В январе 2023 команда сети Cofix вернулась с новогодних праздников и увидела, что сразу несколько работающих кофеен на Яндекс Картах «Закрыты». С помощью RocketData крупная франшиза решила не только эту проблему, но и на 87% увеличила количество маршрутов из Яндекса за полгода. А также выстроила работу с отзывами, чтобы поддерживать высокий уровень лояльности гостей.

О том, почему работа с картами сложная задача и чем полезен анализ обратной связи для франшиз — в кейсе Cofix и RocketData.

— Для этого нужен сотрудник, который будет заходить на разные площадки и обновлять информацию, отвечать на отзывы. Делать это «х» раз (икс равно количеству площадок, где должен присутствовать Cofix, это не только Яндекс Карты) — мартышкин труд, для которого в нашей компании людей нет.

К тому же, когда к Cofix подключается новый франчайзи, ему нужно создать свою точку на картах. Самостоятельно это сделать сложно из-за того, что геосервисы требуют специальные документы на правообладание брендом. То есть в наше уравнение нужно подключить ещё и дополнительных сотрудников, чтобы это всё оформить, дать индивидуальные доступы и так далее.

Отдельно отмечу мультиязычность интерфейса — в RocketData доступно 6 языков. Cofix — международная компания, и мы рассматривали сервисы с мультиязычным интерфейсом для удобства наших коллег из Армении и Польши.

— Каждый наш франчайзи работает в системе Cofix Business, где можно выполнять полный цикл работ по каждой точке: от отслеживания финансовых показателей до работы с отзывами (отслеживание рейтинга, ответы на отзывы — изменение внутренних процессов, благодаря отзывам).

Для нас важно дать франчайзи «единое окно» — это портал Cofix Business. В противном случае наш менеджер будет вынужден контролировать каждого нового партнёра Cofix, чтобы тот корректно подключился к дополнительной системе, удалять права доступа при передаче прав и так далее. В итоге получим огромный «менеджерский долг»! Поэтому мы встроили функции RocketData в Cofix Business с помощью открытого API.

Отдельно отмечу мультиязычность интерфейса — в RocketData доступно 6 языков. Cofix — международная компания, и мы рассматривали сервисы с мультиязычным интерфейсом для удобства наших коллег из Армении и Польши.

— Если не следить за отзывами, то не до конца понимаешь, что происходит
в кофейне, на местах, не знаешь о проблемах. И это было нашей важнейшей задачей — собирать данные для реальной картины без прикрас, то есть оставаться в реальности. При таком масштабе как у Cofix сложно обеспечить высокий уровень контроля без автоматизации.

В работе с отзывами для нас есть два важных момента — мгновенная реакция (в первую очередь на негатив) и реальное изменение наших процессов на основе обратной связи гостей.

— Сейчас процесс обработки отзыва выглядит так: после получения отзыва ИИ отправляет «быстрый ответ», суть которого — сообщить, что отзыв принят во внимание → ИИ создает тикет во внутренней системе (хелп-деске) и закрепляет его за ответственным → дожидается комментария от ответственного (при необходимости ИИ корректирует текст комментария, чтобы он соответствовал нашему tone of voice и помог избежать человеческого фактора) → и отправляет второй ответ в личный кабинет RocketDatа, чтобы он попал на карты, а также чтобы мы смогли взять аналитику.

— Нам суперважно работать с аналитикой репутации сети по трём причинам.

Первая — они помогают лучше понять гостей (что хвалят и ругают, какие акции и позиции особенно понравились) и привлечь их в кофейни.

Вторая — объективная оценка конкурентов, потому что отзывы — это единственный «открытый» инструмент узнать, как у них реально обстоят дела например, мы не можем собирать отзывы из приложений конкурентов, а из геосервисов — да.

Третья причина, по которой для нас важно работать с аналитикой репутации, — это система мотивации для франчайзи.

Негативные отзывы — важный сигнал того, что в заведении необходимо что-то улучшить, и их учёт в рейтинге поможет стимулировать франчайзи поддерживать высокий стандарт обслуживания.

— Главный итог для нашей сети — мы показали, что Cofix живой и заинтересованный в гостях бизнес. На это влияет и наше онлайн-присутствие, и реакция на отзывы (как и сами ответы, так и внесение изменений, то есть мы слышим гостей), и принятые решения на основе данных из конкурентной аналитики (необходимая вводная для принятия грамотных управленческих решений).

Мы планируем расширять сеть в другие страны, и RocketData — этот партнёр, с которым хочется идти дальше.