ChatGPT уже отвечает на отзывы ваших клиентов: рассказываем, как это работает

Отзывы производят впечатление на потенциальных клиентов, а положительные улучшают рейтинг вашей компании и влияют на её позиции в поисковой выдаче. Очевидно, что с отзывами нужно работать. При этом, по наблюдениям экспертов RocketData, часто компании все ещё не отвечают на отзывы по разным причинам: не видят в этом ценности, не имеют ресурсов (времени или сотрудников) или игнорируют, потому что считают отзыв несправедливым (если он негативный) или считают, что за хороший отзыв не нужно благодарить клиентов. Рассказываем, как оптимизировать работу с отзывами и высвободить время сотрудников для решениях других важных задач.

Мы уже писали о том, почему важно работать с отзывами и как с ними работать, как анализировать и что писать в ответе на любой отзыв, чтобы влюбить клиента в свой бренд.

Поэтому быстро пройдёмся по статистике, чтобы не забывать, ради чего нужно работать с отзывами:

Работа с отзывами (даже если они преимущественно негативные) выделяет компанию на фоне конкурентов. Репутационные издержки — практически неисчисляемый параметр, который каждый человек оценивает по-своему. И ни одна компания не застрахована от ошибок и форс-мажоров. Если ваша компания оказалась в неоднозначном положении, главное — быть открытыми, признавать и исправлять свои ошибки как можно скорее.

Компании, которые поняли, насколько важна работа с отзывами, во-первых, получают маркетинговое преимущество перед конкурентами, а во-вторых, могут влиять на репутацию своей компании через работу с ними.

В 2023 году управление репутацией в поисковых системах, по нашим наблюдениям, подчиняется пяти трендам.

По данным Safari Digital, количество запросов, которые включают словосочетания «рядом со мной», «поблизости», «около меня» увеличилось на 500%. Это значит, клиенты всё чаще ориентируются на локальную выдачу, чтобы быстро найти нужный продукт или услугу. При этом 28% локальных запросов конвертируются в покупки. То есть пользователи, которые делают локальные запросы, – это хорошо «прогретая» аудитория, у них уже сформирована потребность найти и посетить определенную компанию.

Поисковики мотивируют пользователей оставлять отзывы с помощью пуш-уведомлений после посещения пользователем той или иной локации, чтобы собрать разную обратную связь и представить её другим пользователям. Но пользователи не всегда пишут о своём опыте объективно, поэтому геосервисы и отзовики серьёзно относятся к их модерации. Оценивая количество и качество этих отзывов, поисковые системы принимают решение о соответствии пользовательского опыта реальности.

Чем больше отзывов будет оставлено о той или иной локации, тем больше вероятность, что поисковая система будет показывать карточку этой локации выше карточек конкурентов.

Чем больше позитивных отзывов о вашей компании, тем выше её привлекательность для потенциальных клиентов. Чтобы клиенты чаще оставляли отзывы, их нужно чаще об этом просить. Устно, с помощью SMS или email-рассылки после приобретения товара или услуги или путём размещения QR-кода (который будет вести на заполнение формы) в видимых для клиента местах внутри вашей локации.

Результаты исследований международной компании Hays показали, что репутация компании на рынке важна для 54% соискателей. Поэтому HR-отделам важно следить за репутационным продвижением и уделять внимание как действующим сотрудникам компании, так и кандидатам, которые проходят отбор на ту или иную вакансию.

Регулярный мониторинг отзывов и оперативные ответы на них повышают доверие пользователей и снижают вероятность наступления репутационного кризиса. Кроме того, отзывы — это источник информации о том, на каких площадках ваша целевая аудитория проводит больше времени, чем интересуется и какие вопросы её волнуют. Такая информация помогает бизнесу более точно выстроить коммуникации бренда, скорректировать стратегию продвижения и повлиять на увеличение пешеходного трафика в точки продаж.

Отвечать нужно на все отзывы и не только потому, что отзывы — это важный фактор ранжирования ваших карточек в поисковых системах.

Четыре причины в пользу аргумента о том, почему с клиентами нужно говорить всегда.

Во-первых, это одно из главных правил онлайн-этикета. Если вам оставили позитивный отзыв — поблагодарите за него, если негативный — решите проблему и сообщите об этом автору отзыва, если нейтральный — узнайте, как сделать следующий контакт с клиентом лучше предыдущего.

Во-вторых, ответы на отзывы повышают лояльность к бренду. Да, измерить уровень лояльности целиком практически невозможно, но по нашим наблюдениям, к компаниям, которые реагируют на отзывы чаще конкурентов, клиенты обращаются чаще.

В-третьих, отвечая на отзывы, вы подчёркиваете важность каждого пользователя и не даёте им чувствовать себя в стороне. Старайтесь отвечать как можно быстрее, но если отзывов очень много, придерживайтесь правила «не дольше 24 часов».

Наконец, вы мотивируете других пользователей включаться в диалог и оставлять новые отзывы, чтобы, например, согласиться или опровергнуть мнение, которое опубликовано кем-то другим.

Когда ваш бизнес растёт и вызывает активное обсуждение пользователей, становится сложнее отвечать всем. Ещё сложнее — отвечать персонализировано. Это увеличивает временные затраты и может привести к увеличению ожидания ответов.

Здесь есть несколько важных моментов, которые помогут оптимизировать время работы сотрудников и усилить позиции ваших карточек в картах и геосервисах:

Если вы давно занимаетесь локальным SEO и оптимизировали работу с отзывами до максимума, а они продолжают расти и требовать ещё больше человеческих и временных ресурсов, есть смысл задуматься над тем, чтобы поручить ответы на отзывы нейросети.

Чтобы снизить нагрузку на сотрудников, которые занимаются онлайн-репутацией вашей компании, мы в RocketData интегрировали чат-бот ChatGPT в свою платформу. Продукт, который получил название «Ответы с нейросетью» автоматически генерирует ответ на отзыв любой сложности, используя искусственный интеллект ChatGPT.

Генерация ответов на отзывы с помощью нейросети ускоряет процесс работы с отзывами:

• сокращает затраты временных и человеческих ресурсов;
  
  
• обрабатывает больше отзывов и сокращает количество отзывов без ответов;
  
  
• формирует персонализированные ответы на нестандартные отзывы;
  
  
• сохраняет лояльность аудитории, которая получает нешаблонные ответы.
  

Сервис «Ответы с нейросетью» за один клик создаст развёрнутый и персонализированный ответ так, как это сделал бы сотрудник компании. Таким образом он решает три важные задачи:

• сокращает время сотрудников на работу с отзывами без потери качества;
  
  
• обрабатывает большее количество отзывов любой сложности;
  
  
• улучшает качество ответов за счёт самообучения.
  

1. Открывая раздел отзывов в личном кабинете RocketData, пользователь платформы в один клик генерирует персонализированный ответ, релевантный отзыву клиента.

2. Нейросеть предоставляет 3 вежливых и профессиональных ответа на все виды отзывов, из которых можно выбрать наиболее подходящий.

3. Предложенный нейросетью текст можно отредактировать перед публикацией. Это значит, что решение о том, каким будет ответ, остается за пользователем.

Главное преимущество нейросети – самообучаемость. Она составляет текст ответа, исследуя другие ответы компании, тональность отзыва и оставленный рейтинг. Перед публикацией предложенный нейросетью текст можно отредактировать.

Подключить продукт для генерации ответов на отзывы искусственным интеллектом можно внутри кабинета RocketData. Для компаний, которые используют платформу RocketData, продукт «Ответы с нейросетью» уже подключен либо на постоянной основе, либо доступен пробный период (1 месяц).

Для ответов на отзывы к сервису подключены русский и английский языки, а сами ответы могут быть сгененированы для каталогов Google, Яндекс и 2ГИС.

Тем, кто планирует начать управление репутацией и онлайн-присутствием бренда с помощью RocketData, также будет доступен пробный период.

Выстраивая коммуникацию с пользователями, которые оставляют отзывы на картах и в геосервисах, нужно учитывать множество факторов. Рынок технологий продолжает удивлять мир и снабжать революционными продуктами, такими, как ChatGPT. Частному бизнесу важно быть гибким и не упускать возможности, которые открываются перед ним вместе с новыми технологиями. И пока искусственный интеллект будет заниматься рутиной, человеческий ресурс можно перераспределить на другие важные задачи.