ChatGPT уже отвечает на отзывы ваших клиентов: рассказываем, как это работает

Рассказываем, как оптимизировать работу с отзывами и высвободить время сотрудников для решениях других важных задач с помощью ChatGPT.
Отзывы производят впечатление на потенциальных клиентов, а положительные улучшают рейтинг вашей компании и влияют на её позиции в поисковой выдаче. Очевидно, что с отзывами нужно работать. При этом, по наблюдениям экспертов RocketData, часто компании все ещё не отвечают на отзывы по разным причинам: не видят в этом ценности, не имеют ресурсов (времени или сотрудников) или игнорируют, потому что считают отзыв несправедливым (если он негативный) или считают, что за хороший отзыв не нужно благодарить клиентов. Рассказываем, как оптимизировать работу с отзывами и высвободить время сотрудников для решениях других важных задач.

Оглавление

Тренды управления онлайн-репутацией и преимущества системной работы с отзывами

Мы уже писали о том, почему важно работать с отзывами и как с ними работать, как анализировать и что писать в ответе на любой отзыв, чтобы влюбить клиента в свой бренд.

Поэтому быстро пройдёмся по статистике, чтобы не забывать, ради чего нужно работать с отзывами:
  • 93% пользователей читают отзывы в интернете, прежде чем прийти в компанию или заказать услугу;

  • 63% пользователей делают выводы о компании на основе того, как она работает с негативными отзывами;

  • 52% клиентов не воспользуются услугами компании, если её рейтинг ниже 4;

  • 54% дохода сверх основной прибыли получают компании с большим количеством отзывов.
Работа с отзывами (даже если они преимущественно негативные) выделяет компанию на фоне конкурентов. Репутационные издержки — практически неисчисляемый параметр, который каждый человек оценивает по-своему. И ни одна компания не застрахована от ошибок и форс-мажоров. Если ваша компания оказалась в неоднозначном положении, главное — быть открытыми, признавать и исправлять свои ошибки как можно скорее.

Компании, которые поняли, насколько важна работа с отзывами, во-первых, получают маркетинговое преимущество перед конкурентами, а во-вторых, могут влиять на репутацию своей компании через работу с ними.
В 2023 году управление репутацией в поисковых системах, по нашим наблюдениям, подчиняется пяти трендам.

1. Локальная выдача становится ещё актуальнее для работы с онлайн-репутацией

По данным Safari Digital, количество запросов, которые включают словосочетания «рядом со мной», «поблизости», «около меня» увеличилось на 500%. Это значит, клиенты всё чаще ориентируются на локальную выдачу, чтобы быстро найти нужный продукт или услугу. При этом 28% локальных запросов конвертируются в покупки. То есть пользователи, которые делают локальные запросы, – это хорошо «прогретая» аудитория, у них уже сформирована потребность найти и посетить определенную компанию.

2. Карты и геосервисы заинтересованы в отзывах

Поисковики мотивируют пользователей оставлять отзывы с помощью пуш-уведомлений после посещения пользователем той или иной локации, чтобы собрать разную обратную связь и представить её другим пользователям. Но пользователи не всегда пишут о своём опыте объективно, поэтому геосервисы и отзовики серьёзно относятся к их модерации. Оценивая количество и качество этих отзывов, поисковые системы принимают решение о соответствии пользовательского опыта реальности.

Чем больше отзывов будет оставлено о той или иной локации, тем больше вероятность, что поисковая система будет показывать карточку этой локации выше карточек конкурентов.
пуш уведомление 2ГИС
Пуш-уведомление с просьбой оставить отзыв в 2ГИС

3. Системная работа над генерацией отзывов

Чем больше позитивных отзывов о вашей компании, тем выше её привлекательность для потенциальных клиентов. Чтобы клиенты чаще оставляли отзывы, их нужно чаще об этом просить. Устно, с помощью SMS или email-рассылки после приобретения товара или услуги или путём размещения QR-кода (который будет вести на заполнение формы) в видимых для клиента местах внутри вашей локации.
увеличить количество отзывов
Страница Taplink со ссылками

4. HR-репутация становится еще более важной

Результаты исследований международной компании Hays показали, что репутация компании на рынке важна для 54% соискателей. Поэтому HR-отделам важно следить за репутационным продвижением и уделять внимание как действующим сотрудникам компании, так и кандидатам, которые проходят отбор на ту или иную вакансию.
чат гпт отзывы
Личный кабинет RocketData с интегрированным чатом GPT
vnutri.org
Мониторьте отзывы
о вашей компании как об HR-бренде с помощью RocketData
RocketData возьмет на себя мониторинг отзывов о вашей компании как о работодателе в популярных отзовиках и предоставит вам единый интерфейс для удобной работы с ними.
indeed.com
otzivisotrudnikov.ru
dreamjob.ru
pravda-sotrudnikov.ru
tipworker.com
nahjob.top

5. Отзывы привлекают новых клиентов и влияют на увеличение пешеходного трафика в локации компании

Регулярный мониторинг отзывов и оперативные ответы на них повышают доверие пользователей и снижают вероятность наступления репутационного кризиса. Кроме того, отзывы — это источник информации о том, на каких площадках ваша целевая аудитория проводит больше времени, чем интересуется и какие вопросы её волнуют. Такая информация помогает бизнесу более точно выстроить коммуникации бренда, скорректировать стратегию продвижения и повлиять на увеличение пешеходного трафика в точки продаж.

Технические особенности в работе с отзывами

Отвечать нужно на все отзывы и не только потому, что отзывы — это важный фактор ранжирования ваших карточек в поисковых системах.

Четыре причины в пользу аргумента о том, почему с клиентами нужно говорить всегда.

Во-первых, это одно из главных правил онлайн-этикета. Если вам оставили позитивный отзыв — поблагодарите за него, если негативный — решите проблему и сообщите об этом автору отзыва, если нейтральный — узнайте, как сделать следующий контакт с клиентом лучше предыдущего.

Во-вторых, ответы на отзывы повышают лояльность к бренду. Да, измерить уровень лояльности целиком практически невозможно, но по нашим наблюдениям, к компаниям, которые реагируют на отзывы чаще конкурентов, клиенты обращаются чаще.

В-третьих, отвечая на отзывы, вы подчёркиваете важность каждого пользователя и не даёте им чувствовать себя в стороне. Старайтесь отвечать как можно быстрее, но если отзывов очень много, придерживайтесь правила «не дольше 24 часов».

Наконец, вы мотивируете других пользователей включаться в диалог и оставлять новые отзывы, чтобы, например, согласиться или опровергнуть мнение, которое опубликовано кем-то другим.
Если пользователь просто поставил оценку вашей локации, но не написал ни одного слова, вы можете проявить инициативу и подтолкнуть его к расширенной обратной связи с помощью наводящих вопросов. Возможно, он просто постеснялся написать о своём опыте или не нашёл правильных слов.
Когда ваш бизнес растёт и вызывает активное обсуждение пользователей, становится сложнее отвечать всем. Ещё сложнее — отвечать персонализировано. Это увеличивает временные затраты и может привести к увеличению ожидания ответов.

Здесь есть несколько важных моментов, которые помогут оптимизировать время работы сотрудников и усилить позиции ваших карточек в картах и геосервисах:
  1. Для отзывов без текста или позитивных отзывов лучше подготовить несколько шаблонов, которые вы будете использовать в качестве черновиков и адаптировать перед ответом, вместо того, чтобы каждый раз писать текст с нуля.

  2. Соберите ключевые слова, благодаря которым вас чаще всего находят клиенты. Это можно сделать с помощью вспомогательных бесплатных сервисов Яндекс.Вордстат и Google Trends (для каждого поисковика — соответствующий инструмент).

  3. Добавьте ключевые слова в шаблоны ответов. Поисковые системы будут использовать эти слова в качестве обоснований о том, что ваш бизнес наиболее релевантен запросу и показывать карточки ваших локаций на более высоких позициях локальной выдачи.
Если вы давно занимаетесь локальным SEO и оптимизировали работу с отзывами до максимума, а они продолжают расти и требовать ещё больше человеческих и временных ресурсов, есть смысл задуматься над тем, чтобы поручить ответы на отзывы нейросети.

Как оптимизировать работу сотрудников, которые отвечают на отзывы с помощью нейросети

Чтобы снизить нагрузку на сотрудников, которые занимаются онлайн-репутацией вашей компании, мы в RocketData интегрировали чат-бот ChatGPT в свою платформу. Продукт, который получил название «Ответы с нейросетью» автоматически генерирует ответ на отзыв любой сложности, используя искусственный интеллект ChatGPT.
Генерация ответов на отзывы с помощью нейросети ускоряет процесс работы с отзывами:

  • сокращает затраты временных и человеческих ресурсов;

  • обрабатывает больше отзывов и сокращает количество отзывов без ответов;

  • формирует персонализированные ответы на нестандартные отзывы;

  • сохраняет лояльность аудитории, которая получает нешаблонные ответы.
Сервис «Ответы с нейросетью» за один клик создаст развёрнутый и персонализированный ответ так, как это сделал бы сотрудник компании. Таким образом он решает три важные задачи:

  • сокращает время сотрудников на работу с отзывами без потери качества;

  • обрабатывает большее количество отзывов любой сложности;

  • улучшает качество ответов за счёт самообучения.

Механизм работы сервиса

1. Открывая раздел отзывов в личном кабинете RocketData, пользователь платформы в один клик генерирует персонализированный ответ, релевантный отзыву клиента.

2. Нейросеть предоставляет 3 вежливых и профессиональных ответа на все виды отзывов, из которых можно выбрать наиболее подходящий.

3. Предложенный нейросетью текст можно отредактировать перед публикацией. Это значит, что решение о том, каким будет ответ, остается за пользователем.
как нейросеть пишет отзывы
чат gpt отвечает на отзывы
Главное преимущество нейросети – самообучаемость. Она составляет текст ответа, исследуя другие ответы компании, тональность отзыва и оставленный рейтинг. Перед публикацией предложенный нейросетью текст можно отредактировать.

Подключить продукт для генерации ответов на отзывы искусственным интеллектом можно внутри кабинета RocketData. Для компаний, которые используют платформу RocketData, продукт «Ответы с нейросетью» уже подключен либо на постоянной основе, либо доступен пробный период (1 месяц).
нейросеть отвечает на отзывы
Для ответов на отзывы к сервису подключены русский и английский языки, а сами ответы могут быть сгененированы для каталогов Google, Яндекс и 2ГИС.

Тем, кто планирует начать управление репутацией и онлайн-присутствием бренда с помощью RocketData, также будет доступен пробный период.
Ответы на отзывы с нейросетью
Быстро и персонализированно отвечайте на отзывы клиентов с помощью генератора ответов на основе GhatGPT

Резюме

Выстраивая коммуникацию с пользователями, которые оставляют отзывы на картах и в геосервисах, нужно учитывать множество факторов. Рынок технологий продолжает удивлять мир и снабжать революционными продуктами, такими, как ChatGPT. Частному бизнесу важно быть гибким и не упускать возможности, которые открываются перед ним вместе с новыми технологиями. И пока искусственный интеллект будет заниматься рутиной, человеческий ресурс можно перераспределить на другие важные задачи.
Протестируйте возможности продукта
Оставьте заявку и мы покажем вам, как работают «Ответы на отзывы с нейросетью»,
а также предоставим доступ в демо-кабинет RocketData
Оставьте заявку и мы покажем вам, как работают «Ответы на отзывы с ChatGPT», а также:
Предоставим вам доступ к демо-кабинету RocketData, чтобы вы сами могли протестировать актуальные для вас инструменты
Разберем ваши задачи в сфере управления репутацией и предложим способы их решения
Присоединяйтесь к 14000+ прогрессивных компаний, которые выбрали нашу платформу