Как перестроить работу с репутацией и повысить рейтинг компании

В RocketData в разделе «Аналитика отзывов» есть облако тегов, которое выводит самые популярные слова в отзывах, подсвечивая негатив, позитив и нейтральные фразы. Такая аналитика позволяет сравнивать результаты работы команды в динамике, наглядно демонстрировать прогресс в работе, в том числе — в направлении клиентского сервиса.

За год активной и системной работы с обратной связью облако тегов с большой долей красных (негативных) слов чаще всего упоминающихся в отзывах, сменилось целиком на зеленое облако тегов.

— Сейчас наше облако тегов выглядит так, как мы себя и хотели бы видеть в глазах наших клиентов, — комментирует руководитель направления исследований.

Как банку удалось сделать такой большой шаг в улучшении репутации?
Для этого команда целиком изменила подход и стратегию по работе с отзывами.

— Проблема заключалась в том, что раньше этим вопросам уделялось не так много внимания. А мы хотели увидеть полную картину: как нас воспринимают клиенты, какую обратную связь дают, какие аспекты сервиса вызывают вопросы. Поэтому в департаменте маркетинга и коммуникаций перераспределили ресурсы и изменили подход к этому направлению. Мы выделили работу с отзывами в проект и теперь она носит системный характер, — делится опытом Татьяна Кузьменко.

— Карты — это инструмент, который позволяет нам конвертировать пользователей в реальных клиентов. Поэтому важно, чтобы нас находили на картах, видели хорошие отзывы и приходили в отделения Paritetbank, — объясняет цель проекта Татьяна Кузьменко.

Перед запуском проекта банк собрал данные об оценке компании из разных источников: клиентских опросов, интервью, замеров удовлетворенности и отзывов в геосервисах. Команде было над чем поработать:

Но реализовать вручную такой проект непросто. Не хватало ресурсов, а разрозненные данные мешали видеть общую картину.

— Мы выделили ресурсы на работу с отзывами, навели порядок в карточках, актуализировали информацию и настроили процесс реагирования. RocketData помогла нам автоматизировать сбор и обработку отзывов, а также отслеживать динамику показателей в реальном времени, — говорит Татьяна Кузьменко.

С платформой RocketData банк:

✔ Собирает все отзывы в одном окне — теперь сотрудники видят их сразу, не переходя между картами и переключаясь между аккаунтами.

✔ Оперативно реагирует — банк придерживается политики личного разбора каждого отзыва.

✔ Использует аналитику — в RocketData доступно «облако тегов», которое подсвечивает ключевые слова в отзывах и помогает выявлять болевые точки сервиса.

✔ Перехватывает негатив — с помощью «Генератора отзывов» банк решает сложные ситуации с клиентами без публикации отзыва на картах. Это позволяет сохранить хороший рейтинг компании и дать развернутую обратную связь клиенту, рассмотрев его кейс индивидуально.

✔ Автоматизировал работу с данными — обновляет информацию и публикует новости сразу во всех карточках банка из одного личного кабинета.

Теперь карточки банка на трех ключевых площадках выглядят так:

Чтобы автоматизировать сбор отзывов, команда банка подключила и настроила «Генератор отзывов»: создала опросы и разместила в отделениях наклейки
с QR-кодами на самых заметных местах.

Кроме использования платформы RocketData, команда Paritetbank провела большую работу для запроса новых отзывов у клиентов напрямую от сотрудников банка.

— Важно было донести до наших коллег, которые работают с клиентами, в чем ценность отзывов, как хороший отзыв работает и на отделение и на репутацию банка в целом.

Поэтому в банке ввели систему мотивации и поощрения сотрудников
в отделениях, где пользователи оставляют много хороших отзывов. Но этим методом не ограничились.

За неполный год работы с RocketData:

• Количество отзывов увеличилось в 4 раза.
• Суммарный средний рейтинг по всем локациям банка вырос с 3,36 до 4,34.
• Доля отвеченных отзывов — 99% (вместо 30% ранее).
• «Генератор отзывов» принес на 330% больше отзывов и перехватил 14% негатива, улучшив рейтинг компании.

— Самое важное — мы научили команду видеть ценность отзывов, работать с ними осознанно. Теперь сотрудники сами мониторят отчеты и стараются улучшить клиентский сервис. RocketData не только автоматизировала процесс, но и помогла нам выстроить системную работу с репутацией, которая стала частью стратегии банка, — резюмирует итоги работы Татьяна Кузьменко.

Руководитель направления исследований отмечает возможности платформы по отслеживанию результатов работы в динамике, с настройками самых разных фильтров и сравнения с конкурентами.

— Через RocketData мы также легко вносим изменения в график работы отделений. Это происходит не каждый день, но достаточно часто. Работая с платформой, сотруднику не нужно заходить дополнительно в карты Google
и Яндекс и обновлять информацию, так как данные автоматически подхватываются из RocketData. Это сокращает временные ресурсы сотрудника на рутинную работу.

— В итоге мы выстроили системную работу с отзывами и превратили ее в процесс. Теперь мы берем курс на точечную работу с отделениями, где рейтинг меньше 4.5 и где требуется больше внимания с точки зрения онлайн-репутации, — делятся ближайшими планами в Paritetbank.