Сервисы управления репутацией,
о которых вам нужно знать в 2022 году

Грамотно выстроенная онлайн-репутация остается в диджитал-трендах в 2022 году: SEO-эксперты говорят о том, что на выдачу влияют все этапы взаимодействия компании с «внешним миром». В том числе работа с отзывами в геосервисах, соцсетях и на других площадках, где клиенты могут описать свое впечатление о продукте или услуге компании.

Выстраивание репутации онлайн – системный процесс, который включает в себя сразу несколько аспектов. Чтобы компания получала пользу от обратной связи клиентов, важно использовать актуальные инструменты управления репутацией. В этой статье расскажем о пяти сервисах, которые упростят работу с этим блоком маркетинга.

Оглавление:

Пять трендов репутации в сети SERM 2022

1. Локальная выдача становится еще актуальнее

Начнем с того, чем отличается локальная поисковая выдача от органической.

Органическая — это результаты выдачи в поисковой системе в соответствии с запросом пользователя (за исключением рекламного блока).

Локальная
— результаты выдачи с учетом местонахождения пользователя.
категории в Google Бизнес профиле
Так выглядит выдача в Google: она делится на части – локальная и органическая. Топ-3 в локальной выдаче – это local pack, внутри которого находятся карточки компаний с краткой информацией о конкретных локациях и возможностью совершить целевое действие, например позвонить в магазин PUMA
категории в Google Бизнес профиле
Аналогично делится выдача и в Яндексе
Исследование компании Safari Digital за 2022 год говорит о том, что количество запросов, которые включают словосочетания «рядом со мной», «поблизости», «около меня» увеличилось на 500%. Это значит, что уже сегодня клиенты все чаще ищут локально, ориентируются зачастую на локальную выдачу, чтобы быстро найти нужный продукт или нужную услугу.

При этом 28% локальных запросов конвертируются в покупки. То есть пользователи, которые делают локальные запросы, – это хорошо «прогретая» аудитория, у них сформирована потребность найти и посетить определенную компанию. Поэтому бизнесу важно приводить пользователей в свои точки продаж или обслуживания с помощью геосервисов – Google Карты, 2ГИС, Яндекс Карты.

2. Площадки усиливают модерацию

Пользователи не всегда пишут о своем опыте объективно, поэтому площадки (геосервисы и отзовики) серьезно относятся к их модерации. Вот, на что особенно обращают внимание:

– описание личного опыта пользователя;
– использование ненормативной лексики и оскорблений;
– приглашение пользователей на другой сайт или в мессенджер;
– прямое сравнение с конкурентами;
– реклама;
– неинформативность;
– персональные данные.

3. Обратная связь становится все более ценным ресурсом для бизнеса

Компаниям важно ежедневно отслеживать отзывы потребителей для сбора обратной связи и понимания, где целевая аудитория проводит время, на каких площадках, чем она интересуется и что ее волнует. Такая информация помогает бизнесу более точно выстроить коммуникацию бренда и скорректировать стратегию собственную стратегию продвижения. Также при регулярном отслеживании отзывов вы снижаете риск упустить репутационный кризис, инфоповод или ценную обратную связь, которая поможет улучшить сервис и продукт.

4. Необходимость системной работы над генерацией отзывов

Работа с репутацией в интернете — один из важнейших факторов при принятии решения о покупке или посещении компании. По исследованию компании BrightLocal, 77% пользователей читают отзывы перед покупкой продукта или заказа услуги. Это значит, что чем больше позитивной обратной связи пользователи оставляют о компании, тем более она привлекательна для новых клиентов. По данным AutoTrader, 75% людей доверяют бизнесу, если видят положительные отзывы. Поэтому важно поставить на поток генерацию новых отзывов в разные источники: от отзовиков до геосервисов.
категории в Google Бизнес профиле
Пользователь отмечает важные для него критерии при выборе гостиницы
Предлагайте своим клиентам писать о ваших продуктах и услугах, чтобы улучшать свою поисковую репутацию.

5. HR-репутация становится еще более важной

Компании конкурируют между собой за внимание и клиента, и соискателя. По данным Habr, 30% респондентов значимыми репутацию и отзывы сотрудников компании. Исследователи Hays говорят о том, что репутация компании на рынке важна для 54% соискателей. Поэтому HR-отделам важно следить за репутационным продвижением.
категории в Google Бизнес профиле
Отзыв о компании как о работодателе

Как организовать систему управления репутацией

По исследованию компании Uberall, 88% пользователей доверяют отзывам от клиентов компании также, как и рекомендациям друзей. Это значит, что когда потенциальные покупатели задумываются о покупке товара или услуги, они ищут информацию в интернете и читают отзывы. Обратная связь других пользователей – один из важнейших факторов в принятии решения, обращаться в компанию или нет.
Ручной мониторинг отзывов клиентов – долгий и не всегда системный процесс. Так как специалисту, который отвечает за репутацию в интернете, нужно хранить пароли от множества сервисов, вести учет и анализировать обратную связь и что важно – оперативно ее обрабатывать, ведь 20% пользователей ждут ответа от компании в течение дня.
Мы в RocketData сделали инструмент, который автоматически собирает отзывы в единый кабинет и предоставляет возможность сразу же на них отвечать. То есть специалисту не нужно хранить пароли от нескольких площадок и каждый раз привыкать к новому интерфейсу, чтобы ответить на отзывы.
RocketData присылает быстрые уведомления о новых отзывах в браузер, на почту или в Telegram.
Так компания не упустит ни один отзыв клиента.
Каждый отзыв заслуживает внимания, потому что благодаря ответам на них компания формирует позитивное восприятие и повышает лояльность клиентов. Сервис репутации «Центр работы с отзывами» создан для того, чтобы сэкономить время сотрудников и охватить максимальное количество отзывов.
Кейс «Аптеки Вита» и RocketData
Системная работа с отзывами на платформе RocketData позволила компании увеличить количество отзывов с ответами в 3 раза, а клиенты стали чаще менять свои отзывы на позитивные.
По данным RocketData, 40% клиентов компаний оставляют отзывы без текста, только с рейтингом или оценкой. Это значит, что их можно обрабатывать с помощью автоответов. Примеры таких отзывов:
В личном кабинете RocketData можно настроить автоответы в соответствии со следующими сценариями:
  • выбор по рейтингу: например, задать один ответ для оценки в четыре-пять «звезд» и другой для рейтинга ниже трех;
  • выбор по получению отзыва: можно задать конкретные дни недели или диапазон, например, можно использовать «Автоответы» только в выходные или праздники;
  • выбор по содержанию отзыва: например, выбрать «Автоответы» отдельно для отзывов с текстом
    и без него.
Так выглядит настройка автоответов в личном кабинете RocketData
Благодаря «Автоответам» RocketData компания экономит время сотрудников, чтобы они могли всегда оперативно отвечать на отзывы клиентов, повышать уровень доверия к компании и стимулировать интересоваться товарами или услугами, увеличивать рейтинг и конверсию в продажи.
Анализ отзывов – важный маркетинговый инструмент, с помощью которого можно наладить сразу несколько процессов внутри компании. Например, нанять больше сотрудников, чтобы сократить время ожидания клиентов, сделать более разнообразное меню, пересмотреть HR-процессы или добавить SMS-рассылку о новых акциях. С помощью отзыва клиент может объяснить, почему выберет компанию еще раз или же, наоборот, больше не придет.
Специалисты понимают важность анализа отзывов, но часто из-за трудности и временных затрат не проводят его. Ведь каждый отзыв нужно прочитать, понять настроение клиента, который его написал, определить проблему и план ее решения.

Мы в RocketData поняли эту проблему и сделали сервис для анализа отзывов, который собирает отзывы в единый личный кабинет, анализирует их, следит за настроением клиентов и может сравнить конкурирующие компании по отзывам и рейтингу. Также сервис может контролировать работу сотрудников, которые отвечают на отзывы. Например, RocketData отслеживает количество обработанных и среднюю скорость ответа на них.
Поисковые системы не могут визуально оценить, какую карточку показывать выше других. Для этого они ориентируются на понятные им сигналы карточек, отзывы — один из них. Чем лучше компания работает с отзывами, тем чаще и выше конкурентов их карточки выдаются пользователям.
факторы ранжирования поисковых систем
SEO-эксперты исследовали факторы, влияющие на ранжирование карточек в Google Мой бизнес.
17% из которых занимают отзывы: количество, частота размещения и ответов на отзывы.
Это значит, что нужно постоянно генерировать новые отзывы, RocketData позволяет это делать через:
  • рассылки через SMS с просьбой оставить отзыв;
  • QR-коды, которые можно размещать в торговых объектах, на рекламной продукции с просьбой оставить отзыв о товарах и услугах конкретной локации.
факторы ранжирования поисковых систем
Пример размещения QR-кода в кофейне сети One Price Coffee. О том, как компания увеличила количество отзывов в 2 раза за полгода – читайте в нашем кейсе.
Дополнительно RocketData разделяет отзывы на позитивные и негативные. Также сервис замеряет NPS – «индекс приверженности потребителей» – это метрика для определения уровня лояльности покупателя к товару, бренду или компании, а также его готовности рекомендовать товар или услугу своему окружению. Суть индекса в том, что клиенту предлагается опросник с единственным вопросом: готов ли он порекомендовать компанию, продукт или сервис друзьям и знакомым.
Для создания положительного образа в сети также можно находить инфлюенсиров, которые соответствуют требованиям компании и имеют вовлеченную аудиторию, и сотрудничать с ними через специальные сервисы: например, Юскан.
Работа с отзывами – также важнейшая составляющая HR-бренда компании. 59% соискателей,
по данным Habr, ищут информацию о компании до отклика на вакансию
. Работа отзывами позволяет укрепить бренд и привлечь более квалифицированных сотрудников. А еще положительная репутация HR-бренда компании помогает:
  • снизить затраты на поиск сотрудников: сильный бренд компании будет мотивировать соискателей выбирать ее среди прочих;
  • сократить текучесть кадров: сотрудники ценят компанию, в которой работают, видят перспективы развития и роста;
  • позиционировать компанию как лучшее место работы: соискатели будут сами заинтересованы в том, чтобы стать частью команды;
  • усилить бренд: сделать компанию более узнаваемой в бизнес-среде и среди соискателей.
RocketData собирает отзывы о компании с топовых площадок с отзывами сотрудников: например, indeed.com, tipworker.com, dreamjob.ru.
формирование hr бренда
В личном кабинете RocketData представители компании могут отслеживать отзывы о компании и сразу же на них отвечать, а также передавать в HR-отдел для аналитики

Подведем итог

Управление репутацией в интернете – это комплексный процесс, который включает в себя сразу несколько аспектов: сбор отзывов, обработка, анализ, генерация, а также системный мониторинг. Чтобы эффективно работать с этим блоком маркетинга, важно подобрать подходящие для компании сервисы проверки репутации: RocketData, YouScan, Brand Analytics или их аналоги.
Закажите live-демо RocketData
В рамках демо вы:
Познакомитесь с демо-версией RocketData и сможете протестировать возможности платформы для вашего бизнеса.
Узнаете, где пользователи пишут отзывы о вашей компании и каков её средний рейтинг в интернете.
Получите отчет по текущему уровню онлайн-присутствия вашей компании, чтобы оценить, как сейчас она представлена в геосервисах.
Присоединяйтесь к 14000+ прогрессивных компаний, которые выбрали RocketData
Заполните заявку на демо
Подпишись на наш Telegram-канал о локальном маркетинге.

Кратко и без воды о том, как приводить клиентов
из Google Maps, 2ГИС, Яндекс.Карт и других геосервисов.
×