Фейковые отзывы в геосервисах: что это такое, как распознать
и что с ними делать

Фейковый отзыв — это намеренно ложное или вводящее в заблуждение субъективное мнение о товарах или услугах компании, оставленное пользователем, который:

1. никогда не пользовался продуктами или услугами компании;
2. был клиентом, но написал отзыв под внешним влиянием (например, за вознаграждение), изменив свою оценку в интересах третьих лиц.

Согласно исследованию BrightLocal*, в 2024 году 76% пользователей сталкивались с фейковыми отзывами на разных платформах. Годом ранее этот показатель был выше — 81%.

Одна из причин снижения этого показателя — усиление модерации отзывов и появление новых механизмов подтверждения клиентского опыта в геосервисах. Разберем, как это работает в 2ГИС, Яндекс и Google.

В геосервисе нет предварительной модерации — каждый пользователь может оставить комментарий и/или оценку и они сразу появляются в карточке компании. Далее алгоритмы проверяют комментарий на соблюдение правил платформы: например, если в тексте клиент использовал обсценную лексику, отзыв удаляется.

В 2ГИС есть подтверждение транзакциями — соответствующая метка отображается в отзыве и служит дополнительным доказательством того, что клиент действительно был клиентом компании.

В случае, если у организации возникают сомнения в достоверности отзыва, представитель имеет право дополнительно запросить у клиента информацию, которая бы подтвердила его клиентский опыт, например, дату посещения или номер заказа. Если автор комментария не выходит на связь, отзыв может быть перенесен в раздел «Неподтвержденные отзывы». Такие комментарии и оценки не влияют на рейтинг компании.

В Яндекс Картах действует двухуровневая система проверки фейковых отзывов.

Первичный анализ выполняется с помощью алгоритмов, но если искусственный интеллект обнаруживает сомнительные элементы в отзыве, он направляется модератору на ручную проверку.

Команда модераторов тщательно анализирует каждый такой отзыв: обращает внимание на информативность текста, наличие или отсутствие рекламы и другие параметры.

Если отзыв прошел проверку модераторов, но владелец компании все же считает, что комментарий нарушает правила площадки, он может на него пожаловаться. Если жалобу посчитают справедливой, отзыв будет снят с публикации.

Система обработки отзывов функционирует на базе искусственного интеллекта. Каждый новый отзыв автоматически проходит через модерацию Google непосредственно после публикации.

По данным площадки, благодаря алгоритмам машинного обучения в 2023 году Google удалил более 170 миллионов подозрительных отзывов.

При отсутствии нарушений комментарий появляется на платформе практически мгновенно.

Алгоритм модерации Google анализирует отзывы по трем ключевым параметрам:

• Проверка текста на наличие неприемлемого содержания или офтопика.
• Оценка благонадежности профиля пользователя.
• Выявление подозрительной активности вокруг организации (например, если в последние несколько недель в карточку было написано подозрительно много отзывов).

При обнаружении фейковых отзывов Google не только удаляет их, но и может заблокировать учетные записи нарушителей или наложить ограничения на карточку компании.

Важно отметить, что мониторинг отзывов продолжается и после их размещения. Например, не так давно в Google появилась возможность пожаловаться на компании, которые предлагают бонусы или денежные вознаграждения за отзывы. Для этого пользователю нужно заполнить специальную форму и прикрепить доказательства некорректного поведения со стороны организации.

По данным исследования BrightLocal*, пользователи определяют фейковые отзывы по более чем 10 параметрам. Некоторые из них связаны со стилистикой и тональностью текста, некоторые — с характеристиками аккаунта автора отзыва и т.д. Рассмотрим самые популярные из них.

Такие отзывы определяют по характерной безликости и отсутствию эмоциональной составляющей. В них преобладают клишированные фразы и шаблонные конструкции и редко встречаются разговорные выражения или живые речевые обороты, свойственные реальным пользователям.

Купленные отзывы часто выдают себя навязчивым использованием рекламных формулировок и маркетинговых клише. Например, в таких отзывах может фигурировать сравнение с конкурентами.

Преувеличенно восторженные комментарии без единого упоминания недостатков или, наоборот, необоснованно резкая критика без конструктивных замечаний.

Естественная картина обычно включает разнообразие мнений и оценок и примерно средний рейтинг по всем локациям. Резкое преобладание негативных отзывов при малом количестве положительных (или наоборот), по мнению пользователей, может свидетельствовать о манипуляции репутацией.

Отсутствие реальной истории активности, фотографий и персональной информации в профиле также вызывает у читателей ленты отзывов сомнения в подлинности отзыва.

Достоверный отзыв обычно содержит конкретные детали пользовательского опыта: даты, особенности взаимодействия с продуктом или сервисом, личные впечатления. Все эти детали не дают усомниться в реальности взаимодействия клиента и компании.

Если их нет, а отзыв слишком лаконичный для того, чтобы понять, что произошло, попросите в ответе на отзывы отредактировать его и добавить деталей, фото, чтобы вы могли убедиться, что отзыв настоящий, о каком блюде идет речь и что именно не понравилось клиенту или гостю вашего заведения.

Не каждый отрицательный комментарий — происки конкурентов. Прежде чем подавать жалобу, важно разобраться в ситуации и убедиться, что отзыв действительно нарушает правила или содержит недостоверную информацию.

Чтобы эффективно реагировать на такие отзывы, мы разработали алгоритм действий, который поможет вам правильно выстроить коммуникацию и минимизировать возможные репутационные риски.

Даже если у вас возникает сомнение в достоверности отзыва, его следует обрабатывать корректно на всех этапах коммуникации.

Не отвечайте на отзывы слишком эмоционально, саркастично и тем более агрессивно. Помните, что ваши потенциальные клиенты тоже будут читать ленту отзывов и обязательно обратят внимание на ваши ответы.

Не обвиняйте сходу клиента во лжи и не заставляйте его доказывать свою правоту под давлением. Это вызовет еще больше негатива.

Если проблема требует детального обсуждения, предложите клиенту связаться с вами по телефону, почте или в мессенджере и разобраться в ситуации.

Помните, что пока жалоба рассматривается (до недели), отзыв все равно виден в вашей карточке, поэтому не оставляйте его без ответа.

Если в вашей карточке появились фейковые отзывы, не стоит отвечать конкурентам тем же методом и накручивать негативные комментарии на их профили. Это не только не решит проблему, но и может привести к серьезным репутационным последствиям.

Попытка компенсировать фейковый негатив искусственными положительными отзывами тоже не лучший выход. Алгоритмы легко выявляют аномальные всплески активности, однотипные комментарии и подозрительные аккаунты. Такая накрутка может подорвать доверие как пользователей, так и поисковых систем.

Вместо этого сосредоточьтесь на улучшении клиентского опыта и честной работе с обратной связью.

Чем выше процент реальных положительных отзывов, тем сложнее фейковым комментариям испортить ваш рейтинг. Мотивируйте довольных клиентов делиться позитивными эмоциями, но не предлагайте вознаграждение: за это можно получить «бан» в карточку.

Напоминайте клиентам о важности их мнения: разместите QR-коды с призывом оставить отзыв на заметных местах, используйте email- или SMS-рассылки и push-уведомления.

Собирайте отзывы клиентов в единой удобной платформе, например, в RocketData. Это позволяет отслеживать мнения не только с геосервисов, но и с различных других площадок, где клиенты делятся своим опытом: например, социальные сети, сайты-отзовики и форумы.

Пользуйтесь инструментами для анализа отзывов, чтобы выявить сильные и слабые стороны вашего бизнеса. Понимание того, что ценят клиенты и что вызывает их недовольство, дает возможность корректировать стратегию работы и улучшать качество обслуживания.

Фейковые отзывы могут подорвать доверие клиентов, исказить реальную репутацию компании и негативно повлиять на позиции в поисковой выдаче.

Чтобы защитить свою репутацию, важно регулярно мониторить отзывы, оперативно отвечать на негативные комментарии и использовать официальные инструменты для жалоб на нарушающие правила публикации. Сосредоточьтесь на реальных клиентах: мотивируйте их оставлять честные отзывы, улучшайте сервис и работайте с обратной связью.

*Исследование: BrightLocal