осведомленности и рассмотрения, а значит, положительно повлияет и на третий этап, на котором клиент принимает решение купить товар или построить маршрут в точку продаж.

Анализируйте содержание, тональность отзывов и рейтинг в разделе «Анализ отзывов» — «Панель управления». Так вы сможете понять, как можно улучшить путь клиента на четвертом этапе взаимодействия с компанией.

Обратите внимание, в какие дни количество положительных или негативных отзывов резко возрастало, с каких площадок поступали отзывы, сравнивайте тональность отзывов по периодам и попробуйте понять, что побудило клиентов оставлять обратную связь именно в это время.

Изучите Облако тегов в разделе «Ключевые слова и темы» — в нем собраны слова, которые ваши клиенты чаще всего используют в отзывах.

Выбирайте в фильтрах раздела «Анализ отзывов» конкурентов, сравнивайте результаты и находите слабые и сильные стороны в работе с обратной связью.

1. Карты и локальный поиск в 2025 году — один из первых шагов клиента при выборе компании или товара. Пользователи часто начинают поиск ближайших точек продаж с геосервисов (2ГИС, Google Maps, Яндекс Карты), поэтому грамотная работа с этими площадками позволяет сразу привлечь «горячих» клиентов.

2. Актуальные сведения о компании — ключевой фактор, формирующий доверие пользователей к бренду и влияющий на видимость компании в локальной выдаче. Прозрачность и точность информации на картах помогают пользователям быстро принять решение, а компании — завоевать и укрепить репутацию надежного бренда.

3. Отзывы и рейтинг напрямую влияют на решение. Большинство пользователей обращает внимание на репутацию компании, поэтому важно регулярно отслеживать отзывы, своевременно отвечать на негатив и стимулировать довольных клиентов делиться впечатлениями.

4. Отслеживать информацию о компании, отвечать на отзывы и анализировать данные в 2025 году актуально на единой платформе: это экономит время, исключает неточности и дает пользователям четкое представление о репутации вашего бренда.