Модерация отзывов на Яндекс Картах: полная инструкция,
как ее пройти

Яндекс установил довольно строгие правила для публикации отзывов в своих сервисах, в том числе и на Яндекс Картах. Это обусловлено политикой площадки: пользователи должны получать только объективную и полезную информацию о компаниях, которые они планируют посетить.

Правило 1. Отзыв должен быть основан на личном опыте

Комментарии, написанные со слов других, не публикуются. Важно, чтобы отзыв отражал личные впечатления клиента, а не рассказы его знакомых или друзей.

❌ «Друг заказывал у вас капучино, но ему не понравилось. Сказал, что напиток был недостаточно теплым. Пожалуй, не приду в ваше заведение».

✅ «Были у вас с друзьями на этих выходных. Тарталетки были супер, но кофе подкачал😕».

Правило 2. Клиент должен быть точным

Поясняем: если у вас сеть филиалов, то клиент должен оставить отзыв именно о той точке продаж, которую он посещал. Общие отзывы о всей сети могут быть удалены.

❌ «Никогда не покупайте цветы в магазинах этой сети, курьер опоздал на 2 часа».

✅ «Заказывал в четверг букет «Insomnia» в магазине на Пушкинской. Курьер задержался из-за пробок. Сделали скидку».

Правило 3. Отзывы должны быть достоверными и не оскорбительными

Отзывы, оставленные за вознаграждение (например, за скидку) или без реального взаимодействия с компанией, считаются накрученными и не публикуются.

Правило 4. Отзыв пишет клиент, а не сотрудник компании

Отзывы предназначены для потенциальных клиентов, а не для описания опыта сотрудников организации. Подобные комментарии не публикуются, даже если они положительные.

❌ «Работала на этом пункте выдачи 2 года, руководство очень лояльное».

✅ «На выдаче нет очередей, очень быстро забрала посылку. Менеджер очень вежливая и приветливая».

Правило 5. Не должно быть рекламы и спама

Отзывы с рекламой других компаний или призывами к пользованию их услугами удаляются. Также нельзя в отзыве упоминать услуги или сервис других компаний в контексте сравнения.

❌ «Коктейли невкусные. Лучше приходите в бар через дорогу, у нас 2 шота по цене 1 и скидки именинникам»

❌ «Вчера был в баре «Импульс», там коктейли намного вкуснее, чем у вас»

Также Яндекс не будет публиковать отзывы с жестокими выражениями, угрозами или дискриминацией, а также с контентом 18+.

Нативно предлагайте оставить обратную связь, например, с помощью QR-кода. Разместите его на витринах или входной двери. С инструментом RocketData «Генератор отзывов» вы также сможете массово отправлять запросы на обратную связь по SMS, в Viber и WhatsApp.

Одна из самых интересных «фишек» инструмента — фильтрация отзывов. Позитивные отзывы будут сразу опубликованы во внешних источниках компании, а негативные попадут в личный кабинет платформы, где вы сможете дать полноценную обратную связь недовольным клиентам.

И не забывайте отвечать на отзывы. Как выяснили эксперты, 88% потребителей будут пользоваться услугами компании, которая отвечает на все отзывы, в том числе и на негативные. Почти в 2 раза меньше — 47% — будут пользоваться услугами компании, которая вообще не отвечает на отзывы.

Если ваш клиент не нарушил правила, которые мы описали выше, но отзыв все же не прошел модерацию, на это может быть несколько причин. Некоторые из них — не самые очевидные.

Возраст аккаунта

Рассмотрим ситуацию. Клиент ранее не был зарегистрирован в сервисах Яндекса, и вашу компанию он нашел не на Картах или в Поиске, а, например, пришел по рекомендации знакомых. После посещения он захотел оставить отзыв: создал аккаунт, написал комментарий, но он не был опубликован. Почему?

Дело в том, что система Яндекса может воспринять обратную связь с только что созданного аккаунта как попытку накрутить рейтинг, поэтому такие отзывы не проходят модерацию, и, соответственно, не публикуются.

Местоположение пользователя и поведенческие факторы

Система учитывает местоположение на основе IP-адреса или геолокации.

Оставить отзыв о месте, в котором вы никогда не были, затруднительно, так как алгоритмы легко определяют расхождения между заявленным местом и реальным положением пользователя. Также алгоритмы учтут, взаимодействовал ли пользователь с карточкой компании до того, как оставить отзыв.

А еще — нейросети анализируют частоту оставления отзывов, стиль и скорость набора текста и даже формулировки.

Дубляж

Уникальная текстовая составляющая отзыва — еще одно требование Яндекса, которому клиенты иногда не уделяют должного внимания. Особенно это касается больших отзывов: не рекомендуется, давая обратную связь от посещения компании, дублировать свои или чужие отзывы.

Еще одна причина, почему отзыв клиента может быть не опубликован — незавершенный процесс модерации.

Отзывы проходят модерацию от двух часов до нескольких дней. Так происходит, потому что иногда этот процесс занимает больше времени. Если отзыв еще не опубликован, возможно, он все еще на проверке, и нужно просто подождать.

Почему так происходит

Помимо автоматизированного процесса проверки обратной связи в Яндекс Картах есть еще и проверка модератором. Если искусственный интеллект отмечает отзыв как подозрительный, он проходит дополнительную ручную проверку.

Эксперты оценивают содержательность текста, наличие явной или скрытой рекламы, а также мотивы автора — например, если отзыв написан с целью вызвать спор, он не будет опубликован. В таком случае проверка может занять до двух дней.

Чтобы отзыв вашего клиента успешно прошел модерацию, ему необходимо соблюсти вышеуказанные правила. Важно, чтобы текст отзыва был уникальным и информативным.

Как указывает сам сервис в рекомендациях авторам, в отзывах следует описывать, что понравилось, а что можно улучшить. При этом лучше всего использовать понятный и простой язык, избегать сложных терминов и выражений, оставаться вежливым и объективным, особенно если клиент описывает конфликтную ситуацию.

Также можно пользоваться подсказками прогресс-бара.

Рекомендуется не включать в отзыв и комментарии на них личные данные, избегать ошибок, смайликов и не переусердствовать с использованием восклицательных знаков.

Актуальность тоже имеет значение: важно, чтобы клиент поделился недавним опытом. Это полезно и для бизнеса, и для потенциальных клиентов, которые будут читать отзывы перед тем, как обратиться в вашу компанию или совершить покупку.

Отзывы — одно из ключевых звеньев в коммуникации бизнеса и клиента.

Несмотря на все трудности модерации со стороны Яндекса, все равно мотивируйте пользователей оставлять отзывы. Даже небольшие комментарии «Все было супер!» или «Приду еще» положительно повлияют на ваш рейтинг.

Не пытайтесь «купить» отзыв у пользователя: не просите его указывать бренд или ключевые слова в отзыве. Не просите оставлять отзыв сотрудников или заинтересованных лиц. Лучше рекомендовать клиентам поделиться реальными впечатлениями и прикрепить фото. Так вы получите честную обратную связь.

Дождитесь публикации отзыва — это может занять от пары часов до нескольких дней.