Ответы на отзывы в 4 раза быстрее: как HoReCa-сеть привлекла тысячи клиентов из карт в России и Казахстане

Как пояснили маркетологи сети, без доступа к аналитике было практически невозможно отследить бизнес-показатели франшиз и собственных локаций на картах:

• в каких регионах хуже или лучше пользовательский трафик,
• на каких площадках аудитория ищет заведения,
• чем клиенты довольны или недовольны.

— Без таких данных мы не могли найти слабые и сильные стороны бренда —
и в целом, и по конкретным точкам. Как минимум, было сложно понять, не нарушают ли партнеры правила сети, как максимум — отсутствие данных мешало принимать управленческие и стратегические решения, — рассказывают представители компании.  

Вторая проблема — хаотичность в работе с отзывами: разная скорость ответа, иногда — несоответствие этих ответов tone of voice бренда. 

В RocketData есть возможность настроить ответы на отзывы с помощью AI — нейросеть анализирует текст отзыва и формулирует релевантный и корректный ответ. Как правило, бизнес интегрирует этот модуль для обработки позитивного фидбэка, а негативные отзывы обрабатывает вручную. 

Сеть «ЛЕПИМ и ВАРИМ» подключила ответы с нейросетью в RocketData, чтобы ускорить ответы на отзывы и унифицировать их стилистику.  

— Стоит отметить, что мы не можем обязать всех партнеров пользоваться конкретным инструментом. Мы даем рекомендации, можем подсветить пользу, но решение остается за франчайзи. Но результат превзошел все наши ожидания: для большинства партнеров кастомные ответы с ИИ стали must have решением, — рассказывают маркетологи сети. 

В «ЛЕПИМ и ВАРИМ» говорят, что отзывы — это не только способ узнать, что нравится или нет клиентам сети. В HoReCa обратная связь может указать и на серьезные проблемы с партнерами. 

Так, для международной сети важно, чтобы все точки соблюдали единый стандарт обслуживания, и аналитика отзывов в RocketData помогает находить локации, где партнеры отклоняются от стандарта.

— Есть такой кейс: мы предлагаем бесплатные обеды детям до 7 лет при условии, если их родители сделали у нас заказ — это единое УТП для всех локаций. По отзывам мы обнаружили, что один из партнеров некорректно следовал регламенту. Мы оперативно отправили на место наших менеджеров
и технологов и действительно нашли нарушение, — рассказывают маркетологи сети.

Так сеть быстро видит недочеты в сервисе и работе персонала и так же оперативно их устраняет, сохраняя единый уровень качества франшизы.

При этом аналитика онлайн-присутствия RocketData помогает понимать, где проседает рейтинг и пользовательский трафик, каких данных в карточках не хватает, что мешает партнерам занимать более высокие позиции в выдаче.

— Так мы замечали, что в карточках франчайзи не хватает фото локаций, которые они, как правило, загружают самостоятельно. Мы сразу передавали информацию партнерам и объясняли, почему важно отслеживать этот момент. Сейчас таких ситуаций практически нет. 

В России популярность площадок варьируется от региона к региону, поэтому сеть не акцентировала внимание на каком-либо конкретном каталоге,
а использовала инструменты каждого из них по максимуму, а где-то
и подключила платное продвижение для усиления позиций.

— Мы видим, что на рост метрик влияет комплекс факторов: мы активно используем сторис, регулярно обновляем данные и контент в карточках, отвечаем на отзывы, удаляем нерелевантные комментарии (в том числе и с помощью автообжалования в RocketData) и мотивируем партнеров генерировать новые отзывы. На данный момент как раз прорабатываем систему запросов, чтобы усилить репутацию, и обязательно задействуем Генератор отзывов RocketData для этих целей.