Оставьте заявку, и мы свяжемся с вами в течение часа
Режим работы: ПН – ПТ с 9.00 до 18.00 (GMT +3)
Всплывающая подсказка - здесь прописываем текст подсказки
Как увеличить поток отзывов
в 5 раз за месяц
в 5 раз за месяц
Кейс «ЦирюльникЪ» и RocketData
В декабре 2024 года франчайзи Сети салонов красоты «ЦирюльникЪ» в Красноярске по рекомендации менеджера RocketData начали активно использовать инструмент «Генератор отзывов» — это привело к очень быстрому кратному росту позитивных отзывов и среднего рейтинга локаций в 2ГИС.
Как сети удалось вывести репутацию на новый уровень в максимально сжатые сроки — читайте в нашем кейсе.
Как сети удалось вывести репутацию на новый уровень в максимально сжатые сроки — читайте в нашем кейсе.
«ЦирюльникЪ» — федеральная сеть салонов красоты с более чем 500 филиалами в России и СНГ. Компания работает по франчайзинговой модели.
Первый салон «ЦирюльникЪ» в Красноярске открылся в 2015 году, и к 2025 в городе работают 13 салонов.
Первый салон «ЦирюльникЪ» в Красноярске открылся в 2015 году, и к 2025 в городе работают 13 салонов.
Какие задачи хотел решить клиент
1. Увеличить количество позитивных отзывов в карточках локаций
Регулярно менеджеры RocketData готовят для клиентов анализ карточек компании — изучают динамику показателей, отзывы и рейтинг каждой локации и формируют рекомендации для роста позиций.
— Я изучила карточки клиента и обратила внимание на большое количество негативных отзывов. Негатив — это нормально для любого бизнеса, но если с ним не работать и не мотивировать пользователей делиться позитивным опытом, то в карточках всегда будет перевес не в пользу бизнеса.
Чтобы решить эту проблему, я предложила клиенту из Красноярска создать точечные QR-коды под каждого сотрудника. Это помогло бы собирать обратную связь на каждого из сотрудников салона красоты и увеличить количество положительных отзывов на нужных площадках, — рассказывает Александра Велешкевич, менеджер по работе с ключевыми клиентами RocketData.
Чтобы решить эту проблему, я предложила клиенту из Красноярска создать точечные QR-коды под каждого сотрудника. Это помогло бы собирать обратную связь на каждого из сотрудников салона красоты и увеличить количество положительных отзывов на нужных площадках, — рассказывает Александра Велешкевич, менеджер по работе с ключевыми клиентами RocketData.
Александра Велешкевич, менеджер по работе с ключевыми клиентами RocketData
Генератор отзывов
«Генератор отзывов» — инструмент RocketData, с помощью которого можно подключать дополнительные каналы сбора обратной связи клиентов — QR-коды, рассылки и др. В чем преимущества:
Гибкость инструмента. Можно создавать опросы, QR-коды и рассылки под разноплановые задачи бизнеса.
Фильтр негатива. Позитивные отзывы сразу публикуются в карточках, а негативные попадают в личный кабинет RocketData для обработки.
Сокращает путь клиента к публикации отзывов до пары кликов — достаточно просканировать QR-код и заполнить опрос без дополнительных регистраций и авторизаций на площадках.
2. Поднять средний рейтинг локаций
в геосервисе 2ГИС
в геосервисе 2ГИС
2ГИС в Красноярске намного популярнее карт Яндекс и Google, поэтому основной фокус был на повышении рейтинга именно в этом геосервисе.
— Мы поставили персоналу четкую задачу: увеличить количество отзывов и поднять средний рейтинг салонов в 2ГИС. Мы ставили цели постепенно, а не разово — планировали отслеживать отзывы каждую неделю, анализировать, кто как работает, и мотивировать администраторов на личном примере, — рассказывает команда «ЦирюльникЪ» в Красноярске.
Команда «ЦирюльникЪ»
в Красноярске
в Красноярске
Как и где сеть размещала QR-коды и почему
не использовала бонусы для мотивации
не использовала бонусы для мотивации
Подключив «Генератор отзывов» в RocketData, команда сети салонов разработала для каждого администратора свой QR-код, а также общий код на каждый салон. Администратор приходил на смену и ставил табличку со своим QR-кодом на стойку ресепшена.
QR‑коды размещены на стойках ресепшена, и по ним клиенты сразу попадают на страницу отзывов
При переходе по ссылке клиентам предлагают поставить оценку. Если он ставит высокую оценку
(4 или 5 звезд), можно выбрать площадку для публикации отзыва
и разместить свой комментарий прямо на ней
(4 или 5 звезд), можно выбрать площадку для публикации отзыва
и разместить свой комментарий прямо на ней
Если клиент ставит низкую оценку (3 звезды и меньше), ему предлагают заполнить форму и рассказать о своем негативном опыте. Такой отзыв не публикуется на картах и попадает в личный кабинет RocketData для дальнейшей обработки
Как рассказала команда «ЦирюльникЪ», если компания обеспечивает высокий уровень сервиса, то замотивировать клиента оставить хороший отзыв можно и без бонусов. Достаточно запросить комментарий устно и упростить переход на площадку до пары кликов. Как показал опыт сети — клиентов, готовых оставить позитивную обратную связь, очень много.
— Благодаря RocketData мы смогли сократить путь от эмоции до площадки: QR‑код на стойке ресепшена выводит клиента прямо на страницу отзывов, где в два нажатия можно оставить короткий комментарий, например, «классно, все супер». Даже такой короткий отзыв повлияет на рейтинг, а значит, и глобально на репутацию компании на картах, — отмечает команда сети салонов красоты.
— Благодаря RocketData мы смогли сократить путь от эмоции до площадки: QR‑код на стойке ресепшена выводит клиента прямо на страницу отзывов, где в два нажатия можно оставить короткий комментарий, например, «классно, все супер». Даже такой короткий отзыв повлияет на рейтинг, а значит, и глобально на репутацию компании на картах, — отмечает команда сети салонов красоты.
Даже небольшой отзыв с высокой оценкой влияет на рейтинг компании на картах
Как мотивировать персонал собирать больше отзывов
и улучшать сервис
и улучшать сервис
Команда управляющих салонов проработала процесс по улучшению обратной связи от клиентов и с коллективом: разработала инструкции и систему мотивации для сотрудников, контролировала их работу.
1. Больше 800 переходов по QR-коду после устной просьбы оставить отзыв
— Мы не разрабатывали подробных гайдлайнов — администраторам было достаточно простой инструкции. При расчете они задавали привычный вопрос «Все ли вам понравилось?», предлагали записаться на следующий визит и буквально в три слова просили: «Оставьте, пожалуйста, отзыв» — и показывали на QR‑код, — рассказывают представители сети.
Команда «ЦирюльникЪ»
в Красноярске
в Красноярске
В салонах много постоянных клиентов, поэтому запросы оставить отзыв выглядели очень естественно и давали очевидный результат: так, например, в одном из салонов администратор получила свыше 800 переходов за месяц по своему QR-коду.
2. Какая мотивация работает для сотрудников
Сотрудники понимают, чем больше у компании положительных отзывов на картах — тем больше к ним придет клиентов. А чем больше клиентов — тем больше возможностей у компании повышать зарплату сотрудникам. В результате все заинтересованы улучшать репутацию бренда.
Кроме этого, сработала и денежная мотивация.
Кроме этого, сработала и денежная мотивация.
3. Как обратная связь на картах «драйвит» мастеров
в салонах
в салонах
В компании обратили внимание: после того, как изменился подход к сбору отзывов, клиенты стали чаще оставлять фидбэк о работе мастеров в салонах. Но это не стало стресс-фактором для команды, а, наоборот, воодушевило и замотивировало персонал улучшать качество услуг и создавать доверительные отношения с клиентами.
Клиенты салонов «ЦирюльникЪ» регулярно оставляют отзывы о работе мастеров
Обратная связь о работе мастеров помогает компании улучшать сервис и внутренние процессы.
— Мы не ограничиваемся сбором отзывов — мы анализируем их по локациям и сотрудникам. Если замечаем жалобы, то сразу обсуждаем это с мастером и корректируем наш сервис, — поясняет команда сети.
— Мы не ограничиваемся сбором отзывов — мы анализируем их по локациям и сотрудникам. Если замечаем жалобы, то сразу обсуждаем это с мастером и корректируем наш сервис, — поясняет команда сети.
Инструменты RocketData + работа внутри компании: ключевые результаты синергии
1. Рост потока отзывов в максимально короткие сроки
Салоны красоты внедрили новый процесс по сбору обратной связи
с помощью «Генератора отзывов»
в конце декабря — и уже в январе компания получила результат.
с помощью «Генератора отзывов»
в конце декабря — и уже в январе компания получила результат.
выросло количество отзывов
в карточках салонов в январе
в карточках салонов в январе
в 5 раз
Отзывы во всех карточках оперативно обрабатываются через RocketData. При этом резкий рост потока отзывов никак не повлиял на качество и скорость ответа.
— Платформа RocketData упрощает и ускоряет нашу работу с отзывами. Нейросети и готовые шаблоны позволяют в пару кликов сформировать любой ответ на отзыв. Для нас это универсальное и очень удобное решение.
Команда «ЦирюльникЪ»
в Красноярске
в Красноярске
2. Вырос процент позитивных отзывов, а негативных — сократился
— Когда мы получаем негатив, мы стараемся обработать его как можно быстрее: связываемся с клиентом, извиняемся, выясняем обстоятельства ситуации, из-за которой у клиента появился негатив.
В течение максимум 3 дней даем клиенту обратную связь, предлагаем «утешительный» бонус или другого мастера. Иногда это помогает удалить плохой отзыв. За позитивные отзывы мы обязательно благодарим клиентов,— это усиливает «вау‑эффект», — рассказывает команда.
В течение максимум 3 дней даем клиенту обратную связь, предлагаем «утешительный» бонус или другого мастера. Иногда это помогает удалить плохой отзыв. За позитивные отзывы мы обязательно благодарим клиентов,— это усиливает «вау‑эффект», — рассказывает команда.
Данные из каталогов за 1 августа 2024 года — 1 декабря 2024 года | 1 декабря 2024 года — 1 апреля 2025 года
3. Рост среднего рейтинга локаций в 2ГИС
Качественная работа с позитивной и негативной обратной связью ожидаемо повлияла и на средний рейтинг локаций сети в 2ГИС — именно эта площадка была в приоритете при подключении «Генератора отзывов».
Подведем итоги
Быстрые результаты франчайзинговой сети салонов красоты, принесла простая, но очень эффективная система: подключили «Генератор отзывов», настроили автоматическую работу с фидбэком от клиентов и вовлекли сотрудников. Платформа и инструменты RocketData помогли собрать больше обратной связи на нужных площадках, а команда — быстро на нее реагировать и исправлять ошибки.
— Ошибки неизбежны, особенно при большом потоке клиентов, поэтому необходимо не скрывать их, а активно работать над исправлением: анализировать каждый случай, обучать мастеров и, если сотрудник систематически не проявляет клиентоориентированности, принимать кадровые решения.
Благодаря инструментам RocketData и нашим скриптам путь от обратной связи до нашей реакции на нее сокращается практически до одного шага — клиент получает внимание и помощь моментально. Поэтому мы имеем такой очевидный положительный результат, — резюмировала команда «ЦирюльникЪ».
Благодаря инструментам RocketData и нашим скриптам путь от обратной связи до нашей реакции на нее сокращается практически до одного шага — клиент получает внимание и помощь моментально. Поэтому мы имеем такой очевидный положительный результат, — резюмировала команда «ЦирюльникЪ».
Команда «ЦирюльникЪ»
в Красноярске
в Красноярске
Хотите также - оставьте свои контактные данные и мы поможем Вам