Сервисы управления репутацией,
о которых вам нужно знать в 2022 году

Работа с репутацией в интернете остается в диджитал-трендах в 2022 году. SEO-эксперты говорят
о том, что на выдачу влияют все этапы взаимодействия компании с «внешним миром», в том числе работа с отзывами в геосервисах, соцсетях и на других площадках, где клиенты могут описать свое впечатление о продукте или услуге компании.

Выстраивание репутации онлайн – системный процесс, который включает в себя сразу несколько аспектов. Чтобы компания получала пользу от обратной связи клиентов, важно использовать актуальные инструменты управления репутацией. В этой статье расскажем о пяти сервисах, которые упростят работу с этим блоком маркетинга.

Оглавление:

Центр работы с отзывами

По исследованию компании Uberall, 88% пользователей доверяют отзывам от клиентов компании также, как и рекомендациям друзей. Это значит, что когда потенциальные покупатели задумываются
о покупке товара или услуги, они ищут информацию в интернете и читают отзывы. Обратная связь других пользователей – один из важнейших факторов в принятии решения о том, обращаться в компанию или нет.
Ручной мониторинг отзывов клиентов – долгий и не всегда системный процесс. Так как специалисту, который отвечает за репутацию в интернете, нужно хранить пароли от множества сервисов, вести учет и анализировать обратную связь и что важно – оперативно ее обрабатывать, ведь 20% пользователей ждут ответа от компании в течение дня.
Мы в RocketData сделали инструмент, который автоматически собирает отзывы в единый кабинет
и предоставляет возможность сразу же на них отвечать. То есть специалисту не нужно хранить пароли от нескольких площадок и каждый раз привыкать к новому интерфейсу, чтобы ответить
на отзывы.
RocketData присылает быстрые уведомления о новых отзывах в браузер, на почту или в Telegram.
Так компания не упустит ни один отзыв клиента.
Каждый отзыв заслуживает внимания, потому что благодаря ответам на них компания формирует позитивное восприятие и повышает лояльность клиентов. Сервис репутации «Центр работы
с отзывами» создан для того, чтобы сэкономить время сотрудников и охватить максимальное количество отзывов.
Кейс «Аптеки Вита» и RocketData
Компания «Аптеки Вита» после подключения RocketData начала отслеживать новые отзывы и системно на них отвечать. А также анализировать их и улучшать сервис.

Автоответы

По данным RocketData, 40% клиентов компаний оставляют отзывы без текста, только с рейтингом или оценкой. Это значит, что их можно обрабатывать с помощью автоответов. Примеры таких отзывов:
В личном кабинете RocketData можно настроить автоответы в соответствии со следующими сценариями:
  • выбор по рейтингу: например, задать один ответ для оценки в четыре-пять «звезд» и другой для рейтинга ниже трех;
  • выбор по получению отзыва: можно задать конкретные дни недели или диапазон, например, можно использовать «Автоответы» только в выходные или праздники;
  • выбор по содержанию отзыва: например, выбрать «Автоответы» отдельно для отзывов с текстом
    и без него.
Так выглядит настройка автоответов в личном кабинете RocketData
Благодаря «Автоответам» RocketData компания сможет экономить время сотрудников, всегда оперативно отвечать на отзывы клиентов, повышать уровень доверия к компании и стимулировать интересоваться товарами или услугами, увеличивать рейтинг и конверсию в продажи.

Анализ отзывов в интернете

Анализ отзывов – важный маркетинговый инструмент, с помощью которого можно наладить сразу несколько процессов внутри компании. Например, нанять больше сотрудников, чтобы сократить время ожидания клиентов, сделать более разнообразное меню, пересмотреть HR-процессы
или добавить SMS-рассылку о новых акциях. С помощью отзыва клиент может объяснить, почему выберет компанию еще раз или же, наоборот, больше не придет.
Специалисты понимают важность анализа отзывов, но часто из-за трудности и временных затрат
не проводят его. Ведь каждый отзыв нужно прочитать, понять настроение клиента, который его написал, определить проблему и план ее решения.

Мы в RocketData поняли эту проблему и сделали сервис для анализа отзывов, который собирает отзывы в единый личный кабинет, анализирует их, следит за настроением клиентов и может сравнить конкурирующие компании по отзывам и рейтингу. Также сервис может контролировать работу сотрудников, которые отвечают на отзывы. Например, RocketData отслеживает количество обработанных отзывов и среднюю скорость ответа на них.

Генерация отзывов

Поисковые системы не могут визуально оценить, какую карточку показывать выше других. Для этого они ориентируются на понятные им сигналы карточек, отзывы — один из них. Чем лучше компания работает с отзывами, тем чаще и выше конкурентов их карточки выдаются пользователям.
факторы ранжирования поисковых систем
SEO-эксперты исследовали факторы, влияющие на ранжирование карточек в Google Мой бизнес.
17% из которых занимают отзывы: количество, частота размещения и ответов на отзывы.

Это значит, что нужно постоянно генерировать новые отзывы, RocketData позволяет это делать через:
  • рассылки через SMS с просьбой оставить отзыв;
  • QR-коды, которые можно размещать в торговых объектах, на рекламной продукции с просьбой оставить отзыв о товарах и услугах конкретной локации.
Дополнительно RocketData разделяет отзывы на позитивные и негативные. Также сервис замеряет NPS – «индекс приверженности потребителей» – это метрика для определения уровня лояльности покупателя к товару, бренду или компании, а также его готовности рекомендовать товар или услугу своему окружению. Суть индекса в том, что клиенту предлагается опросник с единственным вопросом: готов ли он порекомендовать компанию, продукт или сервис друзьям и знакомым.
Для создания положительного образа в сети также можно находить инфлюенсиров, которые соответствуют требованиям компании и имеют вовлеченную аудиторию, и сотрудничать с ними через специальные сервисы: например, Юскан.

Сбор отзывов о работодателе

Работа с отзывами – также важнейшая составляющая HR-бренда компании. 59% соискателей,
по данным Habr, ищут информацию о компании до отклика на вакансию
. Работа отзывами позволяет укрепить бренд и привлечь более квалифицированных сотрудников. А еще положительная репутация HR-бренда компании помогает:
  • снизить затраты на поиск сотрудников: сильный бренд компании будет мотивировать соискателей выбирать ее среди прочих;
  • сократить текучесть кадров: сотрудники ценят компанию, в которой работают, видят перспективы развития и роста;
  • позиционировать компанию как лучшее место работы: соискатели будут сами заинтересованы в том, чтобы стать частью команды;
  • усилить бренд: сделать компанию более узнаваемой в бизнес-среде и среди соискателей.
RocketData собирает отзывы о компании с топовых площадок с отзывами сотрудников: например, indeed.com, tipworker.com, dreamjob.ru.
формирование hr бренда
В личном кабинете RocketData представители компании могут отслеживать отзывы о компании и сразу же на них отвечать, а также передавать в HR-отдел для аналитики

Подведем итог

Работа с отзывами – это комплексный процесс, который включает в себя сразу несколько аспектов: сбор, обработка, анализ, генерация, а также системный мониторинг. Чтобы эффективно работать
с этим блоком маркетинга, важно подобрать подходящие для компании сервисы проверки репутации: RocketData, YouScan, Brand Analytics или их аналоги.

Сервисы RocketData по работе с отзывами

Получите бесплатный подробный отчет
о присутствии вашей сети филиалов
в интернете.


Узнайте где ваши компании отсутствуют, где указаны неверные данные, какой средний рейтинг отзывов.
Подпишись на наш
Telegram-канал
о локальном маркетинге
Кратко и без воды о том, как приводить клиентов из Google и Яндекс.Карт, 2ГИС и других геосервисов