+62% построенных маршрутов и почти 13 тыс. кликов на истории в Яндекс Картах — у сети кинотеатров в России

Еще, отмечает Александра, онлайн-услуги кинотеатра планируют масштабировать, чтобы разгрузить персонал на точках, например, хотят добавить возможность купить попкорн заранее на сайте, чтобы не стоять в очереди до сеанса. 

— То есть цель не просто продавать билеты на сайте, а «оцифровать» даже рутинные шаги клиентов и персонала. Этот тот случай, когда онлайн-взаимодействие с пользователем становится частью УТП. 

— Мы знали, что в некоторых карточках информация была уже устаревшая, но не было свободных ресурсов на то, чтобы перепроверять их вручную. Поэтому мы пришли к RocketData с запросом на инструмент, который поможет нам объединить все личные кабинеты геосервисов в одном месте — чтобы мы могли контролировать корректность данных на картах, но при этом не тратить на обновление много времени. 

Как пояснила Александра Жигалова, основной упор компания делала на Яндекс Карты из-за популярности сервиса в Москве и Санкт-Петербурге, однако другие площадки тоже не выпали из фокуса внимания. 

— Точно знаю, что без RocketData нам бы не хватало времени на работу с геосервисами — просто не доходили бы руки. А сейчас, несмотря на мою личную загрузку и загрузку всего отдела маркетинга, нам удается и обновлять информацию, и работать с контентом и отзывами. 

— После пандемии сохранился большой процент людей, которые считают, что кинотеатры «умерли» и в них больше никто не ходит. Другие считают, что в российских кинотеатрах больше не показывают мировые премьеры и фестивальные картины. Это не так — у нас есть и то, и другое, просто людям нужно об этом рассказать. Для этого мы и используем сторис и посты на картах. 

С начала 2026-го года сеть начала активно размещать сторис с афишей, спецпредложениями и акциями. Некоторые акции и анонсы размещают и в постах. 

Также маркетологи пользуются функцией отложенного постинга в RocketData: планируют публикации наперед или дату удаления контента — чтобы не показывать пользователям неактуальные предложения (например, когда кинофестиваль уже завершился).

— Человеку нужно понимать, за что он платит деньги. Для кинотеатров качественные фотографии просто необходимы, потому что люди приходят не только за просмотром кино, но и за комфортом. 

Комфорт в понимании целевой аудитории кинотеатров, рассказывает Александра, это и про чистоту в зале, и про удобство кресел. 

— Бывает и так, что в наших фото клиенты пытаются высмотреть даже размер экранов. То есть наличие качественных фото может быть причиной сделать выбор в пользу наших кинотеатров.

Сейчас сеть контролирует фотоконтент через «Менеджер фото и видео» в RocketData. Отмечают удобство инструмента: можно зайти и быстро «вычистить» неактуальный контент. 

— Был период, когда в наши карточки попадали абсолютно нецелевые фотографии и картинки, связанные с политическим контекстом. К нашему бизнесу это не имело никакого отношения, поэтому такие фото мы удаляли через RocketData. Еще иногда люди прикрепляют к отзывам рандомные фото, которые они делали в другом месте. Такое тоже обжалуем. 

Комплексная работа с карточками — фото, данными, сторис и постами — привела к росту целевых действий на всех площадках: пользователи стали чаще строить маршруты и звонить в кинотеатры напрямую из профилей кинотеатров на картах. 

— Рост показов и целевых действий в картах — показатель того, что наша глобальная задача стать более видимыми в онлайне успешно решается. 

*Ознакомиться с исследованием вы можете по этой ссылке — там подробно рассказали о том, какие медианные рейтинги считаются нормой для 20+ ниш.

Это подтверждает и опыт «Мираж Синема»: по словам руководителя digital-проектов, негатив в карточки попадает редко, но если такое происходит, то сеть запускает проверку на своей стороне — чтобы выяснить, что пошло не так.  

Нерелевантных плохих отзывов при этом очень мало. Но бывает так, что люди жалуются на обстоятельства, которые напрямую не зависят от сети — например, нестабильную работу сайта или онлайн-оплат из-за проблем с интернетом. 

— Такие отзывы мы тоже не игнорируем: отвечаем корректно и вежливо, подробно объясняем, почему так произошло и просим отнестись с пониманием. Бывает так, что люди хотят получить бонусы и скидки, а не решение проблемы: мы стараемся такое пресекать, но вежливость в коммуникации это не отменяет. 

— За отзывы мы бонусы пока что не предлагаем, но планируем в будущем ввести такое поощрение. Пока что органики нам достаточно, тем более, что клиентский поток у нас волнообразный: например, после премьеры нового фильма или перед Новым Годом мы можем получать в наши карточки сотни отзывов в день. Поэтому прямо сейчас нет необходимости стимулировать и клиентов, и персонал на запрос отзывов.

Однако сеть запрашивает развернутую обратную связь немного иначе — проводит внутренние масштабные исследования в виде анкетирования. 

— Мы предлагаем некоторым клиентам пройти большие закрытые опросы — чтобы понимать, как клиенты оценивают изменения, которые у нас происходят. Например, прошла реновация кинотеатра — запускаем опрос и смотрим, что нравится, а что нужно доработать. Это помогает нам превентивно обнаружить негатив еще до того, как он появится на картах или в соцсетях в виде отзыва.

За заполнение анкеты клиент получает бонус: например, при покупке билета в кинотеатр, второй — бесплатно.  

— После реновации кинотеатра «Мираж на Большом» заметили, что в публичном поле — и на картах, и в соцсетях — люди начали активно жаловаться на гардероб: что он слишком маленький, вещи не вмещаются, у персонала не хватает «рук» на прием вещей. Кинотеатр перезапускался в холодное время года, поэтому проблема сразу попала в фокус внимания клиентов.

Сеть проанализировала всю обратную связь, в том числе и отзывы в RocketData, и на базе этой информации и приняла решение переделать эту зону: открыли дополнительное пространство под гардеробы, а в холодное время года теперь нанимают больше персонала. 

— Позже проверяли по отзывам: больше негатива на эту тему не появлялось. 

Сейчас сеть удерживает медианный рейтинг в 2ГИС и Google Картах на высоком уровне — 4,5, а в 2ГИС за год рейтинг вырос с 4,0 до 4,2 — и продолжает расти. А самые важные для ниши ключевые слова и аспекты — «кинотеатр», «кино», «сеанс», «цена», «персонал» — клиенты упоминают в отзывах в позитивном ключе.