Всплывающая подсказка - здесь прописываем текст подсказки
5 инсайтов об отзывах и тех, кто их пишет. Слепые зоны, из-за которых вы теряете клиентов
Эксперты RocketData изучили свежие исследования о репутации и выделили топ-5 инсайтов об отзывах и тех, кто их пишет. Например, кто пишет плохие отзывы, зачем отслеживать репутацию в TikTok и почему отзывам иногда не доверяют.
Оглавление
Инсайт 1. Отзывы — это не только о картах и сайтах-отзовиках
Инсайт 2. Молодые люди от 18 до 29 лет чаще пишут негативные отзывы
Инсайт 3. Ответы на отзывы влияют на выбор пользователей и их лояльность к бренду
Инсайт 4. Покупатели не доверяют отзывам без фото или видео
Инсайт 5. Негативные отзывы отталкивают покупателей также, как и высокая цена
Резюме
Инсайт 1. Отзывы — это не только о картах и сайтах-отзовиках
Если ваша целевая аудитория — зумеры, то вам необходимо работать над отзывами в TikTok.
Не думайте, что это «несерьёзная» или «детская» площадка. Вы, вероятно, уже слышали, что молодёжь всё чаще обращается к TikTok, а не к Google, чтобы найти информацию о чём угодно — от новых кофеен до распаковок товаров из «Золотого яблока» и отзывов о торговых центрах.
Бизнес уже привык считать отзывы текстовыми, но в TikTok картинка совсем другая — это распаковки, обзоры и скетчи с десятками тысяч просмотров. Этот пласт репутации больше нельзя игнорировать.
Не думайте, что это «несерьёзная» или «детская» площадка. Вы, вероятно, уже слышали, что молодёжь всё чаще обращается к TikTok, а не к Google, чтобы найти информацию о чём угодно — от новых кофеен до распаковок товаров из «Золотого яблока» и отзывов о торговых центрах.
Бизнес уже привык считать отзывы текстовыми, но в TikTok картинка совсем другая — это распаковки, обзоры и скетчи с десятками тысяч просмотров. Этот пласт репутации больше нельзя игнорировать.
Результаты в TikTok по запросу «отзывы золотое яблоко»
Цифры говорят сами за себя: по данным Tech.co, 40% пользователей в возрасте от 18 до 24 лет используют TikTok как поисковик, вместо Google.
Что это значит для бизнеса
1. Отслеживайте упоминания о себе в соцсетях, которые раньше могли казаться «несерьёзными». В 2024 году компании должны уделить особое внимание TikTok и следить за тем, что о них говорят на этой платформе.
2. Привлекайте инфлюенсеров для работы с вашим брендом в TikTok. Снимайте видео с популярными трендами для улучшения репутации — распаковки и тестирования вашего продукта.
В TikTok особенно заметны наноинфлюенсеры — блогеры с аудиторией от 1 000 до 10 000 подписчиков. Важно взаимодействовать с ними, отвечать на их видео, хотя бы кратким комментарием. Это улучшит вашу репутацию и укрепит отношения с блогерами и их аудиторией.
В TikTok особенно заметны наноинфлюенсеры — блогеры с аудиторией от 1 000 до 10 000 подписчиков. Важно взаимодействовать с ними, отвечать на их видео, хотя бы кратким комментарием. Это улучшит вашу репутацию и укрепит отношения с блогерами и их аудиторией.
Инсайт 2. Молодые люди от 18 до 29 лет чаще пишут негативные отзывы
Исследователи компании BrightLocal составили поведенческие портреты пользователей, которые оставляют положительные и отрицательные отзывы. Так кто пишет негативные отзывы?
Выяснилось, что наибольшая возрастная группа положительных рецензентов — это люди в возрасте от 45 до 60 лет, а отрицательные отзывы чаще всего оставляют пользователи в возрасте от 18 до 29 лет.
По результатам исследования, самые позитивные рецензенты — это люди от 45 до 60 лет, а строгие критики — это те, кто ищут отзывы о вас в TikTok.
Выяснилось, что наибольшая возрастная группа положительных рецензентов — это люди в возрасте от 45 до 60 лет, а отрицательные отзывы чаще всего оставляют пользователи в возрасте от 18 до 29 лет.
По результатам исследования, самые позитивные рецензенты — это люди от 45 до 60 лет, а строгие критики — это те, кто ищут отзывы о вас в TikTok.
Кто пишет негативные отзывы. Данные Brightlocal
Что это значит для бизнеса
1. Чтобы сохранить доверие клиентов, бизнесу необходимо отслеживать свои рейтинги и отзывы на разных площадках. Речь идёт не только о Яндекс и Google Картах, Recommend.ru или Otzovik.com, но и о TikTok.
2. Чтобы рейтинг на разных платформах сильно не разнился, важно наращивать положительные отзывы через сервисы генерации отзывов, которые помогают смягчить влияние негативных отзывов.
Как отвечать на отзывы
Рассказываем и показываем на примерах, как бизнесу грамотно отвечать на позитивные и негативные отзывы, чтобы сохранить и привлечь новых клиентов.
Инсайт 3. Ответы на отзывы влияют на выбор пользователей и их лояльность к бренду
Пользователи ждут ответов как на негативные, так и на положительные отзывы, и этот фактор влияет на выбор потребителя. Важно понимать, что отсутствие ответов на отзывы приводит к потере клиентов.
По данным «Анкетолога» и Mediacom.Expert, 65% пользователей ждут реакции компании на комментарий (даже лайк или ответ от представителя). 90% опрошенных уверены: отвечая на комментарии, компания может повысить лояльность.
По данным «Анкетолога» и Mediacom.Expert, 65% пользователей ждут реакции компании на комментарий (даже лайк или ответ от представителя). 90% опрошенных уверены: отвечая на комментарии, компания может повысить лояльность.
Пример ответа на отзыв, не требующего больших затрат
Что это значит для бизнеса
1. Важно отвечать на все отзывы, даже если там только одно слово или просто оценка — отвечайте! Даже лайк имеет значение.
2. Если не знаете, что ответить — поставьте эмодзи.
3. И, наконец, используйте ChatGPT, который уже интегрирован и автоматически генерирует ответы на отзывы любой сложности с помощью искусственного интеллекта. Делегируйте ему ответы на отзывы.
Почему клиенты пишут негативные отзывы и как на них реагировать
Расскажем, как понять реальные боли клиентов, работать с негативом и сохранить доверие к бренду
Инсайт 4. Покупатели не доверяют отзывам без фото или видео
Всё чаще пользователи оставляют отзывы с фото или видео. Например, пользователи Яндекс Карт ежедневно отправляют 6 тысяч видео и 65 тысяч фото, когда делятся своими впечатлениями о посещении мест в городе.
В 2024 году отзывы с фото и видео вызывают больше доверия. Это важно так же, как и заполненность карточки бизнеса с подробным описанием товаров.
Согласно данным Data Insight, для 64% пользователей важно, чтобы отзывы о товаре сопровождались фото или видео, и только тогда они решатся на покупку.
Готовы купить товар без фото или видео лишь 29% пользователей.
В 2024 году отзывы с фото и видео вызывают больше доверия. Это важно так же, как и заполненность карточки бизнеса с подробным описанием товаров.
Согласно данным Data Insight, для 64% пользователей важно, чтобы отзывы о товаре сопровождались фото или видео, и только тогда они решатся на покупку.
Готовы купить товар без фото или видео лишь 29% пользователей.
Отзыв с большим количеством фото
Что это значит для бизнеса
1. Мотивируйте пользователей оставлять не просто текстовые отзывы, а добавлять фото и видео в ваших локациях. Это поможет привлечь больше покупателей. Может, у вас самый красивый ресторан в городе, или ваши мастера делают лучший маникюр — фото и видео расскажут лучше слов!
2. Создавайте привлекательную среду для фото: устанавливайте зеркала для селфи, улучшайте интерьер, создавайте сезонный экстерьер.
3. Если вы оказываете услуги, предложите клиентам сфотографироваться во время процесса или с результатом: например, во время лепки, занятий по фитнесу, йоге и танцам, после маникюра.
Прочитайте наш гайд о том, как бизнесу работать с пользовательскими фото.
Прочитайте наш гайд о том, как бизнесу работать с пользовательскими фото.
Инсайт 5. Негативные отзывы отталкивают покупателей также, как и высокая цена
Не секрет, что негативные отзывы отталкивают покупателей. Это очевидно. Но то, что они отталкивают пользователей так же сильно, как и высокая цена — важный инсайт из свежего исследования Data Insight. Это отмечают 45% пользователей!
Иногда пользователи сожалеют о том, что вовремя не прочитали отзывы
Есть четыре группы факторов, которые влияют на выбор товара: ценовые, сервисные, информационные и, наконец, группы фактора лояльности.
В группе лояльности пользователи выделяют топ-3 фактора, которые влияют на выбор:
В группе лояльности пользователи выделяют топ-3 фактора, которые влияют на выбор:
- Наличие положительных отзывов о товаре.
- Отзывы от покупателей о том, что товар является оригинальным.
- Отсутствие отрицательных отзывов о товаре.
Что это значит для бизнеса
1. Если снизить цену невозможно — генерируйте позитивные отзывы. Это поможет сохранить клиентов!
Как же генерировать отзывы? Один из самых распространенных способов — это QR-код, размещенный на заметных для клиента местах, например, в прикассовой зоне.
Как же генерировать отзывы? Один из самых распространенных способов — это QR-код, размещенный на заметных для клиента местах, например, в прикассовой зоне.
2. Важно анализировать содержание отзывов и прислушиваться к клиентам. Отзывы — это не только часть работы с репутацией, но и важный источник информации о вашей компании. Улучшайте то, о чем говорят ваши клиенты в позитивных отзывах, и исправляйте то, о чём говорят в негативных.
Отслеживать отзывы легче всего с RocketData — платформа автоматически соберет отзывы ваших клиентов из 80+ источников. Так вы сможете отслеживать и отвечать на отзывы прямо из единого кабинета. Вам больше не придется хранить пароли от разных площадок и проводить ручной мониторинг отзывов. Внутри платформы есть инструменты как для генерации отзывов, так и для автоматических ответов с помощью чата ChatGPT и аналитики.
Резюме: топ-5 инсайтов об отзывах в 2024 году
- Расширяйте список площадок для отслеживания отзывов — пора включать и TikTok.
- Обращайте внимание на отзывы, если у вас ЦА от 18 до 20 лет. Они чаще склонны писать плохие отзывы.
- Реагируйте на все отзывы (даже без текста) хотя бы лайком.
- Мотивируйте клиентов оставлять отзывы с фото или видео, они вызывают больше доверия.
- И, наконец, если снизить цену невозможно — генерируйте позитивные отзывы. Это поможет сохранить клиентов.
Подпишитесь на рассылку RocketData
1 письмо в неделю со свежими материалами из мира локального маркетинга и работы с репутацией: советы, лайфхаки, краткие гайды, исследования