Кейс компании Kcell
и RocketData
Как в пандемию увеличить количество построенных маршрутов в офисы продаж на 142%
Как в пандемию увеличить количество построенных маршрутов в офисы продаж на 142%
Кейс компании Kcell
и RocketData
и RocketData
АО «Кселл» — оператор сотовой связи в Казахстане. На рынке компания представлена двумя брендами: Kcell, целевой аудиторией которого являются корпоративные клиенты, и Activ, который ориентирован на абонентов массового рынка.
Компания предоставляет услуги с помощью обширной высококачественной сети мобильной связи, которая охватывает практически всю территорию Республики Казахстан.
Компания подключила RocketData 29 мая 2020.
Компания предоставляет услуги с помощью обширной высококачественной сети мобильной связи, которая охватывает практически всю территорию Республики Казахстан.
Компания подключила RocketData 29 мая 2020.
Портрет компании
200+
офисов обслуживания
85 000
брендовых запросов в месяц
50%
запросов со смартфонов
Задачи при подключении RocketData
Наладить системную работу с отзывами клиентов в геосервисах
«Для нас важно, чтобы клиенты своевременно получали обратную связь, ведь это залог их лояльности к нашей компании.
Поэтому при подключении RocketData первостепенной задачей было наладить системную работу с отзывами посетителей точек обслуживания Kcell, которые они оставляют в геосервисах и отзовиках.
Платформа RocketData должна была упростить нам эту задачу за счет централизованного сбора отзывов, быстрых уведомлений о них, а также дополнительных функций в виде шаблонов и автоответов».
Поэтому при подключении RocketData первостепенной задачей было наладить системную работу с отзывами посетителей точек обслуживания Kcell, которые они оставляют в геосервисах и отзовиках.
Платформа RocketData должна была упростить нам эту задачу за счет централизованного сбора отзывов, быстрых уведомлений о них, а также дополнительных функций в виде шаблонов и автоответов».
01
На момент подключения RocketData компания Kcell получала в среднем отзывов в месяц
160
Ракеля Дюсембаева, Департамент розничного бизнеса АО «Кселл»
Быстро добавлять новые точки офисов на карты и поддерживать актуальность информации в них
«Перед нами также стояла задача добавить недостающие точки обслуживания в популярные геосервисы (Яндекс, Google, 2ГИС, навигаторы) и поддерживать информацию о них в актуальном состоянии.
RocketData призвана была ускорить этот процесс и снять с нас задачу добавления и контроля данных вручную.
Количество точек обслуживания постоянно растет, и нам важно, чтобы клиенты всегда могли найти точную информацию о них в удобном источнике, чтобы спланировать свое посещение без "сюрпризов" ».
RocketData призвана была ускорить этот процесс и снять с нас задачу добавления и контроля данных вручную.
Количество точек обслуживания постоянно растет, и нам важно, чтобы клиенты всегда могли найти точную информацию о них в удобном источнике, чтобы спланировать свое посещение без "сюрпризов" ».
02
Сколько локаций Kcell отсутствовало в источниках на момент подключения RocketData
Ракеля Дюсембаева, Департамент розничного бизнеса АО «Кселл»
Что сделала RocketData после подключения
Обновила информацию в существующих карточках Kcell и исправила ошибки
01
Оптимизировала карточки, чтобы повысить их видимость для пользователя на картах
03
Добавила недостающие карточки офисов обслуживания Kcell в популярные геосервисы, чтобы клиенты всегда могли найти их
02
Верифицировала карточки в Google и Яндекс, чтобы взять их под контроль и защитить от сторонних изменений
04
Предоставила единый интерфейс и дополнительные функции для работы с отзывами клиентов
05
Локальная оптимизация
Контроль над брендом и отзывами
Локальная оптимизация
Результаты использования RocketData
с точки зрения онлайн-присутствия
Как изменилось взаимодействие с карточками в 2ГИС
после подключения RocketData
2ГИС — самый популярный мобильный геосервис в Казахстане по версии Forbes.
Офисы Kсell были хорошо представлены в 2ГИС и до подключения RocketData. Однако RocketData, как единственный официальный партнер 2ГИС, обеспечила полное покрытие в нем точек Kcell.
Тем самым пользователи стали еще чаще находить нужные им отделения, звонить и строить маршруты на картах 2ГИС.
Офисы Kсell были хорошо представлены в 2ГИС и до подключения RocketData. Однако RocketData, как единственный официальный партнер 2ГИС, обеспечила полное покрытие в нем точек Kcell.
Тем самым пользователи стали еще чаще находить нужные им отделения, звонить и строить маршруты на картах 2ГИС.
звонков в офисы обслуживания
показов карточек
построенных маршрутов
+43%
+48%
+30%
Как изменилось количество брендовых показов карточек
после подключения RocketData
После подключения RocketData компания Kcell добавила недостающие карточки офисов в геосервисы, тем самым расширила присутствие своих офисов в интернете.
В результате, пользователи стали чаще находить карточки по брендовым запросам, например, «офис kcell».
В результате, пользователи стали чаще находить карточки по брендовым запросам, например, «офис kcell».
в 2,5 раза
Таким образом, за полгода кол-во показов компании по бренду выросло
Динамика брендовых показов карточек в Яндекс за 2019-2020 год
Подключение
RocketData
RocketData
Как изменилось взаимодействие с карточками в Яндекс
после подключения RocketData
Благодаря полной локальной оптимизации с RocketData карточки Kcell стали чаще выдаваться пользователям, а те, в свою очередь, стали охотнее взаимодействовать с ними и, несмотря на пандемию, чаще строить маршруты в офисы продаж.
переходов на сайт из карточек Яндекс
показов карточек по брендовым запросам (например «офис kcell»)
построенных маршрутов
+55%
+145%
+73%
+723%
звонков в офисы обслуживания
Хотите так же? Оставьте заявку на демо – и мы подберем инструменты, подходящие вашей компании.
Как изменилось взаимодействие с карточками в Google
после подключения RocketData
Карточки в локальной выдаче позволяют клиенту получить быструю информацию о вашей компании.
Чем больше необходимой информации получает пользователь из вашей карточки, тем больше полезных действий — звонков, маршрутов — он в ней совершает, чтобы в конечном итоге посетить вашу локацию.
Чем больше необходимой информации получает пользователь из вашей карточки, тем больше полезных действий — звонков, маршрутов — он в ней совершает, чтобы в конечном итоге посетить вашу локацию.
звонков в офисы обслуживания
просмотров карточек
в Google Поиске и Картах
в Google Поиске и Картах
построенных маршрутов
+230%
+140%
+142%
Результаты использования RocketData
с точки зрения работы с отзывами
Как изменилось количество отзывов с ответами
после подключения RocketData
Сотрудники компании Kcell настроили шаблоны для ответов на типичные отзывы и частые вопросы пользователей, что позволяет им обрабатывать больше отзывов за меньшее время.
Для случаев, когда в отзыве нет текста, а только рейтинг, компания настроила автоответы.
Для случаев, когда в отзыве нет текста, а только рейтинг, компания настроила автоответы.
в 2 раза
Таким образом, за полгода компания увеличила количество отзывов с ответами
Количество отзывов с ответами до и после подключения RocketData
Подключение
RocketData
RocketData
Как клиенты реагируют на улучшение качества
работы с отзывами
C помощью RocketData сотрудники компании Kcell начали отслеживать негативные отзывы, оперативно реагировать на них и персонально решать каждую ситуацию с клиентом, постепенно исправляя недочеты и сервис.
Клиенты заметили это и стали менять свое мнение — корректировать отзывы, ставить высокий рейтинг, что означает повышение уровня потребительской лояльности.
Основные результаты работы компании Kcell
с платформой RocketData
Рост показов карточек по брендовым запросам
Больше полезных действий прямо из карточек
В 2 раза больше отзывов с ответами
После добавления недостающих карточек Kcell, пользователи стали чаще находить точки обслуживания по брендовым запросам (например, «офис kcell»). Таким образом, показы карточек по бренду в Яндекс выросли на 145%.
Благодаря локальной оптимизации карточек пользователи стали охотнее взаимодействовать с ними. Так, несмотря на пандемию, клиенты стали на 142% чаще строить маршруты в офисы Kcell в Google и на 73% в Яндекс.
Системная работа с отзывами, использование шаблонов и автоответов в RocketData позволила компании Kcell увеличить количество отзывов с ответами в 2 раза, а клиенты стали чаще менять свои отзывы на позитивные.
Отзыв компании Kcell о RocketData
«Основное преимущество RocketData в том, что платформа экономит время нашей команде как при работе с отзывами, так и с локальным присутствием. Заведение новой точки проходит легко и быстро, т.к. мы создаем её в одном интерфейсе, при этом офис отображается во всех картографических системах.
Также, удобно обновлять график работы наших офисов во всех картах через одно окно. Есть возможность установки временного режима работы (например, в праздничные дни), временного закрытия офиса. Можно зафиксировать эти параметры один раз, а после не возвращаться к ним для обратного изменения.
С точки зрения обработки отзывов удобно, что не нужно заходить в каждый каталог или каждую локацию отдельно и самим искать отзывы. Достаточно подключить автоматические уведомления в RocketData, которые будут оповещать о каждом новом комментарии. Чтобы оптимизировать работу, мы используем шаблоны ответов на наиболее популярные отзывы и вопросы клиентов. В случае, когда в отзыве нет текста, а только рейтинг, мы настроили автоответы. Все эти функции обеспечивают удобство оператора и скорость его ответа.
С помощью RocketData мы также анализируем отзывы — регулярно предоставляем отчеты по жалобам, оценкам и отзывам заинтересованным отделам, отслеживаем время отработки отзывов нашими сотрудниками и персонально решаем каждую спорную ситуацию с клиентом».
Также, удобно обновлять график работы наших офисов во всех картах через одно окно. Есть возможность установки временного режима работы (например, в праздничные дни), временного закрытия офиса. Можно зафиксировать эти параметры один раз, а после не возвращаться к ним для обратного изменения.
С точки зрения обработки отзывов удобно, что не нужно заходить в каждый каталог или каждую локацию отдельно и самим искать отзывы. Достаточно подключить автоматические уведомления в RocketData, которые будут оповещать о каждом новом комментарии. Чтобы оптимизировать работу, мы используем шаблоны ответов на наиболее популярные отзывы и вопросы клиентов. В случае, когда в отзыве нет текста, а только рейтинг, мы настроили автоответы. Все эти функции обеспечивают удобство оператора и скорость его ответа.
С помощью RocketData мы также анализируем отзывы — регулярно предоставляем отчеты по жалобам, оценкам и отзывам заинтересованным отделам, отслеживаем время отработки отзывов нашими сотрудниками и персонально решаем каждую спорную ситуацию с клиентом».
Команда Kcell