Сервисы и инструменты управления репутацией,
о которых нужно знать в 2025 году

Саммари — краткая выжимка из всех отзывов о компании — формируется нейросетью на базе всех отзывов в карточке и фразах, которые ваши клиенты упоминают в комментариях чаще всего.

В 2024 году саммари появился в 2ГИС — его можно увидеть в разделе «Отзывы».

Похожее саммари — «Коротко о месте» — есть и в карточках компаний в Яндекс: его создает нейросеть YandexGPT на основе отзывов пользователей.

Чтобы блок показывался вашим клиентам, включите его в личном кабинете Яндекс Бизнес в разделе «О компании» — «Данные» — «Особенности и реквизиты».

В Google это реализовано немного иначе. В 2024 году в карусели фото в карточке стали показываться цитаты из отзывов, которые по оценке алгоритмов являются наиболее релевантными для пользователей.

В 2025 году можно говорить о том, что клиенты в перспективе будут обращать внимание на особенности и преимущества бизнеса, не читая десятки отзывов в одном источнике.

Из минусов — предсказать, что именно попадет в саммари или карусель с фото, невозможно. Также будет довольно трудно повлиять на то, чтобы саммари изменился сразу после того, как вы решили проблему.

В 2025 году пользователи выбирают социальные сети в качестве альтернативы популярным поисковикам, в том числе и для поиска обзоров и отзывов о компании или товарах.

Рассмотрим на примере TikTok. По данным Adobe, в 2024 году 40% пользователей использовали TikTok в качестве поисковика. При этом 39% из них искали на платформе видео-отзывы на товары или услуги компаний.

Это можно объяснить повышенным интересом пользователей к отзывам реальных покупателей: по данным исследования «Ашманов и партнеры», 76% россиян доверяют обзорам на товар, которые написаны обычными покупателями, причем 59% доверяет исключительно им.

При этом брендам стоит учитывать, что чаще всего пользователи склонны делиться негативным опытом. Это значит, что подобные отзывы нуждаются в оперативном фидбэке со стороны компании.

В 2025 году бизнесу уже недостаточно просто отслеживать количество отзывов и реагировать на них — тренд смещается в сторону глубокой аналитики онлайн-репутации.

Компании используют продвинутые инструменты, чтобы не только видеть фидбэк клиентов, но и понимать его суть и проблематику.

Владельцы франшиз и крупных сетей с помощью аналитики репутации могут фиксировать изменения рейтинга в каждой отдельной локации и давать рекомендации франчайзи по улучшению стратегии работы с клиентами, а также выстраивать на основе этих данных мотивационную систему для партнеров.

Также аналитика отзывов позволяет сравнивать показатели вашей компании с конкурентами: показывая слабые стороны через часто упоминаемые слова в негативной коннотации или локации со слабым рейтингом. Такая информация даст ценные инсайты для отстройки.

Сильный HR-бренд не только помогает привлекать и удерживать лучших специалистов, но и создает позитивный имидж компании, который влияет на решение пользователей о покупке.

По данным исследования HubSpot, большинство пользователей готовы купить товар или услугу у компании, которая хорошо относится к своим сотрудникам. Наибольшее значение это имеет для поколения Z (18-24 года) — 84% опрошенных зумеров подчеркнули важность этого фактора.

Сотрудники делятся своим опытом работы на специализированных сайтах о работодателях, например, HeadHunter или DreamJob, где рассказывают о корпоративной культуре, условиях труда и карьерных возможностях.

Задача бизнеса — не упускать такие упоминания, анализировать обратную связь и работать над улучшением внутренней репутации.

Эксперты BrightLocal не так давно провели эксперимент: они предложили пользователям выбрать, какой ответ на отзыв им понравился больше. Один был написан человеком, а второй — сгенерирован ChatGPT. Участники не знали, какой из ответов принадлежит ИИ, и просто голосовали за тот, который хотели бы получить.

В результате 58% пользователей предпочли ответ, созданный искусственным интеллектом. Они отметили, что ответ, написанный человеком, показался слишком фамильярным, тогда как ChatGPT использовал более сдержанный тон.

RocketData — платформа для комплексного управления данными о компании и работы с обратной связью на более чем 80 площадках, в том числе и в соцсетях, а также для аналитики отзывов и онлайн-присутствия бренда.

С ее помощью компании могут в режиме реального времени анализировать содержание отзывов, отслеживать изменения в рейтингах и тональности комментариев, а также поддерживать единый позитивный образ бренда в цифровом пространстве.

Рассмотрим, как инструменты RocketData могут решить задачи бизнеса по управлению онлайн-репутацией.

В разделе «Работа с отзывами» — «Отзывы» отображаются все комментарии о вашей компании со всех доступных площадок. В том числе и с сайтов, где сотрудники оставляют отзывы о своих работодателях. Там же вы можете отфильтровать отзывы по необходимым вам параметрам: например, просмотреть только негативные отзывы.

Получайте уведомления о новых отзывах на email или в мессенджеры, быстро реагируйте на негатив и используйте шаблоны ответов для быстрой обработки.

Генерируйте положительные отзывы о вашей компании в популярных источниках для повышения рейтинга.

Предлагайте клиентам оставить обратную связь с помощью QR-кодов непосредственно в точках продаж или через ссылки в e-mail-рассылках, мобильном приложении и программах лояльности.

Для массового опроса используйте SMS и мессенджеры.

С помощью инструмента бизнес может фильтровать полученные отзывы: позитивные отзывы публикуются в карточке, а негативные отправляются в личный кабинет для индивидуальной обработки.

В разделе «Работа с отзывами» — «Статистика» доступен отчет, предоставляющий полный обзор состояния вашей онлайн-репутации. Отчет состоит из двух основных блоков: статистики по отзывам и данных по обработке ответов.

Сводная статистика охватывает отзывы из всех источников, включая данные из «Генератора отзывов» и импортированные отзывы с других площадок, а также показывает распределение по рейтингу и тональности.

Данные по обработке ответов фиксируют количество неотвеченных, удаленных и других отзывов, число ответов с помощью нейросети и автоответов, а также среднее время отклика.

Определите, на каких площадках преобладают позитивные отзывы, чтобы поддерживать лояльных клиентов, и где наблюдается рост негативных комментариев, требующий оперативного вмешательства.

Следите за временем ответа на отзывы и корректируйте обслуживание на основе аналитики в разделе «Анализ отзывов» — «Панель управления».

Анализируйте рейтинг карточки вашей компании на конкретный промежуток времени 2ГИС, Яндекс Картах и Google Maps: отслеживайте динамику, привлекайте больше позитивной обратной связи с помощью «Генератора отзывов» и повышайте «звездность» бренда.

По данным RocketData, 40% клиентов компаний оставляют отзывы без текста, только с рейтингом или оценкой. Это значит, что их можно обрабатывать с помощью автоответов.

Правильно настроенные ответы не только улучшают рейтинг и повышают конверсию на площадках, но и способствуют лучшему ранжированию компании в локальном поиске.

В личном кабинете RocketData можно настроить автоответы в соответствии со следующими сценариями:

• выбор по рейтингу: например, задать один ответ для оценки в четыре-пять «звезд» и другой для рейтинга ниже трех;
• выбор по получению отзыва: можно задать конкретные дни недели или диапазон, например, можно использовать «Автоответы» только в выходные или праздники;
• выбор по содержанию отзыва: например, выбрать «Автоответы» отдельно для отзывов с текстом и без него.

Ответы с нейросетью — это инструмент RocketData, который на базе ChatGPT автоматически генерирует развернутые и персонализированные ответы на отзывы любой сложности.

Так, в один клик вы получаете ответ, который выглядит так, словно его подготовил сотрудник компании. При этом система предлагает варианты ответа, позволяя выбрать наиболее релевантный и соответствующий тону отзыва.

При этом окончательное решение о содержании остается за вами: вы можете отредактировать сгенерированный текст перед финальной публикацией.

Система управления репутацией в интернете — это комплексный процесс, который включает в себя сразу несколько аспектов: сбор отзывов, обработка, анализ, генерация, а также системный мониторинг.

Чтобы эффективно работать с этим блоком маркетинга, выбирайте сервисы, которые предлагают комплексные решения задач в работе с онлайн репутацией:

• Собирают отзывы с большого количества площадок: геосервисов, социальных сетей, сайтов-отзовиков и сайтов для работодателей.
• Интегрируют инструменты и технологии, которые будут оптимизировать рабочие процессы.
• Предоставляют подробные аналитические отчеты уровня репутации бренда в онлайн-пространстве.