Как завоевать лояльность клиентов через бонусы и отзывы

Что объединяет такие разные бизнесы, как сетевой гипермаркет, небольшой продуктовый магазин во дворе жилого комплекса, медицинский центр и простой кофе-корнер в торговом центре? А то, что у каждого из них наверняка есть программа лояльности для клиентов.

Но сегодня бизнес предлагает клиентам такое количество бонусов, скидок и специальных предложений, что казалось бы этот маркетинговый инструмент уже умирает. Кирилл Кривоносов, CEO GetMeBack — сервиса для создания программ лояльности, рассказывает, почему это не так.

По нашим наблюдениям, в среднем компании вкладывают 28% рекламного бюджета в лояльность клиентов. Может показаться, что это много, но в результате эти вложения окупаются в 4-5 раз, делая бизнес прибыльным и конкурентоспособным»

Лояльность клиентов складывается из множества факторов, один из самых важных — система мотивации для клиентов. Что выбрать: скидки, баллы за покупки или и то, и другое?

Это зависит от вашего бизнеса, маркетинговой стратегии и запросов клиентов. Главное, чтобы вход в программу лояльности был простым и удобным.

Рассмотрим несколько вариантов:

«Каждый из этих вариантов бонусной программы можно запустить с помощью сервиса GetMeBack. Это поможет настроить и управлять бонусной системой, собирать данные, изучать аудиторию, экономить на рекламе благодаря реферальной программе и автоматизировать отзывы и рассылки», — рассказывает Кирилл Кривоносов.

СЕО GetMeBack добавляет, что для любой работающей бонусной системы важна персонализация. Для этого необходимо разделить покупателей на группы по товарным предпочтениям, частоте, давности и сумме покупок (RFM-анализ), географии, уровню лояльности, этапу жизненного цикла. Это поможет вам отправлять целевые сообщения и акции клиентам.

Отзывы — важный фактор, который влияет на лояльность клиентов. Чтобы ее завоевать, бизнесу необходимо отслеживать отзывы о себе на самых разных площадках, а также отвечать пользователям, хотя бы лайком.

По данным исследования «Анкетолог», 65% пользователей ждут от компании реакции на комментарий (хотя бы лайк или ответ от представителя), если обсуждается товар или бренд.

А также большинство опрошенных (90%) уверены, что, отвечая на комментарии (в соцсетях, на маркетплейсах, на сайтах отзовиков), бренд может увеличить лояльность потребителей.

Инструменты автоматизации могут существенно упростить процесс сбора и ответа на отзывы. Платформа RocketData позволяет интегрировать отзывы из разных площадок в единый личный кабинет, а также делегировать ответы встроенному в платформу ChatGPT.

Чтобы достичь высокого уровня сервиса, бизнесу стоит вложиться в обучение персонала. Именно квалифицированные и вежливые сотрудники могут существенно улучшить впечатление о компании, повысить удовлетворенность клиентов и работать на их удержание.

Кроме этого, сервис помогает решать конфликты в случаях, когда сотрудники допустили ошибки, и не допустить репутационной катастрофы. Читайте наш чек-лист, который RocketData подготовила совместно с сервис-тренером Анастасией Братиславской «Как решить конфликт поэтапно и когда давать бонусы».

Оцифровать сервис и отследить результаты помогают индекс NPS (Net Promoter Score) или CSAT (Customer satisfaction score). NPS помогает понять, насколько пользователи довольны продуктом и готовы рекомендовать его другим. CSAT показывает уровень удовлетворенности клиента — насколько ему понравилось взаимодействовать с компанией. Такие метрики бизнес может внедрить в бонусную систему и регулярно отслеживать лояльность своих клиентов.

Для успешного формирования лояльности клиентов через бонусы и отзывы бизнесу следует:

• Использовать программы лояльности с бонусными системами, персонализацией и использованием сервисов вроде GetMeBack — для управления программой лояльности.

• Работать с отзывами: собирать и отвечать на отзывы клиентов, покупателей и гостей, используя автоматизированные системы для упрощения этих процессов.

• Поддерживать высокий уровень сервиса. Для этого необходимо обучать персонал, а также регулярно измерять лояльность.

Эти шаги помогут не только укрепить лояльность существующих клиентов, но и привлекать новых, обеспечивая рост и конкурентоспособность бизнеса.