Как перестроить работу с репутацией и повысить рейтинг компании
Кейс Paritetbank и RocketData
В 2023 году департамент маркетинга и коммуникаций Paritetbank поставил перед собой цель — поднять рейтинг банка в различных интернет-источниках, пересмотреть стратегию работы с отзывами и научиться системно управлять обратной связью клиентов. Каких результатов достигла команда и как научилась мотивировать сотрудников вовлекаться в работу с отзывами — читайте в нашем материале.
Paritetbank — белорусский банк, всего на картах размещено более 55 локаций компании с отделениями, обменниками и банкоматами.
Как «Облако тегов» стало отправной точкой для работы с отзывами
В RocketData в разделе «Аналитика отзывов» есть облако тегов, которое выводит самые популярные слова в отзывах, подсвечивая негатив, позитив и нейтральные фразы. Такая аналитика позволяет сравнивать результаты работы команды в динамике, наглядно демонстрировать прогресс в работе, в том числе — в направлении клиентского сервиса.
— Сначала было больно — были видны все наши проблемные зоны. Эта информация и стала для нас отправной точкой для того, чтобы начать что-то менять и в сервисе, и в работе с клиентами.
Татьяна Кузьменко, руководитель направления исследований в Paritetbank
Слева — облако тегов банка до того, как команда стартовала с проектом «Обратная связь». Справа — облако тегов банка сейчас
За год активной и системной работы с обратной связью облако тегов с большой долей красных (негативных) слов чаще всего упоминающихся в отзывах, сменилось целиком на зеленое облако тегов.
— Сейчас наше облако тегов выглядит так, как мы себя и хотели бы видеть в глазах наших клиентов, — комментирует руководитель направления исследований.
«Карты позволяют нам конвертировать пользователей в реальных клиентов»
Как банку удалось сделать такой большой шаг в улучшении репутации? Для этого команда целиком изменила подход и стратегию по работе с отзывами.
— Проблема заключалась в том, что раньше этими вопросами никто не занимался, никто не уделял им внимания. А мы хотели увидеть полную картину: как нас воспринимают клиенты, какую обратную связь дают, какие аспекты сервиса вызывают вопросы. Поэтому в департаменте маркетинга и коммуникаций перераспределили ресурсы и изменили подход к этому направлению. Мы выделили работу с отзывами в проект и теперь она носит системный характер, — делится опытом Татьяна Кузьменко.
Главной целью стало улучшение рейтинга в трех главных для Paritetbank источниках:
MyFin — белорусский популярный финансовый портал с информацией о банках и их услугах;
Google Карты — доля посещаемости этого поисковика в Беларуси выше, чем у Яндекс (69% против 30%, по данным Яндекс Радар).
Яндекс Карты.
— Карты — это инструмент, который позволяет нам конвертировать пользователей в реальных клиентов. Поэтому важно, чтобы нас находили на картах, видели хорошие отзывы и приходили в отделения Paritetbank, — объясняет цель проекта Татьяна Кузьменко.
Перед запуском проекта банк собрал данные об оценке компании из разных источников: клиентских опросов, интервью, замеров удовлетворенности и отзывов в геосервисах. Команде было над чем поработать:
Но реализовать вручную такой проект непросто. Не хватало ресурсов, а разрозненные данные мешали видеть общую картину.
— Вместе с клиентом мы разработали план действий по работе с отзывами через RocketData и подключили инструмент «Генератор отзывов», который помог бы исправить ситуацию и создать поток новых положительных отзывов.
Елена Цимбалюк, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в RocketData
Что изменилось с подключением RocketData
— Мы выделили ресурсы на работу с отзывами, навели порядок в карточках, актуализировали информацию и настроили процесс реагирования. RocketData помогла нам автоматизировать сбор и обработку отзывов, а также отслеживать динамику показателей в реальном времени, — говорит Татьяна Кузьменко.
С платформой RocketData банк:
✔ Собирает все отзывы в одном окне — теперь сотрудники видят их сразу, не переходя между картами и переключаясь между аккаунтами.
✔ Оперативно реагирует — банк придерживается политики личного разбора каждого отзыва.
✔ Использует аналитику — в RocketData доступно «облако тегов», которое подсвечивает ключевые слова в отзывах и помогает выявлять болевые точки сервиса.
✔ Перехватывает негатив — с помощью «Генератора отзывов» банк решает сложные ситуации с клиентами без публикации отзыва на картах. Это позволяет сохранить хороший рейтинг компании и дать развернутую обратную связь клиенту, рассмотрев его кейс индивидуально.
✔ Автоматизировал работу с данными — обновляет информацию и публикует новости сразу во всех карточках банка из одного личного кабинета.
Теперь карточки банка на трех ключевых площадках выглядят так:
Карточки банка в Яндекс и Google
Карточки банка на крупном белорусском финансовом портале MyFin
Где лучше всего размещать QR-код с запросом отзывов у клиентов?
Чтобы автоматизировать сбор отзывов, команда банка подключила и настроила «Генератор отзывов»: создала опросы и разместила в отделениях наклейки с QR-кодами на самых заметных местах.
На кассе. Наклейка размещается на стекле, на уровне глаз клиента, но немного сбоку, чтобы руки кассира и оборудование не были перекрыты.
На месте обслуживания клиента у специалиста. Наклейка размещается на задней стенке монитора.
Как мотивировать сотрудников банка просить отзывы у клиентов?
Кроме использования платформы RocketData, команда Paritetbank провела большую работу для запроса новых отзывов у клиентов напрямую от сотрудников банка.
— Важно было донести до наших коллег, которые работают с клиентами, в чем ценность отзывов, как хороший отзыв работает и на отделение и на репутацию банка в целом.
Поэтому в банке ввели систему мотивации и поощрения сотрудников в отделениях, где пользователи оставляют много хороших отзывов. Но этим методом не ограничились.
— Самый главный фактор, который повлиял на мотивацию: мы прозрачно информировали абсолютно всех сотрудников о результатах нашего проекта. Еженедельно мы рассылали отчет с отзывами — как с негативными, так и с позитивными. Это вошло в привычку и даже превратилось в некоторое соревнование — теперь коллеги отслеживают все наши письма и знают, что о нас говорят клиенты, такая нематериальная мотивация также сыграла в пользу нашего проекта.
Татьяна Кузьменко, руководитель направления исследований в Paritetbank
Рост показателей: цифры говорят сами за себя
Первые результаты работы над проектом «Обратная связь» в Paritetbank заметили в течение двух первых кварталов.
— После того, как мы навели порядок на картах в карточках наших отделений, актуализировали всю информацию и стали отвечать на все отзывы, показывая клиенту, что банк слышит клиента и реагирует на высказывания, отзывы стали появляться органически более активно — причем пользователи стали чаще писать положительные комментарии, — делится результатами Татьяна Кузьменко.
За неполный год работы с RocketData:
Количество отзывов увеличилось в 4 раза.
Суммарный средний рейтинг по всем локациям банка вырос с 3,36 до 4,34.
Доля отвеченных отзывов — 99% (вместо 30% ранее).
«Генератор отзывов» принес на 330% больше отзывов и перехватил 14% негатива, улучшив рейтинг компании.
Результаты банка менее чем за год работы с репутацией с помощью RocketData
— Самое важное — мы научили команду видеть ценность отзывов, работать с ними осознанно. Теперь сотрудники сами мониторят отчеты и стараются улучшить клиентский сервис. RocketData не только автоматизировала процесс, но и помогла нам выстроить системную работу с репутацией, которая стала частью стратегии банка, — резюмирует итоги работы Татьяна Кузьменко.
Как в работе с репутацией банку помогла RocketData
— Платформа RocketData значительно упростила нашу работу над проектом — нам удобно получать автоматизировано в агрегированном виде целостную картину того, как нас оценивают клиенты, что о нас говорят в самых разных источниках. Отдельно хотели бы отметить работу нашего менеджера, это профессионал, который оперативно реагирует и дает полную информацию не только по функционалу платформы, но и по принципам локального продвижения бренда.
Татьяна Кузьменко, руководитель направления исследований в Paritetbank
Руководитель направления исследований отмечает возможности платформы по отслеживанию результатов работы в динамике, с настройками самых разных фильтров и сравнения с конкурентами.
— Через RocketData мы также легко вносим изменения в график работы отделений. Это происходит не каждый день, но достаточно часто. Работая с платформой, сотруднику не нужно заходить дополнительно в карты Google и Яндекс и обновлять информацию, так как данные автоматически подхватываются из RocketData. Это сокращает временные ресурсы сотрудника на рутинную работу.
— Благодаря RocketData нам не нужно заходить в каждую из более чем 55 карточек, чтобы опубликовать новости и акции на картах, это делается автоматизировано через один пост с платформы. Также через платформу нам удобно работать с обжалованием нерелевантного контента (фото и отзывов).
Евгения Кабаш, digital-маркетолог Paritetbank
— В итоге мы выстроили системную работу с отзывами и превратили ее в процесс. Теперь мы берем курс на точечную работу с отделениями, где рейтинг меньше 4.5 и где требуется больше внимания с точки зрения онлайн-репутации, — делятся ближайшими планами в Paritetbank.
Автор: Майя Кохно
Сервис генерации отзывов
Автоматизируйте обратную связь от клиентов и публикуйте положительные отзывы в геосервисах, чтобы повысить свой рейтинг.
Подробнее
Регистрация
Хотите так же? Оставьте свои контактные данные и мы поможем