Всплывающая подсказка - здесь прописываем текст подсказки

Фейковые отзывы в геосервисах: что это такое, как распознать
и что с ними делать

Как распознать фейковые отзывы, какие инструменты использовать для их выявления и как правильно обжаловать нечестный негатив, чтобы минимизировать потенциальный ущерб для бизнеса — рассказываем в нашем материале.

Оглавление

Что такое фейковые негативные отзывы

Фейковый отзыв — это намеренно ложное или вводящее в заблуждение субъективное мнение о товарах или услугах компании, оставленное пользователем, который:

  1. никогда не пользовался продуктами или услугами компании;
  2. был клиентом, но написал отзыв под внешним влиянием (например, за вознаграждение), изменив свою оценку в интересах третьих лиц.
Фейковые отзывы, как правило, создаются с целью манипуляции репутацией компанией.

Модерация отзывов в 2ГИС, Яндекс и Google: как алгоритмы находят фейки

Согласно исследованию BrightLocal*, в 2024 году 76% пользователей сталкивались с фейковыми отзывами на разных платформах. Годом ранее этот показатель был выше — 81%.

Одна из причин снижения этого показателя — усиление модерации отзывов и появление новых механизмов подтверждения клиентского опыта в геосервисах. Разберем, как это работает в 2ГИС, Яндекс и Google.

2ГИС

В геосервисе нет предварительной модерации — каждый пользователь может оставить комментарий и/или оценку и они сразу появляются в карточке компании. Далее алгоритмы проверяют комментарий на соблюдение правил платформы: например, если в тексте клиент использовал обсценную лексику, отзыв удаляется.

В 2ГИС есть подтверждение транзакциями — соответствующая метка отображается в отзыве и служит дополнительным доказательством того, что клиент действительно был клиентом компании.
Подтверждение отзыва в 2ГИС
Так выглядит подтверждение транзакцией в карточке компании 2ГИС
В случае, если у организации возникают сомнения в достоверности отзыва, представитель имеет право дополнительно запросить у клиента информацию, которая бы подтвердила его клиентский опыт, например, дату посещения или номер заказа. Если автор комментария не выходит на связь, отзыв может быть перенесен в раздел «Неподтвержденные отзывы». Такие комментарии и оценки не влияют на рейтинг компании.

Яндекс Карты

В Яндекс Картах действует двухуровневая система проверки фейковых отзывов.

Первичный анализ выполняется с помощью алгоритмов, но если искусственный интеллект обнаруживает сомнительные элементы в отзыве, он направляется модератору на ручную проверку.

Команда модераторов тщательно анализирует каждый такой отзыв: обращает внимание на информативность текста, наличие или отсутствие рекламы и другие параметры.
Как пройти модерацию отзывов на Яндекс Картах
Рассказываем, что сделать, чтобы не потерять обратную связь от клиента.
Если отзыв прошел проверку модераторов, но владелец компании все же считает, что комментарий нарушает правила площадки, он может на него пожаловаться. Если жалобу посчитают справедливой, отзыв будет снят с публикации.

Google

Система обработки отзывов функционирует на базе искусственного интеллекта. Каждый новый отзыв автоматически проходит через модерацию Google непосредственно после публикации.

По данным площадки, благодаря алгоритмам машинного обучения в 2023 году Google удалил более 170 миллионов подозрительных отзывов.

При отсутствии нарушений комментарий появляется на платформе практически мгновенно.

Алгоритм модерации Google анализирует отзывы по трем ключевым параметрам:

  • Проверка текста на наличие неприемлемого содержания или офтопика.
  • Оценка благонадежности профиля пользователя.
  • Выявление подозрительной активности вокруг организации (например, если в последние несколько недель в карточку было написано подозрительно много отзывов).

При обнаружении фейковых отзывов Google не только удаляет их, но и может заблокировать учетные записи нарушителей или наложить ограничения на карточку компании.

Важно отметить, что мониторинг отзывов продолжается и после их размещения. Например, не так давно в Google появилась возможность пожаловаться на компании, которые предлагают бонусы или денежные вознаграждения за отзывы. Для этого пользователю нужно заполнить специальную форму и прикрепить доказательства некорректного поведения со стороны организации.

Как пользователи отличают заказной отзыв от реального

По данным исследования BrightLocal*, пользователи определяют фейковые отзывы по более чем 10 параметрам. Некоторые из них связаны со стилистикой и тональностью текста, некоторые — с характеристиками аккаунта автора отзыва и т.д. Рассмотрим самые популярные из них.

Текст похож на сгенерированный нейросетью

Такие отзывы определяют по характерной безликости и отсутствию эмоциональной составляющей. В них преобладают клишированные фразы и шаблонные конструкции и редко встречаются разговорные выражения или живые речевые обороты, свойственные реальным пользователям.
Как распознать фейковый отзыв
Пример отзыва о реальном опыте

Текст с признаками коммерческого происхождения

Купленные отзывы часто выдают себя навязчивым использованием рекламных формулировок и маркетинговых клише. Например, в таких отзывах может фигурировать сравнение с конкурентами.
Как распознать фейковый отзыв
Пример отзыва с сравнением в пользу компании, о которой клиент пишет восторженный отзыв

Неестественная тональность

Преувеличенно восторженные комментарии без единого упоминания недостатков или, наоборот, необоснованно резкая критика без конструктивных замечаний.
Как распознать фейковый отзыв
Отвечая на такой отзыв, попросите клиента отредактировать текст
и внести больше деталей для ясности

Дисбаланс в соотношении оценок и рейтингов сети

Естественная картина обычно включает разнообразие мнений и оценок и примерно средний рейтинг по всем локациям. Резкое преобладание негативных отзывов при малом количестве положительных (или наоборот), по мнению пользователей, может свидетельствовать о манипуляции репутацией.
Как распознать фейковый отзыв
Большая разбежка в рейтингах локаций одной сети может вызвать
подозрение у пользователей

Сомнительные характеристики аккаунтов авторов

Отсутствие реальной истории активности, фотографий и персональной информации в профиле также вызывает у читателей ленты отзывов сомнения в подлинности отзыва.
Как распознать фейковый отзыв
Отзыв, опубликованный пользователем без фото и имени, вызывает больше подозрений

Отсутствие детализированного опыта даже после запроса компании

Достоверный отзыв обычно содержит конкретные детали пользовательского опыта: даты, особенности взаимодействия с продуктом или сервисом, личные впечатления. Все эти детали не дают усомниться в реальности взаимодействия клиента и компании.

Если их нет, а отзыв слишком лаконичный для того, чтобы понять, что произошло, попросите в ответе на отзывы отредактировать его и добавить деталей, фото, чтобы вы могли убедиться, что отзыв настоящий, о каком блюде идет речь и что именно не понравилось клиенту или гостю вашего заведения.
Как распознать фейковый отзыв
Самые достоверные отзывы сопровождаются не только подробным описанием опыта,
но и фото или видео

Как бороться с заказными отзывами и предотвратить их появление: 5 рекомендаций

1. Своевременно подавайте жалобы

Не каждый отрицательный комментарий — происки конкурентов. Прежде чем подавать жалобу, важно разобраться в ситуации и убедиться, что отзыв действительно нарушает правила или содержит недостоверную информацию.

Чтобы эффективно реагировать на такие отзывы, мы разработали алгоритм действий, который поможет вам правильно выстроить коммуникацию и минимизировать возможные репутационные риски.
Что рекомендуем бизнесу:

  • Прежде чем подавать жалобу, подробно изучите правила каждой площадки. Например, если геосервис разрешает публиковать только актуальные отзывы, можно обжаловать комментарий, описывающий клиентский опыт пятилетней давности.

  • Сохраняйте доказательства и документируйте все этапы общения с клиентом — это пригодится для отправки жалобы.

  • Если клиент оставил одинаковые по содержанию отзывы на разных площадках, это повод подать жалобу. Рекомендуем это делать на площадке, где рейтинг вашей компании ниже всего.

  • Не просите удалить или отредактировать отзыв за бонус или финансовое поощрение: например, в Google за подобные действия и автор, и компания могут получить ограничение от площадки.

  • Отслеживайте статус рассмотрения жалобы, вовремя подавайте апелляции и редактируйте ответы на отзывы, если конфликтная ситуация была разрешена в вашу пользу.
Как распознать фейковый отзыв
В личном кабинете RocketData можно видеть статус жалобы на отзыв

2. Корректно обрабатывайте обратную связь

Даже если у вас возникает сомнение в достоверности отзыва, его следует обрабатывать корректно на всех этапах коммуникации.

Не отвечайте на отзывы слишком эмоционально, саркастично и тем более агрессивно. Помните, что ваши потенциальные клиенты тоже будут читать ленту отзывов и обязательно обратят внимание на ваши ответы.
Как распознать фейковый отзыв
Пример некорректного ответа на отзыв со стороны представителя компании
Не обвиняйте сходу клиента во лжи и не заставляйте его доказывать свою правоту под давлением. Это вызовет еще больше негатива.
Если проблема требует детального обсуждения, предложите клиенту связаться с вами по телефону, почте или в мессенджере и разобраться в ситуации.
Как распознать фейковый отзыв
Так вы покажете клиенту, что его отзыв важен для вас и вы готовы разобраться в ситуации
Помните, что пока жалоба рассматривается (до недели), отзыв все равно виден в вашей карточке, поэтому не оставляйте его без ответа.
Как распознать фейковый отзыв
Корректный официальный ответ на отзыв, который,
по мнению представителей компании, был недостоверным
Как отвечать на позитивные и негативные отзывы: гайд
Секреты, как «влюблять» клиентов в свой бренд с помощью грамотной работы с обратной связью

3. Не устраивайте конкурентные войны

Если в вашей карточке появились фейковые отзывы, не стоит отвечать конкурентам тем же методом и накручивать негативные комментарии на их профили. Это не только не решит проблему, но и может привести к серьезным репутационным последствиям.

Попытка компенсировать фейковый негатив искусственными положительными отзывами тоже не лучший выход. Алгоритмы легко выявляют аномальные всплески активности, однотипные комментарии и подозрительные аккаунты. Такая накрутка может подорвать доверие как пользователей, так и поисковых систем.

Вместо этого сосредоточьтесь на улучшении клиентского опыта и честной работе с обратной связью.

4. Генерируйте больше позитивных отзывов

Чем выше процент реальных положительных отзывов, тем сложнее фейковым комментариям испортить ваш рейтинг. Мотивируйте довольных клиентов делиться позитивными эмоциями, но не предлагайте вознаграждение: за это можно получить «бан» в карточку.

Напоминайте клиентам о важности их мнения: разместите QR-коды с призывом оставить отзыв на заметных местах, используйте email- или SMS-рассылки и push-уведомления.
Как распознать фейковый отзыв
Пример SMS-рассылки с призывом оставить отзыв об оказанной услуге

5. Комплексно контролируйте репутацию

Собирайте отзывы клиентов в единой удобной платформе, например, в RocketData. Это позволяет отслеживать мнения не только с геосервисов, но и с различных других площадок, где клиенты делятся своим опытом: например, социальные сети, сайты-отзовики и форумы.

Пользуйтесь инструментами для анализа отзывов, чтобы выявить сильные и слабые стороны вашего бизнеса. Понимание того, что ценят клиенты и что вызывает их недовольство, дает возможность корректировать стратегию работы и улучшать качество обслуживания.
Как распознать фейковый отзыв
Сравнивайте данные об отзывах за определенные периоды в личном кабинете
RocketData и находите точки роста

Резюме

Фейковые отзывы могут подорвать доверие клиентов, исказить реальную репутацию компании и негативно повлиять на позиции в поисковой выдаче.

Чтобы защитить свою репутацию, важно регулярно мониторить отзывы, оперативно отвечать на негативные комментарии и использовать официальные инструменты для жалоб на нарушающие правила публикации. Сосредоточьтесь на реальных клиентах: мотивируйте их оставлять честные отзывы, улучшайте сервис и работайте с обратной связью.

*Исследование: BrightLocal