Рейтинг 4,9 на Яндекс Картах и контроль 100% карточек в геосервисах — у сети ломбардов
Подключенных к RocketData локаций – 64.
1. Подтвердили карточки в Google
С подтверждением Google сети помогли менеджеры RocketData: локации подтвердили массово, и сейчас «Золотой ломбард» полноценно управляет карточками из личного кабинета: может оперативно актуализировать информацию, отвечать на отзывы, обжаловать негатив.
2. Убрали все неактуальные карточки из геосервисов
С 2023 года сеть удалила с помощью RocketData 12 неактуальных (фейковых) карточек и 3 дубля в Google и Яндекс Картах — теперь филиалы получают 100% трафика, а компания не теряет аудиторию из-за локаций с некорректными данными.
карточек с неактуальными адресами убрала сеть с помощью инструмента «Дубли и фейки» в RocketData
Так, в карточках «Золотого стандарта» постоянно обновляются сторис с акциями, розыгрышами, спецпредложениями. Как правило, контент для сторис дублируют из соцсетей, а для постов составляют отдельный контент-план.
1. Выстроили систему обработки негатива совместно с коммерческим департаментом
— И обычно это не абстрактное и эмоциональное недовольство вроде «не ходите в этот ломбард», а конкретные ситуации, которые мы быстро решаем по своей четко отработанной системе. Она была разработана совместно с коммерческим отделом, и цель такого подхода — свести негатив к минимуму.
Какая система обработки негатива работает
Клиент оставляет негативный отзыв на картах.
Помощник интернет-маркетолога передает отзыв в коммерческий департамент.
В коммерческом департаменте ищут контакты клиента, связываются с ним, решают проблему и просят удалить или изменить отзыв.
После того, как решили проблему напрямую с клиентом, — пишут ответ от лица компании на отзыв — с подробным объяснением того, что произошло.
2. Быстро набирают высокий рейтинг в новых локациях — за счет устного запроса отзывов
— Наша глобальная цель при открытии точек — сделать так, чтобы в новом городе все быстро узнали о «Золотом стандарте», но при этом не строили маршруты в пустые карточки. Поэтому на первоначальных этапах мы вводим внутреннюю мотивацию для сотрудников — они устно просят оставить клиентов отзыв и получают за это бонусы. А карточка нового ломбарда быстро набирает нужные нам значения рейтинга.
3. Гигиена репутации: сколько часов нужно в день для ответа на отзывы
— Это удобная функция, которая иногда может сэкономить время на ответ. Но персональный подход мы не исключаем и стараемся отвечать вручную и максимально развернуто — и на позитив, и на негатив.
Иногда сеть использует для ответов ИИ в RocketData, но всегда перепроверяет готовый текст — чтобы исключить ошибки и неточности. Продукт позволяет перед отправкой отредактировать ответ на отзыв.
— Это удобная функция, которая иногда может сэкономить время на ответ. Но персональный подход мы не исключаем и стараемся отвечать вручную и максимально развернуто — и на позитив, и на негатив.
Какой результат
за год сократилось время ответа на отзывы сети за счет постоянного контроля и работы из одного окна.
вырос медианный рейтинг карточек ломбардов на Яндекс Картах. Как мы рассчитываем медианный рейтинг, рассказывали здесь.
Когда у компании рейтинг выше этого значения и стремится к максимуму, как, например, «Золотой стандарт», это говорит о том, что бизнес занимает лидерские позиции в своем сегменте.
менеджер по работе с ключевыми клиентами в RocketData
Отзыв и рекомендации клиента для бизнеса
Четкая система работы с отзывами
Это обязательный параметр — нельзя заставлять людей долго ждать ответа на отзыв, нельзя «отмахиваться» и обесценивать их проблемы или эмоции. Важно четко распределить зоны ответственности: кто отвечает на сообщения, в какие отделы передает информацию о проблемах и по каким сценариям коммуницирует с клиентами.
Квалифицированные и вовлеченные сотрудники в команде
Самый важный аспект: сотрудник, отвечающий за работу с репутацией, должен разбираться в специфике вашего бизнеса и нише в целом. Не думайте, что все компании работают по шаблону: у каждого сегмента есть свои особенности. И только когда человек погружен и знает нишу на 100%, он может уверенно работать с отзывами, искать полезные решения, эффективно пользоваться доступными инструментами.
Результативная коммуникация с менеджерами RocketData
Речь не про стандартное общение по техническим вопросам, а про предложения, которые всегда учитываются: например, иногда мы предлагаем доработки по функционалу кабинета, полезные для нашей ниши, и они не остаются без внимания. Это тоже влияет на наш успех.
