Получили х2,9 отзывов за месяц, стали лидером в поиске без рекламы и обогнали конкурентов на картах 

В феврале 2025 года сеть подключила площадку — и закрыла все свои задачи в полном объеме.

— Мы знали, что в RocketData есть подходящий для увеличения количества отзывов инструмент: искали альтернативы на рынке, но не нашли, поэтому решили возобновить сотрудничество (ранее провайдер уже был подключен к RocketData — прим. ред.). Параллельно решали незакрытый вопрос с Google, и сделали это в 3 раза быстрее, чем ожидалось. Сейчас имеем полный доступ к нашим карточкам на этой площадке, — рассказывает руководитель маркетинга сети.

Как пояснил Николай Серёгин, в сфере услуг домашнего интернета и сотовой связи многие бизнесы недооценивают геосервисы как канал для привлечения клиентов.  

— Поэтому мы использовали эту возможность для отстройки от конкурентов:
у нас качественный продукт, множество довольных клиентов, мы быстро устраняем проблемы — люди, которые находят нас на картах, должны об этом знать. 

Чтобы не упускать обратную связь от клиентов, «Р-Лайн» начал собирать и обрабатывать отзывы из одной вкладки в RocketData, а чтобы увеличить поток позитивных отзывов в карточку и поднять рейтинг — подключил Генератор отзывов. 

— Сначала мы создали QR-коды на каждую локацию и разместили их в наших точках продаж. Но большой плюс Генератора в том, что можно создавать неограниченное количество опросов, поэтому позже я решил добавить отдельные QR-коды для сотрудников, в том числе и техников, которые выезжают к абонентам на точки. Эффективность отслеживаем в статистике по опросам. 

Также отзывы, полученные через QR-код, дополнительно тегируются — так проще отследить, из какого опроса поступила обратная связь. 

— Еще один плюс инструмента в том, что опросы достаточно простые и интуитивно понятные. Большая часть наших клиентов — люди в возрасте, поэтому не хотелось усложнять для них процесс взаимодействия с геосервисами.

Последнее важное преимущество инструмента для интернет-провайдера — возможность перехватывать негативные отзывы, если они были оставлены через QR-код. 

— Это дополнительный фактор удержания рейтинга: такой негатив не попадает на площадку, мы сразу видим, чем клиенты недовольны. Но нужно понимать:
у нас отлаженная система, все технические проблемы мы всегда видим на своей стороне, поэтому крайне редко бывает, что негатив подсвечивает наши глобальные недочеты. Если такой негатив и появляется, то обычно это связано с индивидуальными техническими нюансами: но человек не звонит в техподдержку, а пишет отзыв, хотя эту проблему мы могли решить и по-другому.

— Мы посчитали логичным интегрировать бонусы за отзывы не только для абонентов, но и для сотрудников, в том числе и для техников, которые выезжают к абонентам домой. И это сработало: например, один из наших сотрудников собрал 164 позитивных отзыва от клиентов за октябрь-ноябрь. При этом мы не ставим высокие планки, это не обязательное требование: но сотрудники сами понимают, что попросить отзыв — это несложно, поэтому с удовольствием участвуют в таких активностях, — рассказывает Николай Серёгин.

В последние 2 месяца сеть ввела минимальный план по отзывам на каждую локацию — каждая точка должна получить минимум 10 отзывов в месяц в свои карточки. 

— Мы разработали инструкции, в которых обозначили, что нам важно получить не просто оценку, а развернутый комментарий, опционально с фотографиями, так как такие отзывы больше влияют на рейтинг. Если абонент не знает, что написать в отзыве, сотрудники подсказывают, на что обратить внимание: пунктуальность, внешний вид офиса, скорость оказания услуги и прочее. При необходимости помогают разобраться с механикой опроса, — рассказывает руководитель отдела маркетинга. 

В компании есть менеджер, который следит за выполнением задач по запросу отзывов, и еще один сотрудник, который начисляет бонусы за полученную обратную связь.

Простая схема процесса для роста количества отзывов выглядит так: 

— После того, как мы получили полный доступ к карточкам, заполнили их, прокачали репутационно, мы стали показываться на первых позициях в поиске в регионе и опередили конкурентов: при этом мы не вкладываемся в платное продвижение, работаем только на органическом трафике, — отмечает Николай Серёгин. 

— Мы используем все возможности и бесплатные инструменты геосервисов — добавляем сторис, товары и услуги, пишем посты, обновляем фотоконтент. Например, сейчас у нас идет новогодняя кампания — это тоже транслируем на площадках, — отмечает Николай Серёгин. 

Так, комплексный подход к работе с карточками и отзывами привел к росту целевых действий на каждой из площадок.