Кейс «Франклинс Бургер» и RocketData
Кейс «Франклинс Бургер» и RocketData
«Работа с репутацией важна для любой компании: от большой сети до локальной кофейни»: "Франклинс Бургер" о том, как за полгода настроить поток качественных отзывов
«Франклинс Бургер» — сеть ресторанов быстрого питания, точки открыты на фудкортах в торговых центрах. Основана в 2012 году.
Задача: увеличить количество отзывов для сбора качественной обратной связи гостей
Решение: сервис генерации отзывов RocketData
Результаты:
·в 1,5 раза выросло количество отзывов
· в 2 раза выросло количество позитивных отзывов
· доля негативных отзывов снизилась с 41 до 37%
Инструменты: платформа RocketData, сервис генерации отзывов RocketData, тестирование разных каналов коммуникации с гостями (плейсменты и чеки)
Количество локаций: 25 ресторанов
Задача: увеличить количество отзывов для сбора качественной обратной связи гостей
Решение: сервис генерации отзывов RocketData
Результаты:
·в 1,5 раза выросло количество отзывов
· в 2 раза выросло количество позитивных отзывов
· доля негативных отзывов снизилась с 41 до 37%
Инструменты: платформа RocketData, сервис генерации отзывов RocketData, тестирование разных каналов коммуникации с гостями (плейсменты и чеки)
Количество локаций: 25 ресторанов
Работа с репутацией важна для любой компании: от большой сети до локальной кофейни
Рассказывает Светлана Меньшова, бренд-менеджер «Франклинс Бургер»
Маркетинг и репутация любого бренда напрямую связаны с отзывами и мнениями гостей. Как пользователь я сама активно использую карты и отзовики при выборе товаров или услуг. Например, прежде чем записаться в медицинский центр или салон красоты, выбрать технику или одежду обязательно читаю отзывы.
У основных площадок (Google Карты, 2ГИС, Яндекс Карты) серьезные правила модерации отзывов, поэтому не возникает вопрос к их объективности, и, я, в большей степени, могу доверять мнению других пользователей. Хорошая репутация остается конкурентным преимуществом для любого бизнеса, особенно во времена информационной перегрузки. С точки зрения бизнеса отзывы — это прямой разговор с клиентом, из которого можно брать информацию, работать над ошибками и использовать идеи в рекламных и PR- кампаниях, чем, соответственно, влиять на прибыль.
У основных площадок (Google Карты, 2ГИС, Яндекс Карты) серьезные правила модерации отзывов, поэтому не возникает вопрос к их объективности, и, я, в большей степени, могу доверять мнению других пользователей. Хорошая репутация остается конкурентным преимуществом для любого бизнеса, особенно во времена информационной перегрузки. С точки зрения бизнеса отзывы — это прямой разговор с клиентом, из которого можно брать информацию, работать над ошибками и использовать идеи в рекламных и PR- кампаниях, чем, соответственно, влиять на прибыль.
Отзывы — это прямой разговор с клиентом, из которого можно брать информацию, работать над ошибками и использовать в рекламных и PR- кампаниях, чем, соответственно, влиять на прибыль
Сеть «Франклинс Бургер» постоянно работает над качеством продукции и обслуживания. Для этого компания выстраивает доверительные отношения с гостями и собирает отзывы из большинства возможных источников — сайт, геосервисы, соцсети, мессенджеры. Когда сеть начала активно расти, перед компанией встал вопрос: «Как выстроить системную работу с отзывами?». При этом равномерно распределить нагрузку на сотрудников и не упускать важные детали обратной связи гостей.
Как пришли к систематизации работы с отзывами
Отзывы — прежде всего, источник информации для операционного отдела «Франклинс Бургер». То есть для управляющих, которые контролируют работу ресторанов. От того, насколько мы будем внимательны к пожеланиям гостей, зависит выручка каждой отдельной точки. Например, возникла проблема с обслуживанием и гость оставил отзыв. Прочитав его, территориальный управляющий, ответственный за этот ресторан, проанализирует ситуацию и сможет сделать выводы о том, чему нужно уделить особое внимание.
До подключения RocketData на три ресторана приходился один сотрудник, который собирал и обрабатывал отзывы. С расширением сети «Франклинс Бургер», отзывов становилось все больше и больше, нагрузка на сотрудников возрастала, как и ответственность за работу с гостями. Так, при работе сразу в нескольких личных кабинетах площадок сыпалось сумасшедшее количество отзывов, некоторые могли повторяться. Из-за путаницы мы могли упускать отзывы, а это критично.
До подключения RocketData на три ресторана приходился один сотрудник, который собирал и обрабатывал отзывы. С расширением сети «Франклинс Бургер», отзывов становилось все больше и больше, нагрузка на сотрудников возрастала, как и ответственность за работу с гостями. Так, при работе сразу в нескольких личных кабинетах площадок сыпалось сумасшедшее количество отзывов, некоторые могли повторяться. Из-за путаницы мы могли упускать отзывы, а это критично.
Так выглядит главная страница Яндекс Бизнеса, где подключено сразу несколько локаций
При том что во «Франклинс Бургер» к работе с обратной связью гостей подключены не только сотрудники, которые технически отвечают на отзывы, но и территориальные управляющие, которые их анализируют и курируют изменения в работе ресторанов. Поэтому нам было так важно получать отзывы в единой системе, и сделать этот процесс максимально удобным.
К работе с обратной связью подключены сотрудники, технически отвечающие на отзывы, и территориальные управляющие, которые их анализируют, отрабатывают и курируют изменения в работе ресторанов
За решение задачи взялся IT-директор «Франклинс Бургер»: он выбрал платформы просто по описанию функций на сайте и приемлемой цене. После и менеджер RocketData убедил в том, что это идеальный подходящий инструмент.
Сейчас на еженедельных собраниях совета директоров мы выгружаем таблицу с отзывами в Excel-формате и обсуждаем, как они обработаны, и что можно было бы улучшить. Главный «KPI» — это выручка, а она зависит от того, насколько хорошо работает ресторан в целом: качество продукции, уровень обслуживания и так далее. Большую часть информации об этом мы черпаем именно из независимых отзывов.
Сейчас на еженедельных собраниях совета директоров мы выгружаем таблицу с отзывами в Excel-формате и обсуждаем, как они обработаны, и что можно было бы улучшить. Главный «KPI» — это выручка, а она зависит от того, насколько хорошо работает ресторан в целом: качество продукции, уровень обслуживания и так далее. Большую часть информации об этом мы черпаем именно из независимых отзывов.
Как «Франклинс Бургер» усиливает бренд с помощью RocketData
У нас в сети серьезно подходят к вопросу онлайн-репутации, в которую входит не только работа с отзывами, но и глобальное присутствие бренда в интернете. В январе 2022 я обнаружила проблему: компания была разрозненно представлена в онлайн-пространства — неактуальные фотографии, логотипы, описания. Это брендовые риски для компании. Поэтому в первую очередь через личный кабинет RocketData мы обновили информацию сразу во всех геосервисах и привели в единый вид информацию.
Так выглядит личный кабинет компании «Франклин Бургер» в RocketData. На главном экране можно просмотреть, сколько карточек прошло синхронизацию, в скольких еще требуется действие и так далее. А также увидеть рекомендации по оптимизации карточек
Карточки «Франклинс Бургер» в Яндекс и Google Картах сейчас
После наведения порядка в карточках перешли ко второй глобальной цели — заняться онлайн-репутацией: отвечать на каждый отзыв, проводить конкурентное сравнение, постепенно повышать рейтинг каждой точки. Я как бренд-менеджер прекрасно понимаю важность рейтинга в геосервисах, ведь логика простая: чем выше оценка у карточки, тем чаще она выдается пользователю и тем выше вероятность того, что он придет именно в наш ресторан.
Пока инструмент для конкурентного анализа дорабатывался внутри личного кабинета платформы, мы самостоятельно сравнили рейтинги ближайших конкурентов и пришли к нашему менеджеру с вопросом: «Как качественно подойти к генерации позитивных отзывов?». Так как заниматься «накруткой» нам нет смысла, «Франклинс Бургер» — растущая сеть, для которой важно собирать аудиторию, которая по-настоящему ценит наш продукт и сервис. Просто набирать отзывы для показателей нам неинтересно.
Пока инструмент для конкурентного анализа дорабатывался внутри личного кабинета платформы, мы самостоятельно сравнили рейтинги ближайших конкурентов и пришли к нашему менеджеру с вопросом: «Как качественно подойти к генерации позитивных отзывов?». Так как заниматься «накруткой» нам нет смысла, «Франклинс Бургер» — растущая сеть, для которой важно собирать аудиторию, которая по-настоящему ценит наш продукт и сервис. Просто набирать отзывы для показателей нам неинтересно.
«Франклинс Бургер» — растущая сеть, нам важно собирать аудиторию, которая ценит наш продукт и сервис
Ознакомившись с нашим запросом, менеджер предложила инструмент «Сервис генерации отзывов».
— Отзывы однозначно привлекают новых гостей в ресторан. В то же время бизнесу важно уделять пристальное внимание обратной связи постоянных посетителей. Чтобы поддерживать высокий уровень лояльности, нужно думать о том, как мотивировать клиента оставить отзыв, а для этого нужно найти верную точку контакта и именно в ней создать для этого условия. Например, дать задачу официанту предлагать гостям оставить отзыв или же разместить QR-код со ссылкой на нужные площадки.
В случае с сетью «Франклинс Бургер» коллеги тестировали разные способы, как получать отзывы. Например, работали с плейсментами (специальные печатные подложки для подносов). Для эффективного и удобного решения этой задачи они использовали функции RocketData: в личном кабинете пользователь может создать QR-коды для каждой отдельной точки и затем отслеживать количество переходов по ней. Также этот инструмент позволяет разграничить позитив и негатив, дает возможности компании связаться с клиентом, который оставил отзыв.
«Сервис генерации отзывов» — инструмент, который «Франклинс Бургер» начал внедрять в процесс по работе с обратной связью с марта 2022 года.
В случае с сетью «Франклинс Бургер» коллеги тестировали разные способы, как получать отзывы. Например, работали с плейсментами (специальные печатные подложки для подносов). Для эффективного и удобного решения этой задачи они использовали функции RocketData: в личном кабинете пользователь может создать QR-коды для каждой отдельной точки и затем отслеживать количество переходов по ней. Также этот инструмент позволяет разграничить позитив и негатив, дает возможности компании связаться с клиентом, который оставил отзыв.
«Сервис генерации отзывов» — инструмент, который «Франклинс Бургер» начал внедрять в процесс по работе с обратной связью с марта 2022 года.
Валерия Куделевич, менеджер по работе с ключевыми клиентами RocketData
Как получали отзывы о работе ресторанов: от плейсментов на подносах до чеков
В марте 2022 мы начали работать с QR-кодами, тест проводили на двух ресторанах. Сначала разместили QR-код на плейсментах с предложением подарка для гостей. Но отзывов получали мало, при этом было три сложности:
1. Ресторанами управляют разные территориальные управляющие: в процессе генерации отзыва есть возможность указать лишь одну электронную почту, куда приходят уведомления об отзывах, для нас это неудобно.
2. Сложный процесс: чтобы отследить, что гость точно воспользовался QR-кодом для оставления отзыва, мы просили его в качестве подтверждения прислать скриншот отзыва на длинную почту, и только тогда он мог получить подарок.
3. Выросли маркетинговые затраты: так как на каждую точку нужно было напечатать отдельную партию плейсментов с уникальными QR-кодами, то стоимость тиража увеличилась.
2. Сложный процесс: чтобы отследить, что гость точно воспользовался QR-кодом для оставления отзыва, мы просили его в качестве подтверждения прислать скриншот отзыва на длинную почту, и только тогда он мог получить подарок.
3. Выросли маркетинговые затраты: так как на каждую точку нужно было напечатать отдельную партию плейсментов с уникальными QR-кодами, то стоимость тиража увеличилась.
Прогресс пошел одновременно с тем, как решили размещать предложение оставить отзыв вместе с QR-кодом на кассовых чеках. Наши рестораны расположены на фуд-кортах, а это означает, что нет возможности разместить QR-код в меню (как это могут делать коллеги в ресторанах с посадкой). Поэтому идея с чеком для нас идеальна: гость получает его после оплаты и ждет своего заказа.
Во время ожидания у него есть возможность как раз пройти по QR-коду и оставить отзыв о работе ресторана. Или же, второй вариант, пройти по ссылке, когда гость уже положил чек на поднос и присел за стол. На плейсменте код оказался менее заметным, так как зачастую перекрывался едой. Спустя две недели использования мы провели анализ и были довольны результатом — отзывов стало в два раза больше. Поэтому вскоре мы уйдем от размещения QR-кодов на плейсментах.
Во время ожидания у него есть возможность как раз пройти по QR-коду и оставить отзыв о работе ресторана. Или же, второй вариант, пройти по ссылке, когда гость уже положил чек на поднос и присел за стол. На плейсменте код оказался менее заметным, так как зачастую перекрывался едой. Спустя две недели использования мы провели анализ и были довольны результатом — отзывов стало в два раза больше. Поэтому вскоре мы уйдем от размещения QR-кодов на плейсментах.
Для сети Франкликнс Бургер генерация отзывов через плейсменты оказалась дорогостоящей идеей, которая не окупила себя. При этом для сетей с 1-2 точкам использовать печатную продукцию может оказаться полезным
Благодаря отзывам клиентов и популярности сети в марте 2023 года 5 ресторанов «Франклинс Бургер» получили премии геосервиса 2ГИС.
2ГИС определяет самые популярные компании города по следующим показателям:
2ГИС определяет самые популярные компании города по следующим показателям:
- среднее число отзывов в день;
- средний рейтинг фирмы за год;
- количество открытий карточек через запрос в поисковой строке по названию фирмы;
- количество обращений: звонков, маршрутов, переходов на сайт и соцсети.
Дополнительная польза RocketData при работе с обратной связью гостей
После анализа обратной связи в сети «Франклинс Бургер» определяют недочеты, выявляют точки роста и каким направлениям нужно уделить особое внимание. Ранее мы думали о том, как попросить клиента оставить отзыв. В итоге для мотивации гостей предлагали подарок (промокод на бесплатную картошку фри или фирменный чай).
Сейчас каждый территориальный управляющий отслеживает негативные отзывы через RocketData, запрашивает у гостя чек и по камерам отсматривает, что конкретно произошло, чтобы детально разобраться в ситуации и понять, как реагировать.
Сейчас каждый территориальный управляющий отслеживает негативные отзывы через RocketData, запрашивает у гостя чек и по камерам отсматривает, что конкретно произошло, чтобы детально разобраться в ситуации и понять, как реагировать.
— Платформа помогает мне как территориальному управляющему понять, как собрать отзывы от клиентов со всех нужных источников. После обучения от эксперта RocketData мы смогли отсортировать отзывы только по своим локациям и добавить шаблоны ответов на них. Особенно отмечу удобство уведомлений: каждый территориальный управляющий получает их сразу же после того, как гость опубликовал отзыв на одной из площадок. Если видим жалобу, связываемся с гостем или же просим оставить почту с запросом на дополнительную информацию или чек. На положительную обратную связь просто отвечаем.
Но на этом работа не заканчивается: мы распределяем отзыв в нужную категорию, например, «продукт» или «обслуживание», и передаем информацию в рестораны. Если несколько гостей жалуются на аналогичные проблемы, то отзыв передается для дальнейшей проверки в соответствующий департамент.
Но на этом работа не заканчивается: мы распределяем отзыв в нужную категорию, например, «продукт» или «обслуживание», и передаем информацию в рестораны. Если несколько гостей жалуются на аналогичные проблемы, то отзыв передается для дальнейшей проверки в соответствующий департамент.
Мария Лаушкина, территориальный управляющий «Франклинс Бургер»
Резюме: как RocketData стала инструментом повышения лояльности гостей и анализа работы каждой точки сети
1
Количество отзывов в геосервисах выросло в 1,5 раза
Благодаря тестированию гипотез генерации отзывов наша сеть пришла к выводу: лучше всего работают QR-коды, размещенные на чеках. Так, в течение полугода количество отзывов выросло в 1,5 раза.
Кроме репутационного влияния отзывы влияют на пешеходный трафик — то есть на ранжирование компании в поисковиках. Так как поисковики не могут визуально оценить карточку в геосервисах, они ориентируются на специальные факторы: отзывы — один из таких факторов. Чем больше качественных отзывов в карточке компании, тем лучше ее видимость, а соответственно, пользователи чаще строят маршруты в качестве одного из целевых действий.
Поэтому чем лучше компания присутствует в интернете, тем больше о ней узнают потенциальных клиентов. Ведь какой бы офигенный продукт не делала компания, в этом нет смысла, если об этом никто не знает.
Кроме репутационного влияния отзывы влияют на пешеходный трафик — то есть на ранжирование компании в поисковиках. Так как поисковики не могут визуально оценить карточку в геосервисах, они ориентируются на специальные факторы: отзывы — один из таких факторов. Чем больше качественных отзывов в карточке компании, тем лучше ее видимость, а соответственно, пользователи чаще строят маршруты в качестве одного из целевых действий.
Поэтому чем лучше компания присутствует в интернете, тем больше о ней узнают потенциальных клиентов. Ведь какой бы офигенный продукт не делала компания, в этом нет смысла, если об этом никто не знает.
Сеть «Франклинс Бургер» подключил «Сервис генерации отзывов» RocketData в марте 2022 года
2
В 2 раза стало больше позитивных отзывов
Благодаря тому, что в личном кабинете RocketData каждый менеджер подробно анализирует обратную связь, сеть постоянно улучшает продукцию и сервис. Как результат — у гостей все чаще остается хорошее впечатление после посещения «Франклинс Бургер» и они делятся позитивной обратной связью.
В заключении отмечу, что работа с отзывам важна всем: от большой сети ресторанов до локальной кофейни, если компания хочет задержаться на рынке. При этом важно грамотно использовать любой инструмент. Например, если в «Сервисе генерации отзывов» бизнес захочет найти «спасение», увеличив количество позитивных отзывов, — это не сработает. Нужна четкая схема:
Отзыв →его анализ →план действий по улучшению продукта или сервиса →реализация улучшений
В RocketData мы нашли не только технологическую платформу для работы с онлайн-присутствием и репутацией, но и бизнес-партнеров в лице индивидуальных менеджеров. Отмечу, что несмотря на большое количество клиентов из разных сфер, менеджеры RocketData вникают в специфику каждого бизнеса и вместе находят релевантные решения.
Отзыв →его анализ →план действий по улучшению продукта или сервиса →реализация улучшений
В RocketData мы нашли не только технологическую платформу для работы с онлайн-присутствием и репутацией, но и бизнес-партнеров в лице индивидуальных менеджеров. Отмечу, что несмотря на большое количество клиентов из разных сфер, менеджеры RocketData вникают в специфику каждого бизнеса и вместе находят релевантные решения.
