Google Карты — второй по популярности геосервис в Казахстане после 2ГИС. Его доля влияния — 24%. Это значит, что практически четверть аудитории в Казахстане ищут компании и места именно в Google.

До начала работы с RocketData у Tagam были трудности с карточками компании в Google — к некоторым был утерян доступ, некоторые были заблокированы. Как пояснила Индира Алдонгарова, это было связано с тем, что многие филиалы были оформлены на клиентов или бывших сотрудников — из-за этого возникали сложности с передачей прав и подтверждением карточек. А значит, пользователи в Google просто не видели бизнес клиента на картах.

Что сделала команда RocketData:

• Вернули утерянные доступы и пересоздали заблокированные карточки.

• Успешно провели видеовстречи — и получили массовое подтверждение всех точек.

Результат — полный и защищенный от внешних изменений доступ к карточкам локаций Tagam за 3 месяца.

Клиенты сети оставляют отзывы как на русском, так и на казахском языке — в Казахстане оба языка являются государственными и широко распространены. Чтобы упростить и ускорить обработку отзывов, команда Tagam подключила «Ответы на отзывы с помощью ИИ» — нейросеть, встроенная в ЛК RocketData, которая генерирует ответ на том языке, на котором был написан отзыв.

При этом, как отмечает Индира Алдонгарова, делегировать задачу по обработке отзывов нейросети полностью не стоит — лучше комбинировать с персональным подходом.

— Ответы с искусственным интеллектом сильно экономят время. Это факт. Однако у нас финальную редакцию всегда делает менеджер, чтобы сохранить «живой» тон. Гости лучше реагируют на персонализированную обратную связь, чем на шаблоны, — поясняет маркетолог сети вкусной кухни.

Менеджеры сети добавили фото и в сторис на Яндекс Картах — для дополнительного привлечения внимания пользователей.

Недавно мы выпустили материал о том, как и зачем бизнесу нужно анализировать обратную связь от клиентов. Один из важных поинтов — такие данные помогают бизнесу увидеть картину целиком и найти отправную точку для улучшений. Рассмотрим, как это сработало, на реальном примере нашего клиента.

Какие данные из отчетов RocketData использует команда Tagam:

• Динамику рейтинга и количества отзывов.
• Долю позитива/негатива по филиалам.
• Ключевые слова и тематику обращений.

— По частым упоминаниям «долгое ожидание» (речь идет о данных в анализе по ключевым словам в личном кабинете RocketData — прим.ред.) мы обнаружили проблему в одном из филиалов. Мы нашли решение и оптимизировали процессы. Результат: среднее время обслуживания сократилось, а продажи выросли, — рассказывает маркетолог сети Tagam.

Показатели в аналитическом блоке команда маркетинга в Tagam отслеживает ежедневно, а отчеты выгружает ежемесячно: так проще отслеживать метрики в динамике и вовремя реагировать на их изменения.

— Помимо данных в отчетах в ЛК RocketData мы анализируем и другие показатели. Например, сверяем взаимосвязь рейтинга в карточках с выручкой, и видим прямую корреляцию: рост рейтинга в карточках повышает клиентский трафик и выручку. Например, при повышении рейтинга на 0,1 пункта мы фиксировали рост выручки примерно на 5-7% в зависимости от локации и сезона. Эти данные основаны на нашей внутренней аналитике, и, конечно, многое зависит от контекста, но в целом тренд прослеживается стабильно, — рассказывает Индира Алдонгарова.

При этом, как отмечает маркетолог Tagam Индира Алдонгарова, существенных отличий в поведении клиентов или бизнеса в Казахстане нет: для пользователей любых стран важны актуальная информация о компании в карточках и оперативный ответ на отзывы. Если бизнес интегрирует такие принципы в работу — результат не заставит себя ждать.

Блок работы с отзывами сеть Tagam взяла под особый контроль — сейчас в компании выстроены процессы для каждого направления: обработки негатива, запроса обратной связи через QR-коды на тейблтентах и удаления неподтвержденного фидбэка.

Комплексная работа с отзывами ожидаемо позитивно повлияла на рейтинг сети — за год оценки выросли на всех площадках.

Как пояснила маркетолог сети, за время работы с геосервисами команда получила много инсайтов и на собственном опыте разобралась, что действительно работает для продвижения бизнеса в сегменте HoReCa на картах:

1. Своевременное обновление и актуализация данных в карточке. Часы работы, контакты, способы оплаты, актуальное меню — это важно для потенциального клиента.

2. Контроль за качеством визуала. Свежие фото и видео интерьера, блюд, сторис — все это напрямую влияет на просмотры и количество кликов «Проложить маршрут».

3. Комплексная работа над повышением рейтинга. Важно оперативно отвечать на отзывы из «одного окна», следить за обратной связью и модерировать необъективный негатив. Это помогает формировать доверие к заведению и держать рейтинг на уровне.

4. Регулярная поддержка и консультации от специалистов и экспертов в сфере геомаркетинга.